Grupo de Estudos
ITIL®
Service Support – Service Desk
Rodrigo Pementa, ITIL Certified
Daniel Andrade, ITIL Certified
Missão
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Facilitar a restauração dos Serviços de TI ao seu estado
operacional ‘normal’ com o menor impacto possível, de
acordo com os níveis de serviço e prioridade do negócio
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SPOC – Single Point of Contact – Ponto central de
comunicação com o usuário
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Contribuir para a retenção dos clientes a longo prazo e na
identificação de novas oportunidades de negócio
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Ser uma função estratégica que permita identificar e
reduzir os custos de propriedade com a infra-estrutura de
suporte e computação
Entradas
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E-mail
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Requisições por Telefone
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Requisições pela Internet/Browser
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Requisições por Fax
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Eventos de Aplicação e Hardware (Consoles de Gerência)
Saídas
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Encaminhar
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Soluções
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Escalar
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Informações
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Relatórios
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Etc
Modelo do Processo
Atividades
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Primeira Linha de Suporte
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Registrar e Priorizar
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Monitorar e Acompanhar
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Escalar e Encaminhar
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Auditoria
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Reportar
Atividades
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Receber os chamados
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Registrar e monitorar os incidentes e queixas
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Manter os clientes informados sobre as suas requisições,
tentar resolver ou encaminhar para alguém que consiga,
baseado nos níveis de acordo de serviço
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Realizar os procedimentos de escalonamento e
monitoração relativos ao SLA apropriado (horizontal e
vertical)
Estruturas –Service Desk Local
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Definir processos e
procedimentos comuns em
todas as localidades;
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Tornar as habilidades locais
conhecidas nos outros
service desks;
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Garantir compatibilidade de
hardware, software e rede;
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Utilizar o mesmo processo
de escalonamento e a
mesma escala para impacto,
severidade, prioridade e
código de identificação em
todas as localidades
Estruturas – Service Desk Central
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Custos operacionais menores
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Visão gerencial consolidada
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Melhor uso da
disponibilidade dos recursos
Estruturas – Service Desk Virtual
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‘Follow the Sun’
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Língua
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Procedimentos rígidos
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Dependente de
Tecnologia
Qualidades Pessoais
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Foco no cliente
Metódico e articulado
Possui boa relação inter-pessoal
Multilingual (se necessário)
Capacidade de compreender os objetivos do negócio
Capacidade de compreender e aceitar que os problemas
dos usuários afetam o negócio
Sem o cliente.... Sem área de suporte.....
Honestamente querer entregar um serviço de primeiro
nível
Relatórios
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Relatórios Diários sobre Incidentes e Problemas
Relatórios Semanais
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Disponibilidade do Serviço
Maiores Incidentes
Incidentes que serão tratados como Problemas
Satisfação do Usuário
Carga de trabalho da equipe
Relatórios Mensais
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Análises de tendência
Percepção do cliente e níveis de satisfação
Necessidades de treinamento e educação do usuário
Performance da equipe de suporte e terceiros
Implementação
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Assegurar que a necessidade do negócio está clara e bem
compreendida
Comprometimento da alta diretoria, orçamento e recursos
disponíveis
Definir objetivos e produtos claros
Iniciar simples e expandir de acordo com a necessidade
do negócio
Consultar os clientes/usuários
Treinar a equipe de TI para ser orientada ao serviço
prestado
Educar os clientes e usuários no uso do novo serviço e
seus benefícios
Vender os benefícios para a equipe de suporte
Garantir que a solução proposta está alinhada com a sua
estratégia de suporte
Benefícios para o Negócio
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Melhor utilização do time de suporte e aumento da
produtividade
Aumento do foco no cliente
Informações gerenciais precisas sobre a qualidade do
serviço e suporte do usuário
Informações para a área de negócio sobre a ‘saúde’ dos
serviços de negócio
Melhores Práticas
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Informar ao cliente os serviços prestados pelo Service
Desk e o seu horário de funcionamento
Garantir que as necessidades de negócio estão claras e
compreendidas
Comprometimento da alta diretoria
Publicar um roteiro sobre o uso do Service Desk (educar o
usuário no uso do novo serviço)
Garanta que os benefícios são aceitos pelo negócio
Pular o Balcão !!!
Principais Problemas
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Comprometimento da Diretoria
Nem todos os grupos de suporte estão utilizando as
ferramentos
Limitações da ferramenta.. Especialmente as funções de
Relatórios
Reconhecimento e motivação da equipe de suporte
Papéis e Responsabilidades
Métricas e Relatórios
Conflitos entre o Service Desk e outras áreas
Usuários tentando ‘burlar’ o Service Desk
Comunicação
Dúvidas ???
Rodrigo Pementa
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Daniel Andrade
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