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3 Tendências de Serviços de Clientes para Observar
Você tem conhecimento sobre as últimas tendências em atendimento ao cliente?
Especialistas compartilham as principais que os profissionais de atendimento ao cliente
devem prestar atenção.
Por Mila D'Antonio
A tecnologia mudou significativamente o serviço ao cliente. Tecnologia
móvel, SMS, auto-serviço, funcionalidade e redes sociais tem desempenhado um papel
importante nos últimos anos, ajudando as empresas a fornecerem um rigoroso equilíbrio entre
a gestão financeira e satisfação do cliente.
Agora, as empresas tem percebido as oportunidades que elas podem ter além do
fornecimento de eficiências. Ao aplicar a tecnologia em um nível mais profundo, elas podem
conectar-se ao sentimento do cliente, à R&D (Pesquisa e Desenvolvimento), ao feedback do
cliente para o "back office", e fornecer engajamento consistente em uma escala global.
Enquanto as empresas continuam a se adaptar às novas formas de envolvimento com clientes,
os especialistas preveem uma explosão de inovação em torno de como as organizações
alavancam as tecnologias que alimentam o relacionamento empresa-cliente.
Aqui estão três inovações de atendimento ao cliente que valem ser observadas nos próximos
meses:
1. Videoconferência substitui ligações para o call center
Quando Michael Dell anunciou há um ano que ele planejava alavancar o novo grupo de vídeo
do Google, o "Google+ Hangouts" como uma alternativa para a chamada tradicional de
atendimento ao cliente, a reação foi positiva e vídeo logo foi aclamado como o próximo
aplicativo de sucesso para o serviço. Sua ideia fazia sentido: representantes de serviços
poderiam alavancar vídeos para interagir com pequenos grupos de clientes ao mesmo tempo uma resposta econômica a uma chamada 1to1® ao telefone.
Ao mesmo tempo, seria humanizar as vendas e experiência de serviço. Mesmo que a ideia
tenha uma adaptação lenta, os especialistas preveem que o chat de vídeo em breve fornecerá
valor em certas indústrias, como as interações face-a-face prometem personalizar a
experiência do cliente e aprofundar a lealdade. Ter a capacidade de falar diretamente aos
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clientes via chat de vídeo em grupo poderia ser o próximo passo para muitas dessas empresas,
como procurar maneiras de levar o serviço ao cliente, além do script de call-center tradicional.
Na sua conferência anual em junho, a LivePerson deu aos clientes uma olhada em um
lançamento de novos produtos deste ano, o que permite às empresas realizarem conferências
por vídeo. Jeremy Sokolic, diretor de marketing da LivePerson, diz que acrescentando vídeo
para uma oferta multicanal da organização, empresas de serviços podem criar conexões mais
significativas. Um cliente da empresa usando a solução em beta combina dados de texto com
as interações de vídeo para avaliar o sentimento mais profundo do cliente e assim, desenhar
uma compreensão mais conclusiva de pontos negativos de clientes.
Embora o uso de vídeo a fim de interagir com os clientes não consiga atender todos os setores,
Sokolic diz que ele está enxergando um melhor resultado naqueles que tem problemas a
serem solucionados - indústrias, tais como serviços financeiros, alta tecnologia e
telecomunicações, onde os agentes podem iniciar o compartilhamento de tela e fornecer
vídeos instrucionais de "como fazer" para o cliente. "Eu acredito que [conferências por vídeo]
podem ser uma tendência que terá lugar em 2013", diz ele, acrescentando que oferece a
conexão face-a-face que os clientes podem obter na loja. "[Vídeo] permite que as pessoas
façam mais do que apenas conversar; ajuda a colaborar e criar conexões significativas."
Duke Chung, co-fundador e presidente do Parature, diz que o chat de vídeo oferece uma
maneira para que as organizações forneçam uma lealdade do cliente ou conexão direta no
contexto do call center. Ele diz que é progressivo e que alguns representantes de suporte
podem estar com medo de usar o vídeo para se comunicar, mas ele acredita que os clientes e
agentes acabarão por aceitar a ideia. "Sei que ainda é cedo, mas vai ser uma boa maneira para
as organizações fornecerem a fidelidade do cliente", diz ele.
No papel, a conferência por vídeo, para o serviço, faz sentido. Porém, a barreira de entrada é
enorme, de acordo com Deepak Narisety, diretor de tecnologia da Siteworx. Ele diz que não
viu quaisquer clientes pedindo sessões de chat Google+, mas prevê que a adoção de vídeo vai
acelerar no próximo ano. "Conforme as pessoas ficam mais confortáveis, interagem através de
vídeo com os representantes de serviço ao cliente... vamos ver uma maior adoção", diz ele.
2. Aplicativos móveis e o Call Center irão se conectar diretamente.
Passageiros no próximo ano na American Airlines serão capazes de acessar o serviço ao cliente,
durante o vôo, diretamente de um aplicativo de smartphone para mudar passagens ou obter
informações de vôo. A American Airlines será uma das várias empresas no próximo ano
definida a estrear uma experiência de serviço contínuo ao cliente entre seus aplicativos móveis
e Call Center, como um número de fornecedores de soluções lançou este ano para ajudar as
empresas a preencher esta lacuna. "Esta será uma tendência muito grande", prevê Chris
Cottle, vice-presidente executivo de produtos e marketing da Fidelidade.
Cottle acrescenta que a experiência integrada permitirá que uma empresa se desenvolva em
vários níveis. Os clientes também tendem a se desinibir através de texto, contribuindo com
níveis mais profundos de feedback. "O consumidor será habilitado com a proliferação de
aplicativos móveis", acrescenta.
3. Os clientes terão uma identificação única
Os clientes são identificados por dezenas de números - carteiras de motorista, segurança
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social, cartões de crédito, pontuações Klout, números de telefone e números de placas. Mas e
se tudo isso mudasse e as empresas precisassem de apenas um número, ou identificador
exclusivo para os clientes?
Cottle diz que a tendência de combinar os dados dos clientes é sobre a democratização de
dados - informações que têm sido usadas separadamente vão agora se juntar. Isto oferece
vários benefícios, sendo o principal a interação de clientes com as empresas.
Eles terão uma melhor experiência, porque todos os dados do cliente vão estar ao alcance de
funcionários que se envolvem com os clientes. Como resultado, as empresas serão capazes de
adicionar contexto em torno de interações com o cliente. "É um mundo que está se
realizando", diz ele. "É muito bom para as empresas, porque elas podem utilizar o marketing
de maneira mais inteligente e, no final é gratificante para os clientes, pois eles só vão receber
ofertas e oportunidades que lhes são aplicáveis".
Chung concorda, dizendo que a unificação dos dados dos clientes em uma única identificação é
uma tendência importante a ser observada. Além disso, permitirá que os agentes a sejam mais
produtivos, por não ter de rastrear várias peças de informações de clientes em uma variedade
de sistemas. "A quantidade de tempo que leva para tudo ser feito - o que leva alguns minutos
a horas para pesquisar os dados em conjunto, para responder de volta para o cliente de
maneira significativa e útil", diz Chung. "Nós podemos simplificar esse processo e trazer esses
dados contextualmente para o agente."
http://www.1to1.com.br/view.aspx?docid=34536
Fonte e créditos: Blog 1 to 1
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