Disciplina:
Administração em
vendas
Profª. Drª. Louise Lage
Técnica em vendas: atitudes
em negociações
Desenvolvimento
1. Gestão Estratégia: O que é ?
2. Direcionamento Estratégico:
Conectando o presente ao futuro
3. Formulação Estratégica: Abordagens
& enfoques.
4. Implementação Estratégica: As
Ferramentas
I – Gestão Estratégica
Gestão Estratégica
Processo de ação gerencial
sistemática e contínua que
visa assegurar à Instituição,
simultaneamente:
(1) senso de direção e continuidade a
longo prazo;
(2) flexibilidade e agilidade no dia-adia.
Focaliza o potencial de desempenho
futuro da instituição.
I – Gestão Estratégica
Estratégias:
Linhas de ação ou iniciativas
altamente relevantes que indicam
como serão alcançados os Objetivos
Estratégicos.
Geralmente são inspiradas ou
baseadas nas forças e evitam o uso
das fraquezas da organização. Se
referem ao acionamento de fatores
internos frente as evoluções
prováveis do ambiente externo.
I – Gestão Estratégica
Visão de Longo Prazo:
para quê?
Nos questionamentos freqüentes sobre
a validade de se realizar ou não um
trabalho de Planejamento Estratégico,
os argumentos apresentados para
justificar a dúvida concentram-se, na
maioria das vezes, sobre dois pontos
principais:
I – Gestão Estratégica
"Com este ritmo
acelerado de
mudanças é impossível
se planejar qualquer
coisa com prazo
superior a um ou dois
anos";
Gestão Estratégica
"Além disso, nossa
empresa tem sido
bastante lucrativa. No
ano passado, por
exemplo, ............."
Gestão Estratégica
Ritmo acelerado de
mudanças
Normalmente, mudanças são percebidas via
ações da concorrência e das novas
necessidades dos clientes. A aceleração do
processo é conseqüência do acirramento
das disputas e demandas desses atores.
Neste contexto, não se pode prescindir de
uma boa estratégia.
Gestão Estratégica
Antecipação das
mudanças
As mudanças e, principalmente, a
intensificação de seu ritmo não ocorrem
por acaso. Elas decorrem da ação das
grandes revoluções que hoje se
processam em âmbito global, produzindo
impactos consideráveis sobre todos os
países; que atinge progressivamente
todos os setores econômicos.
Gestão Estratégica
As organizações que perceberem hoje
mais claramente os impactos que o
futuro produzirá em seus negócios e
que forem capazes de implementar
ações para lidar com as mudanças
antecipadas aumentarão suas
probabilidades de sucesso nos
próximos anos.
Gestão Estratégica
As padarias e Cinemas bem
sucedidos de 10 ou 20
anos atrás, são as mesmos
de hoje?
Quantas vezes você vai a
uma agência bancária
consultar seu saldo?
Gestão Estratégica
Reflexão
O que nos levou à um
bom desempenho
estratégico?
Como nos manter
progredindo
estrategicamente?
Passado
Futuro
Gestão Estratégica
O sucesso de hoje é resultado de
uma concepção estratégica bemsucedida desenvolvida no passado e
das sucessivas ações operacionais
que a implementaram.
No ritmo atual de mudanças, nada
garante que ele se repetirá no
futuro.
Gestão Estratégica
“O Futuro Não é
Previsto Ele é
Preparado.”
(Maurice Blondel)
Gestão Estratégica
Como proceder
então?
Gestão Estratégica
O Ciclo Gestão Estratégica
Análise de
Cenários
Análise do
contexto
Competitivo
Análise do
ambiente
organizacional
Estratégia
Corporativa
Matriz
de análise
estratégica
Diretrizes e
Objetivos
Estratégia de
Negócios
Estratégias
Funcionais
Monitoramento e Avaliação
Implementação e Controle
Gestão Estratégica
Análise Estratégica :
Técnicas e
Ferramentas
III : Análise Estratégica
Diagnósticos & Resultados
Macro Ambiente
Externo
Cenários,
Tendências,
Oportunidades e
Ameaças
Setorial e
Concorrência
Estrutura Setorial e
Concorrência
Cadeia de Valor,
Ambiente
Interno
Processos chaves,
Competências e
recursos
Gestão Estratégica
“ O Futuro é um
horizonte aberto a
múltiplas
possibilidades”
(Guerreiro Ramos)
Gestão Estratégica
Influências do Ambiente
no Desempenho Estratégico
CENÁRIOS MUNDIAIS
Dimensão
Econômica
CENÁRIOS NACIONAIS E REGIONAIS
Dimensão
Ambiental
SETOR
Dimensão
Cultural
Organização
Dimensão
Energética
Dimensão
Social
Dimensão
Políticoinstitucional
Dimensão
Tecnológica
Gestão Estratégica
Avaliação Estratégica
Exercício de mapeamento e interpretação das
interações entre oportunidades e ameaças,
frente as forças e fraquezas mais relevantes,
em cada cenário. Permite:
(a) identificar as potencialidades e debilidade da
Instituição, em cada cenário, em horizontes
de médio e longo prazo;
(b) destacar as forças e fraquezas críticas para o
sucesso ou o fracasso da Instituição, no
horizonte temporal considerado.
Gestão Estratégica
Re-direcionamento
Estratégico
Situação
Cenário
Futura
Futuro
Evolução
de Vendas
Situação
Cenário
Atual
Atual
In
Gestão Estratégica
Formulação de Estratégias
Gestão Estratégica
1850
1950
1970
1980
1990
2000
Técnicas de
Posicionamento
Competitivo
Cadeia de Valor
Estrutura das
Cinco Forças
Competitivas
Curva de
Experiência
SWOT
Competências
Distintivas
Conceito e
Sistema
de Idéias
Ciclo de
Contribuições
dos Militares
Dinâmicas
Competitivas e
Cooperativas
Análises de
Portfólio
Curva de
Aprendizado
Ciclo de
Contribuições
Economistas
Organizacionais
Ferrovias
Ciclo de
Contribuições
Acadêmicos
das Escolas de
Administração
Demanda
Pós-Guerra
Ciclo de
Contribuições
Empresas de
Consultoria em
Estratégia
Diversificação
Crise
Petróleo
Ciclo de
Contribuições
Economistas
de Organização
Industrial
Tecnologias
Redutoras de Custos
Gestão Estratégica
Estratégia Institucional
Políticas
Corporativas
Visão
Institucional
Missão
Institucional
Estrutura
Organizacional
Sistemas
Administrativos
Gestão
do Portfólio
das Organizações
Integração
vertical entre
os elementos
da cadeia
Estratégia
Corporativa
Valores
corporativos
Segmentação
Em Unidades
Identificar desafios,
definir medidas
de performance para a
Instituição e as
Organizações;
Sinergia
lateral
entre Unidades
Gestão Estratégica
Estratégia de Unidades de Negócios
Relacionamento
c/ clientes
Atendimento
Produção
Inovação
Financeira
Estratégia
Competitiva
Marketing
Tecnologia
da Informação
Vendas
Tecnologia
Cadeia
De
suprimentos
Logística
de
Distribuição
Gestão
de
pessoas
Gestão Estratégica
Condicionantes à Formulação da Estratégia
Considerar os
interesses das
partes envolvidas;
Viabilidade
econômicafinanceira.
Mostrar claramente
como os Objetivos
serão alcançados;
Estrutura
Organizacional
Sistemas
Administrativos
Gestão
do Portfólio
de UEN’s
Integração
vertical entre
os elementos
da cadeia
Unidade
Estratégica
Identificar desafios,
definir medidas
de performance para a
empresa e as UEN’s;
Incorporar ações
alavancadoras das
oportunidades;
Incorporar ações
protegendo a
base de clientes;
Gestão
das Marcas
Incorporar ações
defensivas
frente às ameaças;
Gestão Estratégica
O desempenho
estratégico de uma
organização está muito
mais calcado na
harmonia integrada das
suas áreas funcionais do
que na eficiência isolada
das mesmas.
(Aristeu Silveira)
Gestão Estratégica
Desafios
• Inovação Estratégica
• Implementação
Gestão Estratégica
Implementação e
Controle Estratégicos
Compreende pelo menos:
1. a programação da implantação;
2. a montagem do esquema de
gerenciamento da implantação;
3. a divulgação do Plano Estratégico;
4. o detalhamento e aprovação dos
Projetos Estratégicos;
5. e a elaboração de Planos Táticos.
Gestão Estratégica
As vias operacionais Mais comuns para a
implementação da estratégia:
1. O Programa de Objetivos;
2. O conjunto de Macro-ações;
3. Os Projetos Estratégicos;
4. Os indicadores de
desempenho;
5. O plano de metas;
6. Os planos de ações;
7. Cronogramas;
8. Orçamentos;
9. Estrutura Organizacional
Gestão Estratégica
Habilidades Gerencias Requeridas
• Liderança;
• Comunicação;
• Capacidade de Negociação;
• Vivência em processos decisórios;
• Solução de Problemas de grande envergadura;
• Busca de resultados;
• Capacidade de influenciar os Stakehouders.
Gestão Estratégica
O Uso de
Indicadores
Balanceados de
desempenho
Gestão Estratégica
Estrutura do BSC
Finanças
Clientes
Visão
e
Estratégia
Aprendizado
e Crescimento
Processos
Internos
Gestão Estratégica
Resultados
Financeiros
Mercado, Clientes
Processos Internos
Pessoas, Tecnologia, Inovação
Gestão Estratégica
A Organização orientada pela estratégia
• Ter a estratégia como o principal item da
agenda organizacional;
• Concentração dos esforços em prol da
estratégia-alinhando objetivos,
indicadores, metas e iniciativas;
• Organização - todos os colaboradores
atuando em prol da estratégia
formulada.
Experimento
• Variáveis dos Cenários
– Tipos de vendedores (amarrados,
conciliadores etc)
– Prazo de compromisso (longo, médio, curto)
– Ordenação por facilidade de acordo
• Resultados
– Agentes com maior aversão ao risco obtêm
resultados melhores no geral
– Agentes de risco perdem muito ou ganham
muito
O que é Negociação?
“É um processo de tomada de decisão conjunta. É
comunicação, direta ou implícita, entre indivíduos que
estão tentando chegar a um acordo para benefício
mútuo. O significado original da palavra é
simplesmente fazer negócios, mas negociação é
também a atividade central na diplomacia, na política,
na religião, no direito, e na família. A negociação
engloba conversações de controle de armas, a
interpretação de textos religiosos e disputas de guarda
de crianças. Todos negociam.”
H. Raiffa
O que é Negociação?
• Fundamental: resolver conflitos!
– forma de agentes self-interested chegarem a
um acordo sobre o emprego de seus recursos
e objetivos a atingir
• Trocando em miúdos, que conflitos são
estes?
Para que negociar?
• Recursos (disponibilidade)
– Exemplos
• Orçamento familiar
• Banco de dados distribuídos
• Bens e valores (tangíveis e intangíveis)
– Exemplos
• Disputa de terras
• Compra de um produto no comércio eletrônico
• Leilões
Para que negociar?
• Opiniões
– Falta visão do todo
– Exemplos
• Diplomacia e conflito familiar (pai-filho)
• Modelo de usuários em tutores inteligentes
• Tarefas (coordenação de esforços)
– Requer descobrir as relações de dependência entre o
vários agentes
– Exemplos
• Desenvolvimento de um projeto (quem faz o que
quando)
• Jogo de futebol, patrulha,...
Mercado
• Um ambiente
onde
vendedores e
compradores
se encontram
com o objetivo
de vender e
comprar
• Exemplo de
modos de
compra
possíveis em
um mercado
Formas de compra em um
mercado
• Um vendedor e um comprador negociam
diretamente (negociação bilateral)
• Muitos compradores e um vendedor participam
de um leilão clássico (negociação multilateral
1-N)
• Muitos vendedores e um comprador participam
de um leilão invertido (negociação multilateral
N-1)
• Muitos compradores e muitos vendedores
formam um mercado (negociação multilateral
M-N)
Problemas de modelagem de
uma negociação bilateral
Avaliando os modelos de negociação
Identificamos 4 problemas comuns
Como modelar as proposta?
Como avaliar uma proposta?
Quais são as possíveis ações do agente?
Como o agente decide o que fazer?
Como modelar as propostas?
• Objetivo
– definir a representação estruturada do bem
em negociação
• Quais atributos descrevem uma proposta?
• Qual a natureza destes atributos?
– características do produto (cor, tamanho, etc.)
– característica da proposta em si (preço,
tempo de entrega, etc.)
Como avaliar uma proposta?
• Objetivo
– dar capacidade ao agente de comparar duas
propostas
• Caso a proposta tenha mais de um atributo, eles
tem a mesma importância?
– pesos para cada atributo; pesos para cada tipo de
atributo
• Qual o conjunto de classificação de proposta?
– conjunto numérico [0; 1]; conjunto discreto (ruim,
bom, muito bom)
• Como mapear uma proposta neste conjunto?
– teoria da utilidade?
Quais são as possíveis ações
do agente?
• Objetivo
– determinar o grau de autonomia do agente
negociador
• As ações básicas de um agente negociador são
– aceitar uma proposta; rejeitar/gerar contraproposta;
sair
• Além destas o agente poderia
–
–
–
–
enviar ultimato
sugerir um produto alternativo
mudar quantidade do bem em negociação
...
Como o agente decide o que fazer?
• Objetivo:
– Definir as regras de comportamento do agente
• Quais são as informações que o agente pode utilizar
para tomar sua decisão?
– propostas do oponente
– propostas feitas por ele
– Momento da negociação
– negociações realizadas (mesmo oponente ou
produto)
– ...
• Como estas informações são mapeadas em ações?
– que condições implicam em ações
Funções de decisão
• Funções de decisão
– Quanto oferecer no ultimato?
– Continua negociando com outros
vendedores?
• Perfis dos agentes
– Quanto a aversão ao risco
– Conservador, Moderado, arrojado e agressivo
Geração de propostas
• Táticas dependentes de Tempo
– Ideais para negociações com limites de tempo para
conseguir um acordo
– Ex.: polinomial, exponencial
• Táticas dependentes de comportamento
– Ideal para negociação sem um limite rígido para conseguir
um acordo.
– O Agente pode imitar o comportamento do oponente e
conseguir “sempre” um melhor acordo
• Táticas dependentes de recurso
– Ideal para ambientes com recursos limitados.
– Ex. pequeno número de vendedores
Ações
• Mecanismo de decisão
– Recebe a proposta R
– Gera um proposta G seguindo a tática
– Compara as propostas R e G
• Ações
– Aceitar
• se R é melhor do que ou equivalente a G e fim
– Rejeitar + contraproposta
• se R é pior do que G e envio G
– Ultimatum
• se o tempo expirou
– Desistir
• se meu valor de reserva foi ultrapassado
• ou o tempo acabou sem acordo
Negociação bilateral
“Processo de tomada de decisão
conjunta entre dois
negociantes. É comunicação, direta
ou implícita, entre indivíduos que
estão tentando chegar a um acordo
para benefício mútuo” (H. Peyton
Young)
Exemplo NBS
Ok,
faço
por $11
Ok, por
$12
Fechado
Comprador
Ok, por
$10
Vendedores
Modelos de Negociação Bilateral
Framework comum
Modelo de referência: Peyman Faratin!
Modelo das propostas
atributos que caracterizam uma proposta e
podem ser negociados
ex.: preço, tempo de entrega, etc.
cada atributo possui o seu intervalo de acordo
ex.: preço [100 reais; 300 reais]
tempo de entrega [1 dia; 3 dias]
Framework comum
• Avaliação da propostas: função de utilidade para
múltiplos atributos
Proposta P
preço
imposto
temp.
preço
imposto
temp.
wpreço
wimposto

Aval [0; 1]
wtemp.
1
Funções de aval. de atrib.
0
15
20
Conceitos envolvidos em uma negociação
bilateral
Vendedor
Comprador
• Você tem o novo CD do U2?
• Sim e ele custa 20 reais!
• Você poderia fazer por 15?
• Não, mas posso fazer por 17.
• Fechado!
Conceitos envolvidos em uma
negociação bilateral
Vendedor
Comprador
• Você tem o novo CD do U2?
• Sim e ele custa 20 reais!
• Você poderia fazer por 15
• Não, mas posso fazer por 17.
• Fechado!
Jogadores
Proposta
Bem em Negociação
Ações
Conceitos envolvidos em uma negociação
bilateral
Intervalo de Acordo
Comprador
15
18
Fluxo Vendedor
Fluxo Comprador
17
15
20
Vendedor
Valores de Reserva
20
Protocolo (Faratin)
proposta inicial
vendedor
Inicio
proposta inicial
cliente
Contra-proposta
cliente
Vendedor fez
proposta
cliente fez
proposta
Contra-proposta
vendedor
Cliente aceita
Cliente desiste
Vendedor aceita
Acordo
vendedor desiste
Fim sem acordo
Modelos de negociação bilateral baseados em
heurística
Kasbah
Representação único atributo
(preço)
da Proposta
Avaliação da
Proposta
Possíveis
Ações
Tomada de
Decisão
Contraproposta
Farantin
RAP
múltiplos atributos múltiplos atributos
(produto + acordo)
preço representa
a avaliação de
proposta
combinação
ponderada dos
atributos
Idem Faratin
aceitar, sair
rejeitar/gerar
contraproposta
comparação
entre propostas
recebida e gerada
dependentes de
tempo
Idem Kasbah
Idem Kasbah +
ultimato + sugestão
produto alternativo
Idem Kasbah
Idem Faratin, mas
muda em ultimato
dependentes de
dependentes de
tempo/comportam. tempo/comportam.
recurso
recurso
• E se existirem muitos agentes?
Compradores
Vendedores
Negociação Bilateral Sequencial
Processo formado por múltiplas
negociações bilaterais com vários
oponentes, com o objetivo de fechar o
negócio (transação) com o que consegue o
melhor acordo.
Conceitos essenciais
• Acordo
– concordância entre as partes
• Efetivação da transação
– contratação do produto ou serviço
(pagamento etc)
• Compromisso
– promessa de manutenção dos valores
combinados
– durante um prazo
– ex: “guardo para você até amanhã”
Como tirar proveito?
(comprador)
• Vantagem
– Oportunidade de comparação
• Estratégia
– Utilizar informação anterior para forçar acordo
Não pago
mais que
$10,50
Ok,
faço
por $11
$12?
Como forçar acordo no valor desejado?
• Alteração do valor de reserva
– Interfere no comportamento (velocidade que cede)
• Ultimato
– Como ferramenta de barganha
– Ocorre independente de alcançar o valor de reserva
– Valor desejado para o acordo
Ok,
faço
por $11
Não pago
mais que
$10,50
Minha última
oferta é $10,50
$12?
PARTILHA DE VALORES:
Base dos relacionamentos duradouros
Área de
Identidade
É fundamental:
• Procurar conhecer os valores
dos outros
• Respeitar os valores dos outros
• Buscar semelhanças e criar
“comunhão”, identidade, a
partir delas
• Aceitar, valorizar e celebrar a
diferença
• Questionar seus próprios
valores, incorporar aqueles
efetivamente orientadores
• Controlar o impulso natural
para defesa automática de
seus pontos de vista, a
necessidade de “estar certo”,
para julgamento e condenação
• Desenvolver a empatia
• Viver em estado de presença
Profecia Auto-realizável
Pensamentos
Sentimentos
Resultados
Ação
Marketing, vendas, vendedor
Produto
Pesquisa
Comunicação
Filosofia
Pós-vendas
Vendas
Definições da AMA – American Marketing
Association
http://www.marketingpower.com/mgdictionaryA.php
Marketing
Marketing é a atividade, conjunto de instituições, e processos
de criação, comunicação, entrega e troca de ofertas que têm
valor para consumidores, clientes, sócios, e a sociedade em
geral.
Venda
Qualquer das atividades projetadas para promover a compra,
pelo cliente, de um produto ou serviço. As vendas podem ser
feitas pessoalmente ou por telefone, e-mail ou outro meio de
comunicação. O processo geralmente inclui estágios como
identificação de necessidades do cliente, apresentação de
características e benefícios do produto para satisfazer tais
necessidades e negociação de preço, entrega e outros
elementos.
Vendedor (sales person)
É a pessoa que está primariamente envolvida no processo
pessoal de assistir e/ou persuadir um cliente potencial a
comprar um produto ou serviço para o benefício mútuo de
comprador e vendedor.
Atitudes em Vendas
Atitude
Profecia Auto-Realizável
Definição:
Uma predisposição adquirida e duradoura
a agir sempre do mesmo modo diante de
uma determinada classe de objetos, ou
um persistente estado mental e/ou neural
de prontidão para reagir diante de uma
determinada classe de objetos, não como
eles são, mas sim como são concebidos.
BVS-Biblioteca Virtual de Saúde
Componentes:
• Cognitivo
• Afetivo
• Intencional
Comportamento Reativo
S
R
Comportamento Pro-Ativo
S
PI
R
Atitude em Vendas
Seis modos de desenvolver
atitudes positivas em
vendas:
• Pesquisa da Harvard
Business School sobre
fatores críticos de sucesso
em vendas:
1.
2.
3.
• Atitude – 93%
• Informação –
• Inteligência • Habilidades -
- de 7%
4.
5.
6.
Orgulho profissional
Fazer algo de que se gosta
Investir a si mesmo no
processo de vendas
Investir em si mesmo
Ser positivamente persistente
Aprender com fracassos ao
longo do trajeto
FARBER, Barry e WYCOFF, Joyce. Break-Through Selling - Customer Building Strategies from the Best in
the Business.
Algumas Tendências das últimas décadas
• Mudança generalizada no macro e no
micro-ambiente
• Ampliação da concorrência
• Alteração na natureza da concorrência
• Mudança tecnológica intensa
• Predomínio da eletrônica e da TI
• Globalização dos negócios
• Busca de vantagem competitiva
Dificuldades das vendas
Naturais
Empresa
Produto
Ambiente
Processo
Fatores de Sucesso da empresa
Ambiente: forças políticas, econômicas, sociais, tecnológicas,
concorrentes, distribuidores, fornecedores, clientes.
Capacidade
Recursos
• Humanos
• Materiais
• Financeiros
Competência
• Conhecimento
• Experiência
• Habilidade
Domínios
• Imagem
• Aliados
Resultados
Estratégia
Grandes
Decisões:
• Mercado-alvo
• Portfolio
de produtos
• Investimentos
• Mix de
Marketing
• Foco
• Fórmulas
Estrutura
Aparato
formal
• Organograma
• Processos
• Normas
• Sistemas
Para o
Mercado
• Produto
Cultura
• Preços
Modos de...
• Serviços
Para o
• Sentir
Acionista
• Pensar
• Lucros
• Agir
• Sobrevivência
• Crescimento
Condições de eficácia
em vendas
Empresa/produtos
competitivos
Gerenciamento
adequado
Profissional de vendas
eficiente e eficaz
•
•
•
Opções que passam no
teste de avaliação do
potencial cliente, com
relação ao concorrência e
a outras opções.
Todos os elos do ciclo
gerencial são realizados
a contento: planejamento,
organização, direção e
controle.
Preparado, agindo do
modo certo, devidamente
apoiado
Condições de eficácia
em vendas
Empresa/produtos
competitivos
Concorrência
Alternativas
• Qualidade
• Preço
Gerenciamento
adequado
Profissional de
vendas
eficiente e
eficaz
• Serviços
X
Empresa/
Produtos X
• Fazer
• Não usar
• Outras
opções
Opções que passam no teste
de avaliação do potencial
cliente, com relação ao
concorrência e a outras
opções.
Condições de eficácia
em vendas
Empresa/produtos
competitivos
Planejar
Gerenciamento
adequado
Gerência
Controlar
Profissional de
vendas
eficiente e
eficaz
Organizar
Dirigir
Todos os elos do ciclo gerencial são
realizados a contento:
planejamento, organização, direção
e controle.
Condições de eficácia
em vendas
Empresa/produtos
competitivos
Gerenciamento
adequado
Qualificação
Processo
Resultados
• Intelectual
• Métodos
• Quantidade
• Emocional
• Ética
• Qualidade
• Comportamental
• Racionalidade
• Sustentabilidade
• Imagem
Profissional de
vendas
eficiente e
eficaz
• Futuridade
Preparado, agindo do modo certo,
devidamente apoiado.
Processo de Vendas
1
Prospecção
• Clientela
potencial
• Concorrência
• Território
2
Preparação
• Objetivos
• Estratégias
• Recursos
3
Venda
• Aproximação
• “Esquentamento”
• Apresentação
• Remoção de
objeções
• Fechamento
4
Manutenção
• Entrega
• Feedback
• Atendimento
a reclamações
• Novos
contatos
Mapeando Atributos
URVs – Unidades
Representativas
de Valor
Peso
Produtos
Concorrentes
A
B
C
Nosso
produto
Argumentação de Vendas
I
A
Atenção
• Contraste
• Motivação
Interesse
• Apelo ao
egoísmo
• Vocativo
D
Desejo
• Mostrar
• Criar imagens
A
Ação
• Dizer o que
deseja que o
outro faça
• Pedir
• Insistir
Após o fechamento:
• Reforço positivo
• “Apelar”
Argumentação de Vendas
Venda benefícios e não
características
Características
Benefícios
Alguns princípios a
observar em vendas
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Princípio estatístico – maximize a oferta
Princípio da imagem – venda competência e
profissionalismo
Princípio da decisão do cliente – “Clientelize”
Princípio do planejamento - Planeje
Princípio da concorrência – Mantenha-se
competitivo
Princípio do posicionamento – Posicione na
mente
Princípio da influência – Busque a liderança
Princípio da tensão – Crie confiança
Princípio da atitude – Cultive atitudes certas
Princípio do valor – Mostre o valor
Vendendo para Seguidores
Características:
• Preferência pelo que já deu
certo
• Evita inovação
• Conscientes, responsáveis e
sensíveis
• Boas habilidades pessoais,
bons ouvintes
• Diplomáticos e cordatos
• Buscam perspectivas dos
outros
• Inteligência emocional
elevado e espírito de equipe
Estratégia:
• Apresente cases e
exemplos de uso
• Apresentação lógica,
passo a passo
• Ligue com aquilo que
é familiar para ele
• Boa demonstração
da relação
custo/benefício
Miller & Williams. Five Paths to
Persuation.
Vendendo para carismáticos
Características:
• Empreendedores
• Buscam grandes idéias
• Gostam de decisões
corajosas, rápidas, após
análises de outros
• Prefere ação à análise
• Visão geral de novas
aplicações
• Entusiasmo
Estratégia:
• Tenha relatório detalhado, mas
não espere usá-lo na reunião
• Apresente uns poucos charts
com os highlights da idéia
• Tenha um flip-chart por perto
• Fale dos problemas e enfoque a
decisão direto
• Prepare-se para mudanças no
curso da apresentação
• Esteja preparado para
respostas diretas, rápidas,
certeiras.
Miller & Williams. Five Paths to
Persuation.
Vendendo para céticos
Características:
• Suspeitam sempre
• Precisam de fontes muito
acreditáveis
• Questionam
constantemente o status
quo
• Rapidez em atacar novas
idéias
• Pouco amáveis, francos e
assertivos
• Medo de errar
• Decisões baseadas nos
próprios sentimentos
• Exigentes com seu staff
Estratégia:
• Localize outros que o cético
respeite
• Discuta suas idéias com essas
pessoas. Peça que coapresentem as idéias.
• Enfatize credibilidade de suas
fontes.
• Use outras fontes de informação
para dar base à suas propostas.
• Esteja preparado para questões.
• Não tome nada pessoalmente.
• Dê detalhes sobre suas fontes de
informação.
• Dê crédito ao cético por algumas
das idéias que você apresenta.
Miller & Williams. Five Paths to Persuation.
Vendendo para pensadores
Características:
• Metódicos e orientados
por processos
• Bons leitores
• Orientados por
informações e conceitos
• Bons em análise
• Pensamento exaustivo
e aprofundado
• Meticulosos
• Racionais
• Abertos e cuidadosos
Estratégia:
• Prepare-se para duas
reuniões: uma sobre o
processo e outra sobre
recomendações
• Esteja intelectualmente
preparado
• Tenha um flip-chart por perto
• Prepare-se para apresentação
detalhada dos riscos de cada
opção
• Mostre problemas com o
status quo
• Liste todas as opções e
destaque a sua
Miller & Williams. Five Paths to Persuation.
Vendendo para controladores
Características:
• Preferem estar no
controle
• Sempre alertas
• Altamente pro-ativos
• Auto-confiantes
• Meticulosos
• Bons com informações
• Perfeccionistas
• Sabem o que querem
• Não deixam brechas para
o azar - precavidos
Estratégia:
• Saiba que é difícil persuadir
um controlador
• Persista
• Mantenha um fluxo de
informações regulares para
ele
• Peça ajuda de outros para
convencê-lo
• Ache um jeito de mostrar
que a idéia é dele
• Espere por oportunidades
especiais
Miller & Williams. Five Paths to Persuation.
A persuasão está no processo
integrado de comunicação.
O bom comunicador tem 6 características:
Percepção
Credibilidade
Expressividade
Compromisso
Influência
Atratividade
Desenvolvendo a
Percepção/Empatia
•
•
•
•
•
•
•
Informação
Ser curioso
Ler
Expor-se
Conversar
Misturar-se
Ouvir
Reflexão
• Observar
• Observar-se
• Trocar de lugar
Experimentação
• Expor-se ao novo
Sensibilização
• Experiências de
emoção
Ampliando a credibilidade
Conduta
Histórico
•
•
•
•
•
•
•
•
Esclarecer tudo
Cuidado com pequenos problemas
Manter a coerência
Integração entre sentir, pensar e
agir
Postura
Honestidade de propósitos
Sinceridade
Dizer não
•
•
•
•
Assumir com responsabilidade
Profissionalismo
Confiar
Respeitar
•
•
•
•
•
•
Jogo limpo
Tratamento igualitário
Espontaneidade
Promessas factíveis
Segurança
Previsibilidade
Aparência
• Transparência
• Parecer confiável
Melhorando a expressão
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Tenha tempo, peça tempo
Mantenha-se presente
Não seja excessivamente “objetivo”
Não tenha medo da comunicação
Ataque a timidez
Participe de atividades de expressão
Observe-se na comunicação
Busque a expressão total
Represente
Melhorando a atratividade
Simpatia é...
Antipatia é...
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Agressividade
“Superioridade”
Autoritarismo
Pessimismo
Mau humor
Má educação
Distanciamento, frieza
Radicalismo
“Polemismo”
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Colaboração
Sociabilidade, participação
Bom astral
Aparência cuidada
Comportamento elegante
Emoção, vibração
Otimismo, confiança
Simplicidade, espontaneidade
Interesse pelos outros
Para influenciar...
•
•
•
•
•
•
•
Adquira a coragem
Use o referencial do outro
Mostre firmeza, convicção
Permita participação
Toque nos pontos certos
Use o processo AIDA
Vá com suavidade
Compromisso
• É 3 B – Boa intenção, boa vontade,
boa educação
• contratos psicológicos
• conscientes
• verdadeiros
• para a vida
Apresentação:
A linguagem não-verbal
• Posição e movimentação no
espaço
• Postura corporal
• Expressão facial
• Gestos
• Voz
• Roupa
Apresentação:
Condições de Eficácia
•
•
•
•
•
•
Planejamento e organização
Comunicador
Audiência
Ambiente
O conteúdo da apresentação
A forma da apresentação
•
•
•
•
Aceitação
Compreensão
Descontração
Participação
Sucesso
Apresentação:
Etapas do Planejamento
•
Levantamento de informações
iniciais
–
–
–
–
–
•
•
•
Lista de idéias do apresentador
Textos – livros, artigos, relatórios
Opiniões
Ilustrações
–
–
–
–
Filmes, vídeos, CDs
Fotos, desenhos, cartazes, folhetos, logotipos
Gráficos
Objetos
Desenvolvimento do roteiro
–
–
–
–
–
Definição da apresentação
Objetivos da apresentação
Papel do apresentador
Definição da audiência
Lista dos recursos disponíveis
Busca de material – conteúdo e
ilustrações
Conteúdo
–
–
–
•
•
Análise do material
Avaliação e seleção
Roteiro de conteúdo
Estabelecimento de técnicas e recursos
Roteiro final
Desenvolvimento das mensagens
–
–
Texto
Exercícios
– Recursos audiovisuais
•
•
Ensaio e testes
Preparação final
Apresentação:
Diante do público
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Antes de falar
Prepare-se adequadamente
Controle suas atitudes e posturas –
mantenha-se positivo, cooperativo,
humilde
Início da apresentação
Procure “quebrar o gelo”
Deixe as pessoas à vontade
Apresente-se de maneira adequada
(sem arrogância, por exemplo)
Mostre-se amistoso e descontraído
Introdução ao assunto
Comece com algo atraente
Ganhe autoridade intelectual
(tamanho do tema X sua
qualificação ou preparação
específica)
Situe o tema e venda-o bem
Desenvolvimento
• Busque participação
• Mantenha o tom de diálogo
• Faça perguntas ao auditório (para
•
resposta ativa ou passiva)
Introduza elementos de descontração de
tempos a tempos
Siga o programa rigorosamente
Mantenha o ritmo e o dinamismo
Faça resumos de tempos a tempos
•
•
•
Conclusão
• Faça um resumo geral
• Tire conclusões
• Diga o que o público deve fazer
• Termine em alta
Criatividade é...
• Capacidade de resolver
• problemas ou de apresentar
• conceitos ou propostas
novas
• que tragam melhoria de
• resultados.
•
•
•
•
•
Idéias-chaves:
Associação
Imaginação
Transformação
Lutar contra bloqueio
Criatividade é um processo de quatro
passos:
1.
Registrar conceitos, por meio de
sua introdução na memória;
2.
Lembrar os conceitos para a
mente quando requerido;
3.
Re-arranjar os conceitos, tirandoos de seus agrupamentos prévios
e colocando-os em grupos
associativos novos e originais.
4.
Formar novos relacionamentos
entre os conceitos e suas
associações.
FISHER, Marsh. The Idea Fisher.
Criatividade em Vendas
• É instrumento de:
Em que se aplica:
• Solução de
problemas
• Melhoria do
desempenho
• Criação de
vantagem
competitiva
• Identificação de novos
clientes
• Identificação de novas
mídias de vendas
• Melhoria de processos
• Comunicação mais
eficaz com o cliente
• Etc.
Desenvolvendo a criatividade
• O desempenho
criativo
• está relacionado com:
• A pessoa
• O ambiente
• A tarefa
• Assim, a criatividade
• pode ser estimulada e
• desenvolvida.
Desenvolvimento da
criatividade:
-
Cultivo das atitudes certas
Estímulo
Desafio 105%
Ambiente, clima saudáveis
Combate aos bloqueios
conhecidos:
-
Acomodação
Conformismo
Medo
Intolerância
Processo de desenvolvimento
Input
Formação
de conceitos
Requisitos:
• Curiosidade
• Esforço
• Prática
Meios:
• Leitura
• Conversa
• Observação
• Cursos
Processamento
Associações
• Métodos
• Treino
• Aprendizagem
Output
Expressão
Requisitos:
• Coragem
• Auto-confiança
• Treino