FOCO
NA IMPORTÂNCIA DO
CLIENTE ATÉ O FECHAMENTO
DA VENDA
*Discurso de SAM WALTON, fundador do WAL-MART e do SAM's CLUB,
fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários:
"Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e
pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os
vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina,
mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de
uma peça encomendada, mas não reclama quando a recebe após três
semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece
estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser
notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as
recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e
espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou,
simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo
que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou???
EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS
VOLTA!!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos
os anos em anúncios de toda ordem, para
levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá,
pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito
era apenas a pequena gentileza, tão barata, de
me fornecer um pouco mais de CORTESIA."
"OS CLIENTES TÊM O PODER DE DEMITIR
TODOS DE UMA EMPRESA, DO MAIS ALTO
EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE
GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM
OUTRO LUGAR."
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
ATENDIMENTO É TUDO
O atendente possui 70% de responsabilidade
sobre a satisfação do cliente:
- Nem sempre se tem uma segunda chance de
causar uma boa impressão.
- Atender bem é a arte da comunicação eficaz.
- Qualidade é sinônimo de comprometimento e
de ações eficazes no trato com o outro.
- O grande desafio é superar as necessidades
dos clientes mais exigentes.
Por isso, o gerente de negócios precisa:
- Ser cordial e simpático.
- Investir na arte de ouvir atentamente,
evitando o monólogo egoísta, bem como
julgamentos e avaliações precipitadas.
- Transmitir segurança e credibilidade,
cuidando da harmonia entre gestos, atos e
palavras.
- Evitar ironias e outras barreiras verbais e
não-verbais.
- Saber filtrar informações.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Por que se perde um cliente?
1% por Falecimento
5% por Mudança de Endereço
6% por Amizades Comerciais
10% por Maiores Vantagens em Outras
organizações
14% por Reclamações não Atendidas
64% por Indiferença dos Atendentes
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Por que se perde um cliente?
- Um cliente satisfeito influencia
positivamente 5 novos clientes.
- Um cliente insatisfeito influencia
negativamente 20 clientes atuais.
- Um cliente insatisfeito custa o lucro de
cinco clientes satisfeitos.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Frases de sabedoria:
Se você foi bem atendido, diga-o a todo o
mundo. Se você foi mal atendido, diga-o a
mim. (cartaz na loja de um comerciante)
Lembrete: Você nunca será tão importante
para o cliente, quanto o cliente é para
você. (Ernesto Berg)
O fracasso de uma Empresa começa
quando ela vai sendo demitida por seus
clientes. (Roberto Shinyashiki)
CONFIANÇA
O melhor cliente da sua vida é você mesmo.
Ouçam os clientes.
Todos os seres humanos têm nome.
Portanto, chame o cliente pelo nome.
Não deixe de usar seu crachá de identificação.
Nunca abra mão da sinceridade.
COMPROMETIMENTO
AUTO-AVALIAÇÃO PROFISSIONAL:
- Preenchimento de Formulário (importante)
- Vestir a camisa da empresa? É pouco!
ATITUDES PRÁTICAS
FECHAMENTO
E
NEGOCIAÇÕES
FIGURA DO INTERMEDIÁRIO
“PAI FILHO PAI FILHO -
Escolhi uma ótima moça para você casar, meu filho.
Mas, pai, eu prefiro escolher a minha mulher.
Meu filho, ela é filha do Bill Gates...
Bem, neste caso, eu aceito.
Então, o pai negociador vai encontrar o Bill Gates.
PAI BILL GATES
PAI BILL GATES
Bill, eu tenho o marido para a sua filha!
- Mas a minha filha é muito jovem para casar!
Mas este jovem é vice-presidente do Banco Mundial...
- Neste caso, tudo bem.
Finalmente, o pai negociador vai ao Presidente do Banco Mundial.
PAI Sr. Presidente, eu tenho um jovem recomendado para ser
vice-presidente do Banco Mundial.
PRES. BANCO MUNDIAL - Mas eu já tenho muitos vice-presidentes,
mais do que o necessário.
PAI Mas Sr., este jovem é genro do Bill Gates.
PRES. BANCO MUNDIAL - Neste caso, ele pode começar amanhã
mesmo!”
MORAL DA HISTÓRIA:
NÃO EXISTE NEGOCIAÇÃO PERDIDA.
TUDO DEPENDE DA ESTRATÉGIA.
O QUE SÃO
INTERMEDIÁRIOS?
PROFISSIONAIS OU EMPRESAS QUE
ATUAM ENTRE O COMPRADOR E O
VENDEDOR.
“INTER MEIOS" , OU "ENTRE OS”
FASE DO CONHECIMENTO
• IMÓVEL
• PRETENSÕES DOS CLIENTES
• COMPRADOR - Nível de permissibilidade ,
documentação, valor de escritura, forma de
pagamento
• e-mail
• VENDEDOR - Documentação, metragem compatível,
condomínio, IPTU, tipo de escritura, necessidade de
recebimento, valor de escritura.
• e-mail.
PREPARO
PREPARAR PARA NEGOCIAR
UTILIZANDO A FASE DO
CONHECIMENTO.
As velhas regras já não se aplicam:
– Diferenciação e personalização
– Comparações velozes
– Forte CONCORRÊNCIA
TRABALHANDO PROPOSTAS
• Fechamento é o show. Flexibilidade é
arte.
• Valor - comissão.
• Iniciar negociação com certa margem para
negociar.
• Todos os profissionais devem desenvolver
sua capacidade de negociação como
parte de seu plano de marketing =
imagem de bom negociador =
fortalecimento da imagem profissional.
• Todos querem trabalhar com bons
negociadores.
FORMAS DE PASSAR UMA
PROPOSTA:
• Pessoalmente
• Por telefone
• Telegrama e e-mail
SERVIÇOS
•
•
•
•
•
Os produtos são os mesmos
Fator competitivo essencial
Provedores de informação - apoio
Diferenciação - serviço exclusivo
Personalização - capacidade de adequar serviço às
preferências
O tamanho da empresa já não
é significativo nesta hora.
– A localização geográfica não é relevante.
Compradores e vendedores devem dispor de
informações completas sobre os produtos e sobre as
exigências, suprimentos e condições dos participantes
do mercado.
Mas há quatro elementos-chave
em uma negociação:
1) Comunicação.
• Não é possível negociar sem uma comunicação eficaz.
2) Relacionamento entre as partes.
• Não podem se ver como inimigas
3) Interesse.
• Independentemente de cultura, idade, raça, cor, religião, as pessoas
têm seus próprios interesses - sucesso, aceitação, dinheiro, terras,
segurança. Estes interesses variam em função das circunstâncias.
O negociador precisa descobrir qual é o real interesse da outra
parte. Para chegar a um acordo deve ser proporcionado algo que
desperte o interesse do outro sem prejudicar o próprio ou o
interesse da outra parte.
4) Capacidade.
• De convencimento da parte de que está sendo tratada de
maneira justa.
Traçar compromisso, com promessas práticas e realistas de cada
parte, inclusive do gerente de negócios.
Negociar é conseguir o que você quer,
fazendo parecer que é o que o outro quer!
- Habilidade técnica
Estudo em Universidades de Harvard provou que os
melhores alunos não foram os que obtiveram maior
sucesso pessoal e profissional.
Habilidades comportamentais são mais valorizadas
em relação às habilidades técnicas. (inteligência
emocional)
7 COMPETÊNCIAS
ESSENCIAIS
para a realização de um trabalho
eficaz:
Auto-motivação - que é a capacidade de se motivar
continuamente, independente das situações
adversas ou contratempos que possam ocorrer.
Bom humor - que é a arte de gerenciar o próprio
estado de espírito, para enfrentar o trabalho do dia a
dia e a vida pessoal.
Produção de conhecimento - capacidade de crescer
profissionalmente, adquirindo conhecimentos
relevantes à sua profissão.
•
Liderança - capacidade de dirigir pessoas e obter o
melhor delas.
Relacionamento interpessoal - capacidade de se
comunicar com as pessoas em geral, clientes e
grupo de trabalho de forma eficaz, transmitir
feedbacks, fazer amigos e influenciar pessoas.
Saber trabalhar em equipe, pois haverá ocasiões em
que necessitará da ajuda de outras pessoas para
realizar determinadas tarefas.
Criatividade - capacidade de inovar, criar métodos e
soluções novas.
Capacidade de sonhar - exercício de imaginar coisas
impossíveis e criar condições para realizá-las.
QUESTÕES DIFÍCEIS :
• Graves problemas de relacionamento
interpessoal, falta de motivação,
instabilidade emocional e outras carências
comportamentais.
•
•
•
•
•
Passar proposta sem ver documentos
Passar proposta cheia
Reduzir comissão
Não dar retorno
O cliente é seu verdadeiro capital, uma
preciosidade! Diante do cliente, o corretor
se defronta com sua fonte de renda e de
satisfação pessoal.
Qual é realmente o verdadeiro patrimônio do
gerente de negócios?
Sua marca, seus clientes.
Sendo o cliente seu verdadeiro capital, é para
ele que deve direcionar toda sua atenção.
Por isso deve constantemente desenvolver
processo de reforço contínuo do seu papel
de intermediário profissional. Ele não deve
apenas pregar que é imprescindível, mas
deve demonstrar, de forma perceptível, os
valores que ele agrega.
Um gerente de negócios não vende
imóveis, e sim percepção de confiança.
Afinal de contas, a venda é de promessa
de um serviço que, como disse no início, é
tudo resolutivo.
O bom gerente de negócios é o que
guarda afinidade com seus clientes e com
eles se relaciona. Dá a seus clientes o
valor que eles merecem. Só esta
consideração já é um valioso valor
agregado à intermediação.
CONCLUSÃO
Qual é o perfil ideal do negociador?
A idéia básica é ser firme, amistoso, franco e
persuasivo, sem usar coerção. As pessoas não
devem querer falar o tempo todo e precisam
ouvir interessadamente. Em outras palavras,
devem saber apresentar seus pontos de vista e
também compreender as preocupações dos
outros. Isso é incrivelmente importante.
FORMAS DE
ABORDAGEM
SOB A ÓTICA DA
NEUROLINGUÍSTICA.
ATIVIDADES DA FUNÇÃO DE VENDAS:
a) PESSOAIS (preparação, pesquisa, planejamento, etc.)
b) INTERPESSOAIS (telefonemas, visitas, reuniões, etc.)
- PARA OBTER PROPOSTAS (fazer com que a venda progrida rumo à
conclusão  PRODUTIVIDADE)
- PARA DESENVOLVER O RELACIONAMENTO (gerar harmonia e empatia
com o cliente)
ESTILOS PESSOAIS DE VENDA:
1) BAIXA PRODUTIVIDADE / RELACIONAMENTO FRACO  TOMADOR DE
PEDIDOS
2) ALTA PRODUTIVIDADE / RELACIONAMENTO FRACO  TRATOR
3) BAIXA PRODUTIVIDADE / RELACIONAMENTO BOM  EMBAIXADOR
4) ALTA PRODUTIVIDADE / RELACIONAMENTO BOM  VENDEDOR
Embora o estilo VENDEDOR seja geralmente o mais eficaz, é importante
desenvolver flexibilidade para poder aplicar os estilos TOMADOR DE PEDIDOS /
TRATOR / EMBAIXADOR quando as circunstâncias assim o determinem, para
melhor alcançar seus objetivos.
O QUE AGRADA AOS CLIENTES NOS VENDEDORES:
1) ESTILO – cortês, sincero, ágil
2) APRESENTAÇÃO DA VENDA – clara, concisa, bem preparada
3) ATENÇÃO AO TEMPO – encontros pontuais, sem perda de tempo
4) CONHECIMENTO – seu produto, seu mercado, a necessidade do cliente
5) SENSIBILIDADE – saber escutar, não tentar vender o que não interessa
6) ASPECTO FÍSICO – elegante, arrumado, asseado (adequado à função)
O QUE DESAGRADA AOS CLIENTES NOS VENDEDORES:
1) APRESENTAÇÃO DA VENDA FRACA – mal preparada, sem material
2) ESTILO INACEITÁVEL – arrogante, desrespeitoso, interruptivo
3) PERDAS DE TEMPO – atrasos, falta de objetividade, papo irrelevante
4) PRESSÕES – insistência (x persistência) ou agressividade
5) ASPECTO FÍSICO – desajeitado, desarrumado, com mau hálito, fumando
(com não fumantes)
6) FALTA DE CONHECIMENTO OU INFORMAÇÃO – detalhes dos produtos,
disponibilidade, preços, condições de pagamento
AS TRÊS DISCIPLINAS CHAVE:
- ORGANIZAÇÃO: Saber se auto-administrar, planejar seu tempo, suas
tarefas e atividades com eficácia, controlar seu material e informações
eficientemente.
- COMUNICAÇÃO: Saber transmitir e receber comunicações
corretamente, tanto faladas quanto escritas.
- RELAÇÕES HUMANAS: Saber estabelecer, desenvolver e manter bons
relacionamentos profissionais e pessoais.
CONTROLAR REAÇÕES PARA CONDUZIR A NEGOCIAÇÃO:
•
Lidar com as reações dos clientes como “novas informações” que
devem ser compreendidas como “material de trabalho”;
•
Demonstrar segurança mesmo diante de clientes incisivos e
agressivos, sem sentir-se acuado ou oprimido;
•
Substituir o receio da reação do cliente pelo interesse (prazer) em
saber quem é aquela pessoa, quais são as suas necessidades;
•
Dominar técnicas que auxiliem a conhecer as necessidades do cliente.
ESTUDANDO O CLIENTE E CONQUISTANDO SUA CONFIANÇA:
- Clientes podem ser agressivos, indecisos, evasivos, alegres, diretos. Os
decididos são a minoria;
- O vendedor bem sucedido gosta de gente, e acredita que todos os
clientes possam ser ajudados a realizar uma boa negociação;
- O profissional precisa conquistar a confiança do cliente, com segurança
e tranquilidade, para fazê-lo falar sobre suas reais condições e poder
ajudá-lo a solucionar da melhor forma suas necessidades.
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO NA VENDA:
•
“procurar informações” e obter dados através de um interrogatório e
uma escuta hábil;
•
“fornecer informações” de modo claro, conciso e motivador;
•
“controlar a reunião” para poder orientar as discussões de forma
objetiva e comercial, no entanto de maneira informal.
PROCURAR INFORMAÇÕES
Diferentes tipos de perguntas estimulam diferentes tipos de respostas,
portanto elas são usadas para alcançar objetivos diferentes:
- PERGUNTAS ABERTAS:
- “Diga-me...”
- “Por favor, explique-me...”
- “Qual é sua opinião sobre...”
As perguntas abertas servem para obter informações, facilitar a
compreensão dos sentimentos e motivações do cliente e animam as
pessoas introvertidas a ficar mais à vontade e se tornar acessíveis.
Ex.: “Quais são os pontos mais importantes no imóvel que o sr. deseja
comprar?
- PERGUNTAS FECHADAS:
- “Vocês podem... ?”
- “Vocês querem... ?”
- “Vocês têm... ?”
Estas perguntas provocam um “sim” ou “não” definido, ou às vezes um
“talvez”, que ajudarão a controlar um cliente extrovertido. Servem
também para verificar e esclarecer fatos.
Ex.: “Vaga de garagem é fundamental para o senhor?”
- PERGUNTAS INDAGATÓRIAS:
- “Por que?”
- “Poderia me dizer algo mais sobre... ?”
Elas são usadas para obter mais detalhes, ou quando uma pergunta
anterior ainda não forneceu a informação necessária.
Ex.: “Por que o senhor acha que isto é tão importante?”
- PERGUNTAS DE ESCOLHA LIMITADA:
- “Qual desses... ?”
O objetivo neste caso é dirigir a atenção da outra pessoa para uma série
limitada de opções, deixando-lhe a escolha final para a resposta.
Ex.: “Qual dos três imóveis a senhora gostou mais?”
- PERGUNTAS CONDUCENTES:
- “Está de acordo que... ?”
- “O senhor não acha que...?”
As perguntas que propiciam uma resposta determinada são úteis para
provocar respostas afirmativas, mas não é aconselhável abusar delas.
Ex.: “O senhor concorda que este preço está excelente, não é verdade?”
FORNECER INFORMAÇÕES
Ao fornecer informações, você deve sempre focalizar o cliente e apresentar essas
informações de forma relevante para a outra pessoa, para que a apresentação
seja motivadora e mantenha o interesse e a credibilidade.
- APRESENTAÇÃO VERBAL INFORMAL:
Sentado, face a face, através de uma mesa ou escrivaninha.
- APRESENTAÇÃO VERBAL FORMAL:
A um grupo de pessoas frente às quais você está em pé usando materiais visuais
(quadro, projetor, etc.)
- APRESENTAÇÃO POR ESCRITO:
Na forma de uma proposta de compra e venda, carta, contrato, etc.
CONTROLAR A REUNIÃO
Uma maneira de manter o controle é conduzindo uma conversa de venda usando
as perguntas certas. Outras técnicas são:
- INFORMAÇÃO POR ETAPAS: dando à outra pessoa uma ideia do caminho que
você pretende seguir – oferecendo assim, explicações para todas as dúvidas
que possam existir.
- CONFIRMAÇÃO: refraseando e/ou repetindo as palavras da outra pessoa, para se
assegurar de que você recebeu a mensagem com clareza e correção.
- RESUMO: consolidando a discussão até esse momento, esclarecendo e
confirmando o entendimento e a compreensão mútua.
- ANOTAÇÕES: a memória é falha; as anotações muito menos. É uma
consideração para com seu cliente demonstrar que você deseja ser exato.
- ESCUTA: escutar simplesmente não é suficiente; você deve demonstrar que está
escutando ativamente. Isto quer dizer que você deve deixar claro, de todas as
formas possíveis, que está compenetrado e interessado na discussão. O uso
correto dos olhos, do corpo, da cabeça e do tom de voz, representam para o
cliente, a confirmação de ser, neste momento, a pessoa mais importante para
você. Fique concentrado o tempo todo; identifique-se com a essência do que
está sendo falado; não se “desligue” só porque a outra pessoa não se mostra
clara ou concisa; não reaja emocionalmente; mantenha a mente aberta até que
a outra pessoa tenha acabado de falar.
- PAUSAS: uma pausa ou silêncio bem colocados são boas maneiras de manter o
controle, permitindo-lhe decidir qual será o próximo passo.
GERAR HARMONIA
Evidenciando que está escutando com interesse: isso gera empatia numa
discussão.
Entusiasmo pessoal: sorrindo, mostrando interesse.
Admiração: não perca a oportunidade de fazer um elogio justificado e
oportuno.
Removendo barreiras: três tipos de barreiras podem ocasionar colapso
na comunicação:
- Físicas: Localização do mobiliário, barulho, interrupções, hábitos
distrativos, uso incorreto do material de venda.
- Psicológicas: Ficar em pé ou sentado perto demais, discutir,
interromper, falta de tato nos comentários, antipatia pessoal, humor
inadequado.
- Semânticas: A escolha das palavras e como elas são ditas, uma
linguagem técnica demais, o uso de jargão (gíria profissional).
LEMBRE-SE DO DED
Uma fórmula muito eficaz para nunca esquecer como fazer aquela difícil
“pergunta aberta”:
D iga-me...
E xplique-me...
D escreva-me...
EXEMPLOS:
- “Diga-me D. Clara, que tipo de imóvel está realmente procurando?
- “Sr. João, poderia me explicar o que é mais importante no imóvel?
- “Sra. Márcia, por favor descreva-me: quais os pontos fundamentais
no imóvel que a senhora pretende comprar?
AS REAÇÕES ERRADAS
Às vezes, a reação mais natural é a errada:
- Não se precipite - Uma resposta imediata (até mesmo antes de o cliente ter
acabado de falar!) é indelicada e cria uma barreira emocional - sugere que
você não levou em conta o que foi dito ou que não está interessado no ponto
de vista do cliente.
- Não responda com loquacidade - Uma resposta muito certinha, ensaiada e
rápida poderá inspirar desconfiança e não convencerá - sugere que você já
tenha estudado tudo antes e só está repetindo uma página do seu manual de
vendas.
- Não discuta - Nunca diga “...não concordo com o senhor...”, “...isso não é
verdade...”, “...não, isso não está certo porque...”, ou algo parecido; nem
mesmo sugira que você discorda abanando a cabeça em sinal de
desaprovação, levantando a sobrancelha, etc.
- Não se mostre esperto demais - Afogar os clientes em detalhes técnicos, ou
provar que eles não entendem das coisas ou têm cometido erros, fará com que
simplesmente se sintam tolos e/ou chateados.
A REAÇÃO CORRETA
O mais importante é ESCUTAR e MOSTRAR QUE VOCÊ ESTÁ ESCUTANDO.
Para isso:
- Esclareça a objeção - Seja repetindo-a ao cliente para confirmar que você
entendeu bem, seja mudando o fraseado para conferir a sua compreensão, seja
fazendo uma pergunta para obter mais detalhes da objeção e daquilo que a
justifica.
- Respeite o ponto de vista do cliente (Acordo Aparente) - Fale alguma coisa
para mostrar coincidência nas idéias. Ex.: “Eu percebo seu ponto de vista...”, “Foi
bom ter mencionado isso; é um ponto interessante...”, “Entendo porque o senhor
diz isso...”.
- Use uma “frase dobradiça” - Uma vez aceito o ponto de vista do cliente, guie a
discussão numa direção vantajosa para você. Ex.: “...porém, isso está mais do
que compensado pelo fato de...”, “mas, eis aqui as razões para...”, “por outro
lado, o senhor há de convir comigo que...”.
- Comunique características, benefícios, elementos motivadores Providencie informações relevantes, explicações e justificativas de uma maneira
lógica, convincente e motivadora, destacando os pontos mais importantes da sua
oferta.
QUANDO CONCLUIR OU FECHAR UMA VENDA
É muito importante saber encontrar o momento oportuno para fechar.
Você pode fracassar em atingir seu objetivo, seja por excessiva
pressa – antes de seu cliente potencial ter informações suficientes
para basear sua decisão – seja por exagerada lentidão, que pode
comprometer uma boa negociação.
Isso não significa que existe um só momento psicológico para fechar
uma venda. Significa porém, que o fechamento deve ser planejado.
A cada passo devem ser feitas PERGUNTAS para conferir se o cliente
entendeu bem as explicações e, o que é mais importante ainda, se
concorda com elas. Este procedimento de obter “RESPOSTAS
AFIRMATIVAS” fará com que todas as dúvidas, discordâncias e
objeções sejam esclarecidas no momento apropriado para evitar sua
fixação na mente do cliente.
No decorrer da negociação, fique observando os “SINAIS DE
COMPRA” – indicações de como está funcionando o pensamento do
cliente. Um sinal de compra pode ser físico ou verbal (ex.: o cliente
passa a concordar com tudo, ou começa a planejar o que fará no
imóvel).
Às vezes, as vendas se fecham naturalmente, caso contrário, você
deve procurar fechar em cima do sinal de compra emitido pelo cliente.
"Quando nada parece ajudar, eu vou e olho o cortador
de pedras martelando sua rocha talvez cem vezes, sem
que nem uma só rachadura apareça.
No entanto, na centésima primeira martelada, a pedra
se abre em duas e eu sei que não foi aquela a que
conseguiu, mas todas as que vieram antes."
(Jacob Riis)
BOA$ VENDA$!!!
SEBASTIÃO ROSA
LUCY DOBBIN
HELIO BRITO