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Utilizando Psicologia Positiva para Aumentar Fidelização do Cliente
As empresas podem tirar vantagem em compreender como gerar prazer, significado e
compromisso e criar clientes felizes e dedicados.
Por Jessica Giannone
A publicidade utilizada através de diferentes canais de mídia para chegar a uma grande base
de consumidores pode ser um desafio, mas manter os clientes é um desafio inteiramente
diferente. No entanto, se os profissionais de marketing puderem se sobressair em ambos,
especificamente através de uma tática, suas campanhas de marketing podem ser
significativamente mais fáceis e mais bem sucedidas.
As empresas podem tirar proveito da psicologia positiva para criar clientes satisfeitos, gerando
engajamento, significado e prazer, em um esforço para promover a lealdade do cliente.
No livro, "Clientes Felizes em Toda Parte: como sua empresa pode lucrar com as idéias de
Psicologia Positiva", Bernd Schmitt, juntamente com Glenn Van Zutphen, discute como
provocar prazer, criar valor e significado e envolver os consumidores para que eles sejam mais
do que satisfeitos com a marca e ansiosos para compartilhar suas experiências, que servirá
como publicidade gratuita.
Primeiro, as empresas têm de entender os consumidores, tomando consciência de suas
necessidades e preferências. O trecho a seguir inclui três métodos para a criação de pontos de
felicidade.
Assim, você decidiu levar a felicidade dos clientes a sério. Você quer criar pequenos prazeres
em suas vidas e fazê-los sentir-se bem. Você deseja se conectar aos seus valores e, através de
seus produtos ou serviços, acrescentar significado às suas vidas. Além disso, você quer
envolvê-los. Como já vimos, existem três métodos para atingir esses objetivos.
• Para adicionar prazer à vida dos clientes, você pode usar o método "Feel Good". Isso requer
que você enriqueça a experiência dos seus clientes, levando-os a saboreá-la, e em seguida,
expandir a experiência para repetidamente cercá-los com momentos de prazer.
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mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem da cópia através do Blog do Call Center
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• Para adicionar significado à vida de seus clientes através de seus produtos e serviços, você
pode usar o método "Valores e Significado". Identificar os valores pessoais que são
importantes para os clientes, levá-los a concentrar-se nestes valores e colocar sua oferta em
um contexto mais amplo.
• Finalmente, o método "Compromisso" pode ativar clientes, mergulha-los plenamente na
experiência e, em seguida, levá-los a compartilhar a experiência de felicidade com outros.
Como você pode implementar estes três métodos com sucesso? Qual o "estilo de
pensamento" que você deve adotar para criar significado, prazer e compromisso? Quais são os
pontos de contato de felicidade chave para implementação desses métodos?
Normalmente, o prazer como um objetivo, ou seja, a oferta desses pequenos e agradáveis
momentos surpreendentes que fazem as pessoas sentirem-se bem, é realizado melhor quando
você pensa como um designer. Muitas experiências positivas acontecem durante o consumo,
quando o cliente realmente usa o produto. Se você projetar o produto da maneira correta,
você está criando muitos prazeres diários para seus clientes. Além disso, o ambiente de varejo
e shopping é um ponto de contato de prazer chave: projetar o ambiente certo; tratar os
clientes de forma especial no momento da compra e criar um ambiente que estimula o desejo
de comprar, tudo isso fará com que os clientes se sintam bem. Finalmente, se você projetar
seu negócio através de venda e serviço pós-venda de forma adequada, você pode entregar
inúmeras sutilezas e toques que diferenciam a sua oferta. A chave é pensar como um designer
ao criar produtos, ambientes de varejo e mapas de serviço. Estes pontos de contato devem ser
todos executados de forma criativa, inovadora.
Quando o significado é o seu objetivo, você precisa pensar como um antropólogo cultural,
analisando os valores de seus clientes e decidindo quais sinais e símbolos serão relevantes
para os clientes em um ambiente social e comunitário. Quanto à felicidade e prazer, seu
produto e serviço central é um ponto de contato chave, mas ele precisa ser usado em outro
aspecto que não é o prazer. Considere, por exemplo, as tendências de consumo de valor
(proteção do ambiente, simplicidade e valor monetário). Planejar o produto e serviço de tal
modo que a sua essência seja compatível com esses valores. Além disso, ter um plano de
comunicação significativo, incluindo mensagens e imagens, porque elas são sinais importantes
na criação e na transmissão que a sua empresa e sua marca representam tais valores. Além
disso, a empresa deve ser um membro responsável da comunidade; sua responsabilidade
social empresarial (RSE) não pode ser uma reflexão tardia. A RSE deve estar no centro da sua
organização, um ponto de contato essencial no sentido de criação.
Finalmente, para a felicidade do compromisso, considere-se como parte de uma equipe de
produção que coproduz um show. Mais uma vez, o produto principal de serviço desempenha
um papel importante. No entanto, a empresa também deve estar aberta a sugestões de
clientes: Deve enxergar design de produto e serviço como um processo de cocriação. Outro
ponto de contato chave é o engajamento de eventos. Ele é uma ferramenta excelente para a
implementação de ativação de clientes em experiências de marca, e se ele for produzido de
forma espetacular, será compartilhado e criará um eficaz marketing boca a boca, tanto offline
quanto online. Finalmente, as mídias sociais são um ponto de contato essencial para se engajar
em redes de clientes inteiras. Em suma, a felicidade de compromisso é melhor realizada
através de cocriação, principalmente por meio de eventos e mídia social.
A fim de fazer um negócio e uma marca crescerem, claro que não é preciso somente atrair os
consumidores, mas também mantê-los. Se as marcas podem crescer, utilizando os próprios
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clientes, estes realizarão o dobro de esforço em uma abordagem. No entanto, as marcas só
podem alcançar este crescimento se os clientes estiverem satisfeitos. Utilizando as abordagens
como o método "Feel Goog", onde prazer e emoção positiva demonstram o desejo de compra
do consumidor, o método de valores e significado, em que a publicidade demanda valores
fundamentais para clientes; e o método de compromisso, onde os consumidores recebem
ofertas únicas que os fazem mergulhar no produto, as empresas podem criar relacionamentos
duradouros entre consumidor e marca. É tudo uma questão de psicologia.
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Fonte e créditos: Blog 1 to 1
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