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Principios Básicos da Formação de Preços em um Call Center
Quando uma empresa de call center recebe uma RFP e após diagnosticar oportunidades,
solicitarão as áreas agregadas e especialistas as informações necessárias para formação de
preço.
Á área comercial procura entender quais as necessidades do cliente em relação ao serviço de
call center. Significa entender o tipo de serviço que o cliente deseja terceirizar: Cobrança, SAC,
Televendas, etc.
Tendo em vista que grande parte dos clientes já possuem call center próprio, é necessário
entender o que este cliente pretende quando decide terceirizar: redução de custos, melhoria
dos serviços, aumento dos resultados com baixo custo, etc.
Na constituição do preço, vários cenários são realizados até o aceite do cliente. Nestes
cenários, o dimensionamento está incluído. O dimensionamento é o cálculo do porte da
operação, definido através do número de PA’s.
No dimensionamento de precificação, algumas variáveis são repassadas pelo cliente. No
entanto quando estas não são estabelecidas pelo cliente, á área de planejamento utilizará
variáveis que conhecidas que se aproximem com o perfil da operação. Nas operações
receptivas as principais variáveis utilizadas são: curva de ligações, DMM, HMM, TMA, Nível de
Serviço, Retenção de URA. Operações de vendas e cobrança, etc., utilizam além do
faturamento comum como PA’s fixas, remunerações variáveis. Este tipo de remuneração é
dado como desafio: quanto maior a produção maior a possibilidade de atingir maiores
receitas. Este modelo proporcionas lucros pela performance do produto e do fornecedor, mas,
também prejuízos, tanto pela performance do fornecedor quanto pelo do cliente.
Na precificação, a fixação de preço pode ser baseada nos custos e as margens de lucros
líquidos, mas também, pelo preço baseado no valor. A empresa terceira tem um valor, medido
pelo seu pátio tecnológico, intelectual dos seus profissionais. Mas como o mercado é muito
acirrado, as disputas chegam ao ponto da precificação ser formada pelo custo. Isto gera
negócios poucos rentáveis e que tendem a ser encerrar em um curto tempo de espaço, pois, o
cliente pode concluir que há oportunidades de redução nos preços geral, deflacionando o
serviço. Além de gerar para empresa terceirizada, pouco atrativa para investimentos.
Fonte: Análise de Custos na formação de preços em uma empresa de Call Centers: estudo de
Caso – Willy Weisshuhn
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