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Como melhorar o Contato com a Pessoa Certa (CPC) do call center
Para equilibrar a difícil equação custos x receita, algumas medidas podem ser valiosas. Um dos
focos de atuação pode ser o aumento dos índices de CPC, sigla para Contato com a Pessoa
Certa. Neste post, daremos algumas dicas para modificar e observar melhor certos processos
em função do CPC, buscando um melhor desempenho e aproveitamento das ligações.
Por definição, o Contato com a Pessoa Certa é o percentual, dentre as chamadas atendidas, no
qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação, conforme mostramos no
nosso post sobre indicadores. Quanto maior o CPC, melhor o resultado da campanha. E para
melhorá-lo, algumas ações pontuais podem ser tomadas pelos gestores:
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Limpeza de mailing: já falamos aqui no blog sobre a importância de mailings limpos
para o desempenho das operações. E essa prática é fundamental para manter um bom
CPC nas campanhas. Um mailing desatualizado aumenta as chances de ligações para
números errados, inexistentes ou inapropriados (como o contato profissional), o que
diminui a assertividade das chamadas.
Detecção de secretária eletrônica e FAX: é importante também utilizar uma
tecnologia que identifique ligações atendidas por secretárias eletrônicas e aparelhos
de FAX, repassando apenas “chamadas boas” aos agentes.
Best Time to Call: não basta ter o contato certo e ligar no momento errado. A chance
de ser atendido pela pessoa errada cresce bastante. As chamadas devem ser feitas na
hora mais propícia para o consumidor atendê-las – fator representado pelo indicador
BTC (Best time to call, “melhor horário para ligar”). Call centers modernos costumam
levar em conta o tipo de telefone (residencial, celular, trabalho) e associar ao horário
de discagem. Isso ajuda a ganhar tempo e a melhorar o Contato com a Pessoa Certa.
Roteiros bem estruturados para os agentes: na hora de treinar os atendentes, é
fundamental explicar o conceito de CPC e a importância de saber com quem se fala
logo no início da chamada.
Priorizar os contatos receptivos em campanhas blended também pode ajudar a
melhorar os resultados em ações de cobrança. Além disso, o custos com ligações pode
ser reduzido, pois o cliente já está na linha para falar com a empresa.
Agendamentos: Devemos parametrizar os agendamentos para não serem pessoais.
Em alguns casos, no horário agendado pelo contato, o agente encerrou o turno ou está
ausente.
E você, tem alguma dica para melhorar o Contato com a Pessoa Certa? Fez alguma ação
interessante no call center? Comente este post e compartilhe sua experiência.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos mesmos, desde que
mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem da cópia através do Blog do Call Center
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Fonte e créditos: Blog Teclan
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