LEI N. 8.078/90
Código de Defesa do Consumidor
Art. 6 - O Consumidor tem como Direito, a
informação adequada e clara sobre os diferentes
produtos e serviços, com especificações correta
de quantidade, características, composição,
qualidade e preço, bem como sobre os riscos
que apresentem.
Art. 14 – O Fornecedor de Serviços
responde, independentemente da
existência de culpa, pela reparação dos
danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços,
bem como por informações
insuficientes ou inadequadas.
Art. 23 – A Ignorância do Fornecedor
sobre os vícios de qualidade por
inadequação dos produtos e serviços não
exime de responsabilidade.
Art. 31 – A Oferta e Apresentação de Produtos ou
Serviços devem assegurar informações
corretas, claras, precisas, ostensivas e em
língua portuguesa sobre suas características,
qualidades, quantidade, composição, preço,
garantia, prazos de validade e origem. Bem
como, sobre os riscos e segurança dos
consumidores.
Fazendo COBRANÇAS
Art. 42 – Na Cobrança de Débitos o
Consumidor Inadimplente não será
exposto a ridículo, nem será submetido a
qualquer tipo de constrangimento ou
ameaça.
CONTRATOS
Art. 49 – O Consumidor pode exercitar o
direito de Arrependimento por assinar
contratos.
Prazo = 7 dias
Dinheiro = Reembolso Imediato.
Art. 54 – As Cláusulas que implicarem
limitação de direito do consumidor deverão
ser redigidas com destaque, permitindo
sua imediata e fácil compreensão.
PENALIDADE
Art. 66 – Fazer afirmação falsa ou
enganosa, ou omitir informação
relevante sobre os produtos ou
serviços prestados.
SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Art. 105 – Integram o Sistema – SNDC, os
órgãos Federais, Estaduais, do Distrito
Federal e Municipais e as Entidades
Privadas.
O QUE SIGNIFICA MARKETING
É o conjunto de Estratégias e Ações que
provêem o desenvolvimento, o lançamento
e a sustentação de um produto ou serviço
no mercado consumidor.
(Dicionário Novo Aurélio)
MARKETING NAS EMPRESAS
• CONCORRÊNCIA
• TÉCNOLOGIA
• ERAM OS BANCOS DA
CIDADE.
• ERA ACESSO DE
POUCOS
• HOJE O MUNDO É
CONCORRENTE.
• HOJE O ACESSO
É PARA TODOS
OU MAIORIA.
AS EMPRESAS
TRADICIONAIS X MARKETING
DE SERVIÇOS
1 – DOMÍNIO TECNOLOGIA INFORMAÇÃO
(maior capital)
2 – NOVA ESTRATÉGIA DE MERCADO PARA SEUS
PRODUTOS E SERVIÇOS
EX: lavanderia: você leva - ela lava- você busca e volta
quando precisar.
Sugestão: lavanderia te liga – desperta a necessidade –
vai buscar – leva – após 2 dias faz pós-venda – 3 meses
após, liga novamente na tentativa de despertar
necessidades.
Se eu tenho Informação
de mercado e sou
Estrategista...
ISSO BASTA?
É PRECISO SABER ANALISAR O
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
MARKETING DE RELACIONAMENTO
1983 com Berry – Literatura Serviços
É um processo contínuo de conhecimento e
comunicação com os clientes. Com o objetivo
de lucros e garantia da lealdade a longo prazo.
A FILOSOFIA MARKETING
coloca o CONSUMIDOR como CENTRO das
relações das empresas.
Onde...
Todas as estratégias são orientadas para atender
suas necessidades de produtos e serviços.
O CONSUMIDOR É VISTO...
• POR QUEM É
• PELO QUE FAZ
• PELO O QUE PENSA e
• PELO O QUE VALORIZA
Lembrando que as mudanças são dinâmicas.
O objetivo do Marketing de Relacionamento, é
intensificar o conhecimento da
clientela,compreendendo suas necessidades,
para satisfazê-la em suas expectativas,
diferenciando-se com a empresa.
CLIENTE FIDELIZADO – NOVOS CLIENTES.
FERRAMENTA DE APLICAÇÃO DO
MARKETING DE RELACIONAMENTO
É A INTEGRAÇÃO DE SEUS PRINCIPAIS ELEMENTOS
OU GRUPOS DE AÇÕES
1 - Descoberta do Conhecimento
2 - Planejamento de Mercado
3 - Interação com Clientes
4 - Análise e Refinamento
1 – DESCOBERTA DO CONHECIMENTO...
Utilizando-se do Warehouse.
Sistema de Informações detalhadas
sobre os clientes.
Envia mensagens de marketing específicas,
calibradas de forma precisa e dirigidas para as
necessidades individuais dos clientes.
2 – PLANEJAMENTO DE MERCADO...
A partir do conhecimento adquirido sobre o
cliente, permitindo o desenvolvimento de
planos ou programas de comunicações
estratégicas.
3 – INTERAÇÃO COM OS CLIENTES...
Esta fase é de ação sobre os planos e mensagens
criados com base na descoberta do conhecimento
e no planejamento de mercado.
Ex: tv, jornal, rádio, tecnologias avançadas,
4 – ANÁLISE E REFINAMENTO...
Fase de aprendizagem contínua.
Busca entender as respostas aos estímulos dados
aos clientes.
Ex: preço, volumes, localização, mensagens,
aceitação do produto.
Nota-se:
A SATISFAÇÃO DA CLIENTELA DEPENDE,
DIRETAMENTE DA QUALIDADE DO
ATENDIMENTO PRESTADO
ANTES, DURANTE E DEPOIS DA VENDA.
Só há um caminho:
Conhecer o cliente, ouví-lo, utilizar essas
informações para melhor serví-lo e manter
contato.
Também serve para o cliente interno
FUNCIONÁRIO X COLEGAS
Comunicação aberta, clara e verdadeira.
SATISFAÇÃO, VALOR e RETENÇÃO DE CLIENTE
Tão importante quanto conquistar um novo cliente é
conseguir manter um antigo.
É um trabalho árduo que nunca termina.
É para a Vida inteira.
ESTRATÉGIA MKT PARA SATISFAZER CLIENTE
O CLIENTE SATISFEITO É A BASE PARA FUTUROS NEGÓCIOS!
No ciclo de negócios, há o momento:
-
Pré-venda
Da venda
Pós-venda
Em todos os momentos a empresa pode estar fazendo o seu marketing.
O papel do Marketing é orientar o cliente a
comprar e iniciar-se na pré-venda, ajudando o
cliente a identificar as necessidades nas quais
a empresa poderá suprí-las.
Iniciando aí o Aftermarketing.
E o que é o AFTERMARKETING?
É o conjunto dos componentes do MKT de
Relacionamento.
Trata das relações duradouras com os clientes,
antes, durante e principalmente depois da venda.
O Grande Desafio é:
Como Fazer Marketing através dos
serviços ao cliente.
Dividiremos em 4 partes:
- Análise
- Adaptação
- Ativação
- Avaliação
1 – ANÁLISE: Para identificação de oportunidades para os
meus produtos ou serviços no mercado.
Precisarei:
•
Pesquisa de Mercado
– Levantar expectativas
dos clientes;
•
Segmentação de Mercado
– Moldar um segmento de
mercado pelo agrupamento de
serviço ao cliente.
Ex: Seguro Pet;
•
Dimensionamento de
Mercado – Potencial de
Demanda;
•
Concorrência
– Eleger o principal concorrente
e investigar as forças e
fraquezas (Benchmarking)
A ADAPTAÇÃO DO MEU
PRODUTO...refere-se ao design, marca,
embalagem, preço e assistência ao
cliente.
Perceba as reações do seu Cliente...
“É o melhor Termômetro”
Entendendo melhor a ADAPTAÇÃO:
• Marca e Posicionamento do
Produto
– Lançado para atender uma
necessidade e acaba por
atender outras.
Reposicionamento com valor
agregado.
Da ADAPTAÇÃO...
* CICLO DE VIDA DO PRODUTO
- Está no auge e em outro
momento em declínio.
- Volta reciclado
Da ADAPTAÇÃO...
• CARTEIRA DE PRODUTOS
E SERVIÇOS
• MIX DE PRODUTOS E
SERVIÇOS
Da ADAPTAÇÃO...
• INTANGIBILIDADE DO PRODUTO OU
SERVIÇO
– SÃO OS PRODUTOS DE BANCO.
SÃO MAIS EMOCIONAIS QUE RACIONAIS.
Da ADAPTAÇÃO...
• EMBALAGENS E PREÇOS
- Podem ser percebidas
pelos cliente negativamente
ou positivamente.
Da ADAPTAÇÃO...
• SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA AO CLIENTE
Uma reclamação ouvida e atendida, custa
menos e não tem efeitos colaterais que
denigram sua imagem ou da empresa.
Da ATIVAÇÃO DO MEU PRODUTO...
• DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA
– atender e entregar no prazo
certo.
• VENDA PESSOAL
– estar sempre em contato com o
cliente.
Da ATIVAÇÃO...
• PROPAGANDA
– melhor são as recomendações boca a
boca de um cliente satisfeito.
• RELAÇÕES PÚBLICAS E PROMOÇÃO
DE VENDAS – melhor momento para
resolver pendências e realizar vendas é
na área de atendimento.
AVALIAÇÃO DO MEU
PRODUTO OU SERVIÇO...
ASSIM PODEMOS DESCOBRIR AS INSATISFAÇÕES
DOS CLIENTES, IDENTIFICAR AS CAUSAS E
CORRIGÍ-LAS.
-
O CLIENTE ESTÁ SEMPRE EM PRIMEIRO
LUGAR;
QUALIDADE DO ATENDIMENTO ACIMA DAS
METAS;
METAS COMUNS NA EQUIPE DE TRABALHO.
CONCORRÊNCIA...
COMO LIDAR COM A
CONCORRÊNCIA
• Identificar e analisar as ameaças para uma boa tomada de
decisão.
São elas:
- Ameaça de novos concorrente (ex: outros bancos)
- Ameaça de produtos substitutos (ex: seguros)
- Ameaça do poder de barganha por parte do comprador
(ex: Previdência Privada – taxa de administração)
- Ameaça do poder de barganha por parte do fornecedor
(ex: financiamento casa própria)
IDENTIFICAÇÃO DOS CONCORRENTES...
• MONOPOLISTA – Atendem as
exigências dos clientes de modo
superior. Ex:energia elétrica, água.
• PURA – Não existe diferenciação de
preço, não investe em propaganda,
apenas quando causa efeito
psicológico. Ex: cerveja, cigarro,
bancos.
PADRÕES DOS
CONCORRENTES
• CAUTELOSO OU OMISSO – Não reagem com rapidez,
acredita na fidelidade do cliente, não investi, falta recursos
para reação.
• SELETIVO – Reage somente quando o convêm.
REAÇÃO DOS
CONCORRENTES...
• ARROJADO – Reage rapidamente a
qualquer ataque.
• IMPREVISÍVEL – Toma atitudes
imprevisíveis.
PROPAGANDA E PROMOÇÃO
“PROPAGANDA É A ALMA DO NEGÓCIO”
Porém,
“O ATENDIMENTO É O CORPO DO NEGÓCIO”
A PROPAGANDA TEM COMO MISSÃO
INTEGRAR O ESFORÇO PROMOCIONAL
TELEMARKETING
• São 2 tipos de atuação:
- ATIVO = Para prospecção de clientes. Contato
Empresa-Cliente. Ex: busca.
- PASSIVO = Atendimento aos clientes. Contato
Cliente-Empresa. Ex: sac.
MARKETING E VENDAS
É A MESMA COISA?
- MARKETING = Está preocupado em satisfazer as
necessidades do cliente;
- VENDAS = Está preocupada com as
necessidades do Vendedor ou proprietário em
ganhar dinheiro.
NOVO PERFIL DO PROFISSIONAL DE
VENDAS = CONSULTOR.
• Tem consciência da necessidade de
profissionalização contínua;
• Planejamento, postura, organizado, prático,
• Saber quem é o seu cliente, o que ele faz e
quando costuma comprar.
• Ser ético, constrói relacionamento com seu
cliente
• Domine a informática e um segundo idioma.
CONHECENDO O CONSUMIDOR
DESAGRADÁVEIS
• Comportamento: Descrentes,
insultantes, perguntadores e
conversadores.
• Como Lidar: Domínio do Produto,
cortesia, brevidade, sinceridade e
controle.
SILENCIOSOS
- Demonstram não ter
conhecimento, parecem infelizes,
pensativos e falam pouco.
- Como Lidar: Cortesia e Perguntas
abertas
EXPERIMENTADORES
- Comportamento: Barganhadores, críticos,
indiferentes e silenciosos.
- Como Lidar: Conhecimento do produto,
tato, persistência e convicção.
INDECISOS
- Comportamento: Apreensivos,
receosos de cometer erros, inseguros.
- Como Lidar: Paciência, confirme a
opinião dele, calma, cortesia.
NERVOSOS
- Comportamento: Impacientes,
injustos, raivosos e inquietos.
- Como Lidar: Calma, paciência e
consideração.
DE BOM-SENSO
Comportamento: Agradáveis e
Inteligentes.
Como Lidar: Serviço eficiente, cortesia,
consideração e faça o que esperam
receber.
DEPENDENTES
- Comportamento: Infantis, idosos com
problemas de audição, estrangeiros e
indecisos.
- Como Lidar: Gentileza, firmeza, simpatia e
ajudando.
CONHECIMENTO DA EMPRESA
• Conheça a empresa da qual você trabalha.
• Exiba sua integração, é requisito mínimo para um
profissional de vendas.
• Seja participativo e dedique-se plenamente para
a sua empresa.
CONHECIMENTO DO MERCADO
“ Todo Vendedor tem o dever de conhecer, e
bem, o mercado em que atua, sob pena de
perder sua qualificação de
“PROFISSIONAL”
CONHECIMENTO DO PRODUTO
“O Conhecimento para um Vendedor moderno, que
vende soluções e benefícios, não apenas
produtos, tendo condições de satisfazer aos
desejos e às necessidades de seus clientes”.
TÉCNICA DE APRESENTAÇÃO DE
VENDAS
FECHAMENTO
É o ápice do processo de venda, coroando todos os
esforços do vendedor, desde a aproximação do
cliente, seu conhecimento, seu envolvimento e
convencimento.
É o índice de fechamento que indicará a
qualidade do vendedor profissional.
PÓS-VENDA
O Vendedor Profissional faz questão de exibir
ao comprador o sistema pós-venda, assim o
cliente se sentirá mais confortável e
confiante diante do vendedor.
“O vendedor mais protegido”.
CONSIDERAÇÕES SOBRE VENDAS DE
SERVIÇOS
- É intangível = não pode ser tocado.
- Inseparabilidade = não pode ser prestado um
serviço pela metade.
- São Perecíveis = não podem ser estocados.
- Heterogeneidade = não se dá o mesmo
tratamento a todos. Cabe ao cliente essa
percepção.
ETIQUETA EMPRESARIAL
- Saber tratar as pessoas com respeito,
consideração e cordialidade;
- Ser capaz de postar-se adequadamente em
qualquer situação;
COMPORTAMENTO
“O CORPO FALA”
Mãos:
- Mantê-las a vista, inspira confiança.
- Colocá-las para trás, enquanto de pé, elegância;
- Mãos no bolso ou braços cruzados, fechada para sí;
- Mãos fechadas, raiva, apego ou insegurança;
- Mãos no queixo, interesse;
- Mãos na frente da boca, estamos querendo falar;
- Postura, Respiração, Expressões faciais, Sorriso, Tom
de voz, Proximidade física e Contato físico.
APARÊNCIA
CABELOS – UNHAS – PERFUMES - ROUPAS
“DECISIVAMENTE FORMA UMA IMAGEM”
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Evite Expressões:
- “meu amor”
- “meu anjo”
- “querida”
- “campeão”
- “minutinho”
- “momentinho ou pouquinho”
- “sei, ahã, ta”
- “entendeu, certo, ok”
É Importante:
- Se identifique ao atender
uma ligação;
- Recado são breves;
- Retorne as ligações;
- Atender fone na mesa de
colegas, fique de pé e
seja breve.
VENDAS-PLANEJAMENTO
PLANEJAR É ELABORAR UM
PLANO PARA A AÇÃO.
MOTIVAÇÃO PARA AS
VENDAS
“É ESTIMULAR UMA AÇÃO, DANDO-LHE
FUNDAMENTOS, INSPIRAÇÕES, OBJETIVOS,
RAZÃO DE SER”.
- Necessidade de Poder
- Necessidade de ser Querido
- Necessidade de Realização
REMUNERAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS
“Vendedor bem pago, vendas crescentes”.
Salário + Comissões
Segmentação de Mercado
versus
Segmentação do Setor Bancário
= Pedaços do mercado a serem atingidos.
Seja de clientes, produtos, serviços, etc.
OBRIGADA!
BOA SORTE PARA TODOS!!!
Rose Amorim