Atender Bem ou Tratar Bem?
Parte I
8 Conceitos Esperados Para Um Atendimento de
Alta Performance
Bem Tratado ou Bem Atendido?
Tratamento:
Refere-se simplesmente aos aspectos relacionados ao tratamento gentil
e cordial que naturalmente se espera receber no atendimento, sem
exceção em qualquer empresa.
Atendimento:
Diz respeito ao julgamento de valor. Somos gratos não só por um
tratamento cordial, como também, com a disponibilidade total da empresa
em estar disponível as nossas solicitações e demandas. E, que se apresenta
organizada, com produtos de qualidade e ambiente limpo e agradável.
Elementos que implicam o atendimento
3. As Pessoas
Operadores com
valores e habilidades
profissionais e
potencial para garantir
o atendimento sobre
os produtos ou
serviços
1. A Empresa
Empreendimento
que oferece produto
ou prestação de
serviços de interesse
do cliente.
2. O Cliente
Interessado neste
consumo ou
préstimos
8 Conceitos para o Atendimento
de Alta Performance
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Compreensão das necessidades
Conhecimento dos serviços e produtos
Sintonia com o cliente
Inteligência emocional no atendimento
Comunicação
Fidelização
Gerenciamento de problemas
Foco total no resultado
8 Conceitos para o Atendimento
de Alta Performance
1.
Compreensão das necessidades: Atender é Entender o Cliente
 O que o cliente quer?
 O que ele está falando?
 Qual é a dúvida?
 Qual a sua expectativa com o resultado?
 O que ele reclama?
Entender o cliente significa enxergar as suas necessidades e a
forma como ele se relaciona com o mundo
8 Conceitos para o Atendimento
de Alta Performance
2.
Conhecimento dos serviços e produtos: Pessoas preparadas atendem melhor
 Eu conheço o produto?
 Domino os processo e procedimentos?
 Tenho atitude diante de imprevistos e temas fora do meu
contexto comum?
 Qual a sua expectativa com o resultado?
O profissional, para obter sucesso naquilo que faz, precisa antes
de mais nada saber o que faz e como fazer.
8 Conceitos para o Atendimento
de Alta Performance
3.
Sintonia com o cliente: Cliente diferente merece atendimento diferente
 Qual o perfil do cliente deste produto?
 Como é o cliente que estou abordando?
 Por quê este cliente merece atenção em especial?
Percepção e Empatia – Fundamental para a diferença
8 Conceitos para o Atendimento
de Alta Performance
4.
Inteligência emocional no atendimento: Como lidar com cliente difíceis
 Vou confrontar as opiniões contrárias às minhas?
 Vou obrigar o cliente aceitar normas sem esclarecimentos?
 Vou lamentar com ele que não posso tomar outras soluções
porque estou cumprindo regras?
Autoconhecimento e busca constante por atualizações e novas
capacitações são fundamentais ao equilíbrio emocional e profissional.
Garantia de um atendimento assertivo, tranquilo e de sucesso.
8 Conceitos para o Atendimento
de Alta Performance
5. Comunicação: Falar e ouvir com assertividade
 A comunicação implica: emissor, receptor, mensagem e retorno
 Linguagem adequada a realidade do cliente
 Fala assertiva – positivamente nas frases e segurança na postura
 Apresentação pessoal
Um bom negócio começa com uma boa comunicação.
8 Conceitos para o Atendimento
de Alta Performance
6. Fidelização: Atender e perceber negócios futuros
 Hoje em dia o mercado e muito competitivo
 A satisfação garante boas negociações
 Um atendimento completo de qualidade é a garantia de
influenciar na decisão futura de novos negócios.
Você é a principal referência do negócio e da empresa.
Você é a garantia da sustentabilidade da empresa que representa.
8 Conceitos para o Atendimento
de Alta Performance
7.
Gerenciamento de problemas: Transformar dificuldades em soluções
 Situações de conflito são o seu desafio – elemento motivador
 Estou pronto para oferecer apoio e soluções além do contexto
padrão?
 Me antecipo na realização das minhas tarefas além do que sou
exigido no contexto comum?
Imprevistos e alterações na rotina estabelecida podem ocorrer e o
comprometimento é essencial para o dinamismo à tomada de
atitude.
8 Conceitos para o Atendimento
de Alta Performance
8.
Foco total no resultado: Superar expectativas sem afetar a lucratividade
 Onde quero chegar profissionalmente?
 Qual o meu objetivo pessoal com esta oportunidade de trabalho?
 Que reconhecimento quero alcançar?
 Como posso contribuir para o constante crescimento da
empresa que colaboro e atuo?
Otimizar resultados com coerência, planejamento, metas e equilíbrio
para garantir os resultados desejados sem prejuízos nos custos.
Dúvidas?
Atender Bem ou Tratar Bem?
Parte II
Técnica de atendimento assertivo para a
Excelência do Atendimento
Fases do Atendimento
No processo de atendimento o cliente espera:
 Ser acolhido
 Ser atendido
 Ver a sua necessidade atendida e solucionada
O atendimento
A expectativa do cliente
1. Ser Acolhido:
Educação, simpatia, cordialidade e respeito aos seus sentimentos
2. Ser Atendido:
Mostrar que já conhece a motivação do cliente antecipando
soluções as expectativas dele porque você tem domínio sobre o
produto, os serviços e a empresa, transmitindo segurança e
credibilidade.
3. Ver sua necessidade atendida e solucionada:
Intermediação ou negociação dos produtos e serviços com
destreza que garante a finalização que atendeu aos interesses do
cliente.
Atitudes Corretas
No primeiro contato, sempre identificar
o seu nome e departamento.
Use expressões positivas como “vamos
atender, a solução será realizada...”
Tratar o cliente por Sr.(a) somente se
solicitado por ele.
Simpatia, cordialidade e respeito.
Mantenha o tom de voz, transmita
segurança.
Gentileza e empatia.
Apresente firmeza nas informações
sem ser rude.
Seja claro e objetivo.
Mostre-se interessado e atento ao que
o cliente aborda com você.
Ética.
Atitudes Erradas
Expressões negativas: “Não sei dizer,
não posso, isso não é comigo...”
Expressões impositivas: “Entendeu?,
Não está entendendo?, Engano seu...”
Diante de dificuldades, criticar os
colegas ou setores da empresa para
eximir-se de responsabilidade e
comprometimento com as soluções.
Reclamar da empresa e das condições
de trabalho ou qualquer outra
insatisfação pessoal.
Gritar com o cliente.
Não efetuar retorno para o cliente. –
Feedback.
Perfis - Comportamento
Defensivo
Agressivo
Assertivo
Fica elaborando
desculpas e procurando
culpados enquanto o
cliente fala.
Não se compromete
evitando
Responsabilidades
Apresenta dificuldade
para ouvir e praticar
empatia. Usa de gestos
exagerados, tom e
volume de voz mais
intensos. Atacam o
cliente e não se
importam com a solução
do problema.
É capaz de agir com
sinceridade, sem
inibição, temor ou
agressividade. Sabe ser
firme quando necessário.
Sabe dizer “Não” de
maneira apropriada e
convincente.
Garanta a Qualidade de Seu Trabalho
 Planeje o seu dia de tarefas.
 Certifique-se que seu material de trabalho está completo e adequado.
 Deixe sua mesa de trabalho organizada e o material de trabalho com
fácil acesso
 Conheça suas ferramentas de trabalho (sistemas, telefonia,
formulários, procedimentos...)
 Busque a segurança pessoal para desempenhar sua função.
Bom trabalho a todos!