Serviço de Service Desk e
Field Service Interno
MODELO DE OPERAÇÃO SERVICE DESK INTERNO
MODELO DE OPERAÇÃO SERVICE DESK INTERNO
Console de
gerenciamento
Alertas
Usuário
Remoto
VISÃO DE INFRA ESTRUTURA – GERENCIADA
Modelo de atendimento in loco
O modelo de sucesso de um Service Desk e Field Service, deve ser aplicado no local da
solicitação, para ser ágil e eficiente no atendimento aos chamados.
Suporte em campo
Residente
Monitoramento pelo Service Desk
Suporte avançado por
especialistas
Apoio pela equipe de logística em
tempo integral
Equipe local em período integral
em 1º. e 2º. Nível com atuação
em Desktop, Notebook, Tablet e
toda linha Mac (Mac book,
Iphone, IPAD)
Técnicos com visitas sob
demanda para atividades extras
Atendimento sobre SLA
Base de conhecimento
Redução de indisponibilidades
de equipamentos
GESTÃO DE HW/SW E GESTÃO DE ATIVOS
Executar e controlar o inventario de todos os componentes e ativos de TI.
Executar e controlar o inventario de todos os sistemas e softwares utilizados no atendimento
aos usuários de tecnologia da empresa. Estabelecendo meios de controle dos ativos de
software, gerenciando licenças de uso, contratos e atualizações de versões.
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E PROBLEMAS
Gerenciar os incidentes registrados de forma a identificar os incidentes mais comuns
e alimentar base de conhecimento no ato da resolução do incidente, garantindo uma
rápida solução após o registro de um incidente similar e disseminando o
conhecimento entre os técnicos, mesmo que a solução venha de outros níveis.
Estabelecer planos de ação para os incidentes mais comuns e recorrentes, de forma
minimizar novos incidentes da mesma natureza ou causa raiz. Disponibilizar reports
mensais com as principais informações sobre os incidentes como: volumetria,
serviços mais afetados, top users, media de tempo de resposta e solução dos
incidentes, dentre outros.
GERENCIAMENTO DE BACKUP E RESTORE
Mapear todos os serviços que necessitam a salva guarda das informações, criando um plano de
execução e verificação das copias de segurança das principais informações, de acordo com as
necessidades da empresa.
Implementar (ou administrar a solução existente) de guarda das informações na nuvem, criando
rotinas de verificação do backup diário, semanal e mensal, tudo será efetuado se o ambiente
tecnológico permitir essa atividade, para isso é necessário efetuar a analise do ambiente
computacional (hardware e software) para saber se existem equipamentos adequados para
esse fim, para que possamos garantir a eficácia do sistema de backup das informações.
•Criar procedimentos
•Criar rotinas de backup diário, semanal e mensal
•Criar e executar checklist das atividades
•Criar processos internos de atividades e controles
•Ajudar a desenvolver novos planos de backup
•Registrar incidentes internos
•Fornecer feedBack de situações criticas
•Identificar e corrigir falhas em rotinas de backup
•Gerar indicadores de performance
•Gerar relatórios de ocorrências
MONITORAÇÃO E OPERAÇÃO AMBIENTE
Monitorar todos os componentes e ativos de toda a empresa, a LPCti utiliza uma
ferramenta customizada e sem custo (NAGIUS), se o ambiente do cliente não permitir
utilizaremos a ferramenta existente ou apoiamos na busca de uma ferramenta
aderente, provendo reports de disponibilidade do ambiente de infraestrutura e dos
serviços de TI, identificando os incidentes e seus impactos, propondo planos de ação e
melhoria para a redução dos incidentes causadores da indisponibilidade nos serviços
ou componentes de infraestrutura de TI
Monitoramento base por dispositivo
APP
BD
MEM
HD
• Utilização de Processador
• Utilização de Memória
• Utilização de espaço em disco
Dispositivos gerenciáveis, alertas por
dispositivo.
GESTÃO DE DOCUMENTAÇÃO E PROCESSOS
Registrar as atividades desenvolvidas na operação de service desk, para gerar
manuais, checkList, procedimentos, relatórios e documentos em geral.
•Mapear atividades do ambiente de atendimento de 1º. e 2º. nível.
•Gerar manuais de execução das atividades.
•Gerar checklist de procedimentos e rotinas internas.
•Gerar documentação para arquivos internos.
•Criar indicadores de desempenho das atividades.
•Criar relatórios conforme necessidade da operação.
•Inventariar equipamentos (notebook, desktop, tablet e softwares.
•Inventariar licenças dos equipamentos em uso no ambiente de trabalho
Serviços adicionais de TI
GESTÃO DE CUSTOS E CONTRATOS DE SERVIÇOS
Gerenciar todos os custos e contratos de serviços de TI, atuando junto aos
fornecedores garantindo o cumprimento dos serviços prestados conforme contrato
(SLA), controlando as despesas e investimentos necessários para manter o ambiente
de infraestrutura e serviços de TI, efetuando cotações anuais para saber se os
valores pagos, estão na média de mercado. Esses serviços são executados por um
profissional dedicado, a parte da equipe de gestão de TI.
NOSSOS CLIENTES