Comércio Eletrônico I
© Profa. Francilene Procópio Garcia, 2001
Departamento de Sistemas e Computação
DSC/CCT/UFPb
[email protected]
-- Slides complementares --
Os dois slides que seguem devem ser
inseridos após o slide Nossos objetivos
Transformação do negócio num e-business
Uso de TI p/
suporte aos
processos de
negócios externos
Processos Externos
Site
Web
Site
Interativo
Site
e-Comm
Uso de TI p/
suporte aos
processos de
negócios internos
Empresa
Grupo
Individual
Processos Internos
“O TODO é melhor do que a soma das PARTES”
Fluxo de informação atinge um ponto de
convergência
Finanças
Links p/
Fornecedores
Produção
Compra
Repositório
Corporativ
o
(Dados)
Web Site
Interativo
Links p/
Distribuidores
Marketing
RH
A transformação oriunda da convergência e integração dos processos de negócio
traz novas relações que agregam valor entre a organização e seus parceiros.
Os três slides que seguem são novos apresentam Mecanismos de Negociação em
Transações Online
Mecanismos de negociação em
transações online
Mecanismo
Chamada Estática
Definição
Catálogo on-line com preços fixos
Chamada Dinâmica
Catálogo on-line com preços e
funcionalidades atualizados
continuamente
Ofertas são customizadas para
atendimento de requisitos dos clientes
Preços mudam em função do histórico
de compras e da lealdade do cliente
Compradores indicam os preços
desejados para avaliação dos vendedores
Produto Customizado
Preço Personalizado
Reverso
Mecanismos de negociação em
transações online
Mecanismo
Definição
Imediato (spot)
Compradores e vendedores fazem lances
claros e negócios instatâneos
Banganha entre um vendedor e um
comprador
Os lances dos compradores definem
preço final para as ofertas dos
vendedores
Compradores requerem múltiplos preços
de diferentes vendedores
Compradores e vendedores trocam
mercadorias
Negociação
Leilão do Vendedor
Leilão do Comprador
Escambo
Mecanismos de negociação em
transações online
Mecanismo
Definição
Suprimento Contínuo
Atendimento contínuo de demandas,
segundo contratos existentes
Vendedores combinam múltiplos
produtos numa oferta pré-embalada
Ofertas limitadas à disponibilidade do
produto ou de descontos
Integração de processos de compradores
e vendedores
Link a uma Web comercial de terceiro
Bundled (vendas
agregadas)
Documento de
Desembaraço
Parceria
Referencial
Os cinco slides que seguem são novos apresentam um Modelo de Comportamento
do Consumidor de e-Comm
Modelo de comportamento do consumidor
• A decisão
de compra
começa
com a
reação do
consumidor
ao estímulo
Características do Indivíduo
Características do Ambiente
Idade, sexo, nacionalidade,
educação, estilo de vida,
comportamento, conhecimento, valores, personalidade
Social, família,
comunidades
Decisões do Comprador
Estímulos
Marketing
Outros
Preço
Economia
Promoção Tecnologia
Produto
Política
Qualidade
Cultura
Processo de
Tomada de
Decisão
Sistema do Vendedor
Logística
Técnico
Serviço
Pagamento,
Entrega
Web design,
Agentes
inteligentes
FAQs,
e-mail,
Call centers,
One-to-one
Comprar ou não
O que comprar
Onde (vendedor)
Quando
Quanto gastar
Repetir compra
Modelo de comportamento do consumidor
• Tipos de consumidores
– Consumidores individuais: atraem muita atenção da mídia
– Compradores corporativos: usam muito cyberspaces para
compra
• Tipos de compra
– Compradores impulsivos: compram rapidamente
– Compradores pacientes: compram após algumas comparações
– Comparadores analíticos: fazem muita pesquisa para apoio à
decisão sobre compra de produtos e serviços
•
Vivência da compra
– Utilitária: compra “para atingir alguma meta” ou “completar uma
tarefa”
– Hedônica: compra porque “adora fazer compras”
Tomada de decisão na compra do consumidor
• Papéis das pessoas no processo de decisão:
– Iniciante : a pessoa que primeiro sugere ou pensa na
compra de algum produto ou serviço
– Formador de opinião : a pessoa cujos conselhos
trazem algumas visões acerca da decisão final da
compra
– Tomador de decisão : a pessoa que toma alguma
decisão (ou parte dela) - comprar, o que comprar,
como comprar, ou onde comprar
– Comprador : a pessoa que realiza a compra
– Usuário : a pessoa que consome o produto ou
serviço
Tomada de decisão na compra do consumidor
• Modelo de tomada de decisão da compra
Necessita identificação
(Reconhecimento)
Busca de Informação
(O que? De quem?)
Avaliação de alternativas,
negociação e seleção
Compra e entrega
Avaliação do serviço após
a compra
Modelo de satisfação do consumidor e-Comm
Terceiro
Selo de aprovação
Logística
Serviço cliente
Reputação
Vendedor
Confiança no
Web-shopping
Atratividade preço
Infra Web-site
Satisfação
Cliente
Repete compra Web
(Lealdade marca)
Segurança
Privacidade
Segurança
transação
Confiabilida Velocidade Amigável
de sistema
Conteúdo,
Qualidade
Formato
Oportuno
Autenticação
Integridade
Nãoreconhecimento
Confiabilidade
Completude