Fundamentos do
Comportamento II
COMUNICAÇÃO E
RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL
Objetivos
Conscientizar os participantes sobre as diferentes
formas de se comunicar e perceber as relações
intergrupais para alcançar os resultados
esperados.
Ampliar a competência interpessoal dos
participantes, para aprimorar o seu desempenho
nas áreas de atuação sob sua responsabilidade e
com os outros sub-sistemas da Empresa
Introdução
Conteúdo
Metodologia
Contrato de Trabalho
Horário
Celulares e Recados
Sigilo quanto ao
trabalho
Percepção
É o processo psicológico através do qual
extraio e assimilo informações do meio
ambiente
Processamento Interno
Conjunto de filtros que diferenciam a forma
de ver o mundo (território e mapa)
Filtros sociais (sócio-cultural e lingüístico)
Filtros pessoais (representações e restrições)
Bases restritivas da
nossa percepção
Limites:
•SENSORIAIS
•PERSPECTIVAS
•SELETIVAS (Relevância)
• Depende do Objeto, Situação e Pessoa
REALIDADE: Como as coisas SÃO
VALORES: Como as coisas DEVERIAM SER !
Dependem da nossa experiência de vida e o meio ambiente
Que vivemos
Mapa
O mapa não é o território,
é uma representação desta realidade
John Grinder
É o modelo pessoal representativo do
fato ou da experiência do mundo
exterior.
Percepção
Percepção
Visual
Auditivo
Tátil
Olfativo
Gustativo
PROCESSAMENTO
INTERNO
MAPA
EMOÇÕES
Comunicação
Verbal
Não verbal
Há grande diferença entre o mundo e a nossa
experiência do mundo de acordo com
o nosso mapa
MUNDO / REALIDADE
Sistema Perceptivo
VISUAL
AUDITIVO
SINESTÉSICO
OLFATO,TATO, GOSTO
Comunicação
O que é ???
O oxigênio das relações interpessoais
LATIM = COMMUNICARE
Como você acha que
as pessoas recebem as
suas palavras ?
Tornar comum
compartilhar:
• Idéias,
• Elogios,
• Críticas
• Sugestões
• etc.
Processo da Comunicação
Interpretação
Intenção
(linguagem do Conflito ou da Cooperação?)
EMISSOR
Interpretação
(Inferências)
(Inferências)
MENSAGEM
(Canal)
RECEPTOR
Intenção
(linguagem do Conflito ou
da Cooperação?)
FEEDBACK / RESPOSTA
Comportamentos mais comuns
do receptor que dificultam a comunicação
 Avaliação prematura
 Escuta Seletiva
 Escuta Parcial
 Preconceitos e estereótipos
 Comportamento Defensivo
Barreiras da Comunicação
Filtragem
Sobrecarga
de informação
Linguagem
Tipo de informação
“Dar e Receber o Feedback”
É um processo de AJUDA quando avaliamos
uma pessoa ou um grupo, no intuito:
 Otimizar seu potencial;
 Aprimorar seu desempenho.
O FEEDBACK EFICAZ
Contribui para melhorar o seu desempenho e as
relações interpessoais, mas para isto precisa ser:
 DESCRITIVO ao invés de avaliador;
 ESPECÍFICO ao invés de geral;
 COMPATÍVEL COM AS NECESSIDADES do Emissor e Receptor;
 DIRIGIDO PARA COMPORTAMENTOS MUTÁVEIS do Receptor;
 SOLICITADO ao invés de imposto;
 OPORTUNO – LOGO APÓS A OCORRÊNCIA do comportamento;
 ESCLARECIDO PARA ASSEGURAR A COMUNICAÇÃO ADEQUADA.
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Dificuldades para DAR o Feedback
 Medo de chocar o receptor;
 Receio de receber críticas ou punição;
 Ser mal interpretado;
 Não saber como falar;
 Desconhecimento total de como tratar o assunto.
Dificuldades para RECEBER o Feedback
 Receio de admitir erros cometidos para outro ou para si próprio;
 Falta de confiança em quem está fornecendo o feedback;
 Receio de perder a imagem ou status conquistados;
 Medo do auto-conhecimento.
Feedback
x Velhos Paradigmas
 “Não elogia, que estraga!”
 “Se você acertou, não fez mais nada que sua obrigação”;
 “Mas será que até isso tem que ser dito? (ele tinha obrigação
de saber)”;
 “Tadinho, ele ficaria “tãão” chateado”.
Relações Interpessoais
e os Processos de Percepção e Comunicação
Conhecido pelo EU Desconhecido pelo EU
Conhecido
pelos
Outros
Desconhecido
pelos
Outros
I
II
Eu
Aberto
Eu
Cego
III
Eu
Secreto
IV
Eu
Desconhecido
JANELA DE JOHARI
FEEDBACK
Quanto uma pessoa se mostra
Quanto uma pessoa busca saber
E
X
P
O
S
I
Ç
Ã
O
I
Eu
Aberto
III
Eu
Secreto
II
Eu
Cego
IV
Eu
Desconhecido
Relações Interpessoais
e os Processos de Percepção e Comunicação
I
Eu
aberto
II
Eu
Cego
III
Eu
secreto
IV
Eu
Desc.
Feedback
Guia prático para fornecimento de feedbacks produtivos
SEQUÊNCIA
2.
“QUANDO
VOCÊ..”
2.
“SINTO...”
1.
3.
“PORQUE EU...”
4.
“GOSTARIA..”
EXPLICAÇÃO
Inicie uma declaração:”Quando você”...que descreve
o comportamento sem julgamento;
Conte como o comportamento do outro lhe afeta.
Assuma a responsabilidade pelos seus sentimentos
Explique porque você é afetado daquela forma – O
que causa aquele comportamento.
Descreva a mudança que deseja que o outro
considere.
5.
“PORQUE..”
Porque você acha que essa mudança amenizará o
problema e quais os ganhos para ambos.
6.
“O QUE VOCE
Ouça a resposta do outro. Esteja preparado para
ouvir opções e chegar a um acordo.
ACHA?”
Linguagem Verbal
ESCRITA E ORAL
 Utilização de vocabulário adequado
 Alguns cuidados
 Gírias/palavrões
 Erros/vícios de linguagem
Assuntos polêmicos
 Falta de objetividade
Linguagem não verbal
 A voz
volume/velocidade/expressividade
 Corpo (imagem)
cabeça, braços e postura
 Empatia
 Vontade/intenção
 Atitudes (física e mental)
Zona espacial (distância entre as pessoas)
Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria)
Escuta ativa
Você, realmente, SABE OUVIR ????
Tipos mais comuns de OUVINTES:
 Passivo
 Agressivo
 ATIVO - EMPÁTICO E RECEPTIVO
• Mais alto nível de ATENÇÃO;
• Sentimentos do Outro e na Mensagem;
A SOLUÇÃO É ADQUIRIR HABILIDADE DA ESCUTA ATIVA
Assertividade
AFIRMAR – Afirmare do latim
Tornar Firme
Consolidar
Declarar com firmeza, com grande confiança
FILOSOFIA DE VIDA - Assumir Suas Próprias Escolhas
Relacionamento Interpessoal:
“Soluções Ganha-Ganha”.
Crédito:Livro:Seja Assertivo - Vera Martins
Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?
Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?
AGRESSIVO:
caracterizado pela necessidade de
dominar o outro. É rude, intimidativo,
impõe idéias, desrespeito, intolerante,
autoritário, deprecia o outro. Não
ouve/interrompe.
Arrogante, carrancudo, nervoso.
PASSIVO:
caracterizado por não querer
desagradar o outro. (Subestima-se)
dificuldade em dizer NÃO”, foge dos
conflitos, confuso, vítima, não encara
os problemas.
PASSIVO-AGRESSIVO:
comportamento misto, autoafirmação, manipulador, humor
irritante, lacônico, exasperado,
sarcástico, chantagem emocio-nal,
depressivo.
ASSERTIVO:
Constrói relações eficazes, bom
negociador. È autêntico, direto,
expressão de idéias/sentimentos
Empático, honesto, voz firme,
ouvinte, descontraído,
Comportamento Assertivo
Assertivo – Afirmativo
• Controle de si mesmo / toma as suas próprias decisões;
• Confiante e capaz de agir sem hostilidade;
• Aberto e flexível / muda de opinião;
• Espontâneo na expressão de seus sentimentos e emoções;
• Estabelece muito bem seus próprios direitos;
• Verdadeiramente preocupado com os direitos alheios;
• Tem sentimento positivo a respeito de si mesmo;
• Responsável pelos seus erros/enganos;
• Diz: não compreendo / não me importo.
Comportamento Assertivo
Vantagens
• Enfraquece ou até inibe a tensão e a ansiedade;
• Age por iniciativa própria;
• Aumenta o senso de valor como pessoa;
• Reduz ansiedade e culpa;
• Certos problemas somáticos se reduzem à medida que a asserção
progride: dores de cabeça, fadiga geral, problemas cardíacos.
Comportamento Assertivo
Comportamento
Adequado
Feedback
Positivo
Atitude de
auto-prestigio
AUTO ESTIMA
ELEVADA
Fonte: Revista Vencer/nov.2002
Estruturas Sociais Comportamento Assertivo
ASSERTIVO
AGRESSIVO
PASSIVO
Socialização
Seus direitos
Meus direitos
Individualidade
Relações Produtivas
INTERDEPENDÊNCIA
Crédito: Livro Seja Assertivo
Comportamento Assertivo
“Permite a você expressar suas NECESSIDADES,
PENSAMENTOS e SENTIMENTOS, de forma HONESTA e
DIRETA, SEM VIOLAR os DIREITOS DOS OUTROS”.
W.Shewlton e S. Burton
“Assertiveness Skills”
SEM MEDO DE SER FELIZ !!!
Reuniões Eficazes
Tipos mais comum de REUNIÕES:
 INFORMATIVAS: transmitir dados, metas, resultados e
informações importantes;
 NEGÓCIOS OU DE ATENDIMENTO: ter certeza e convocar todos
os envolvidos com a situação (todos os níveis);
 PARTICIPATIVA OU DE TOMADA DE DECISÃO: objetividade, com
oportunidade que todos os participantes expressem as suas
idéias.
Condução de Reuniões
com Assertividade
 ESTEJA PREPARADO(A): ensaie e pratique;
– Use Recursos Audio-Visuais Adequados;
-- Identifique o tipo de reunião;
 SEJA CLARO(A): evite linguagem técnica ou jargãos, não seja vago(a)
– fale de acordo com os interlocutores;
 SEJA OBJETIVO(A): reduza as questões complicadas e longas, sem
no entanto, simplicar demais e faltar informações;
 TENHA ENTUSIASMO: com auto-confiança e bom humor em sua
mensagem;
 SEJA NATURAL: seja você mesmo(a) ASSERTIVO/A.
Empatia
Colocar-se dentro da Visão do Outro, com os valores dele.
Explorar o interesse; Saber ouvir.
Explorar o contato visual e facial;
Compartilhar informação;
Postura de receptividade;
Respeito e dedicação ao outro;
Cuidado com as diferenças individuais.
Elimine os exageros (estrelato) e cuidado com o abuso do poder.
Mensagem final
Comunicar-se de forma eficaz
é dizer:
A coisa certa
Da forma certa
Na hora certa
No local certo
Para a pessoa certa
Para trazer seus relacionamentos
ao ideal desejado !!!
Seja Feliz !
Equipe Propar