Ricardo Lopes
ITIL FOUNDATION CERTIFIED
Brasileiro, 34 anos - Casado
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11 - 2352-2751 / 11 – 7088-6949
OBJETIVO
• Gestão de Service Desk e Infra-Estrutura
QUALIFICAÇÕES
• Possuo 12 anos na área de TI, atuando em empresas como Ericsson, Santander, Camargo Correa, Agtech e AFIP;
• Certificação ITIL;
• Certificação em Liderança para Gestores pela Dale Carnegie;
• Conhecimento em processos PMI, e projetos elaborados em Project;
• Experiência em implantações de novas tecnologias (hardware e software);
• Experiência com implantações de ERP e CRM;
• Experiência com projetos para reestruturação de CPD, mudanças de layout’s e monitoramentos;
• Gestão dos níveis de serviços: SLA (Acordo de Nível de Serviços), OLA (Acordo Operacionais) e UC (Contrato de Apoio);
• Sólida experiência na gestão de Service Desk e processos de suporte ao serviço (incidentes problemas e mudanças);
• Experiência em reestruturação e terceirização de equipes, implantação de software para gerenciamento de incidentes,
mudanças, problemas;
• Gestão com escalas para atendimento 24x7/ 12X36 e identificação de necessidade para ações preventivas;
• Experiência com ferramentas de gerenciamento de hardware e software;
• Criação da base de conhecimento, base de erros conhecidos, escalonamentos de incidentes, templates, fluxograma de
atendimento, implantação de processos ITIL (Incidentes, Problemas, Configuração, Mudança);
• Análise dos indicadores para atuação de preventiva junto aos usuários, clientes internos e externos.
• Gestão e controle para manutenção preventiva de todo parque de hardware e software.
• Experiência com reuniões para estabelecer os investimentos necessários de TI, apresentação de resultados e objetivo do
projeto e seus indicadores;
• Organizado, pró-ativo, facilidade de relacionamento com o negócio, bom relacionamento interpessoal, boa comunicação e
treinamento de equipes (Coaching), capacidade de negociação e comprometimento com resultados.
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
• Sistemas de segurança, controle de acesso, criptografia, segurança em ambiente de rede (WIFI, LAN, WAN), análise e
gestão de risco e auditoria interna;
• Experiência em gestão financeira para viabilizar projetos de infra-estrutura, compra de equipamentos e implantações de
novas unidades;
• Experiência em normas de RH, contratações e demissões para melhor gestão dos funcionários;
• Projetos de segurança da informação (Norma ISO 17799), infra-estrutura, outsourcing de impressão;
• Projetos e estudo de viabilidade de links de dados e voz e infra-estrutura;
• Experiência com Data Center Operation (Backup, Restore e Monitoramento de servidores HP, Dell e IBM);
• Conhecimento com ferramentas de BI;
• Domínio nas plataformas Windows e conhecimentos avançados no pacote Office;
• Inglês – Intermediário e espanhol adquirido em viagens internacionais
HISTÓRICO PROFISSIONAL
Grupo GRCON- (09/2011 – atual)
Coordenador de Service Desk e Infra-Estrutura
• Coordenação de 4 clientes (Construtora Even/Associação Paulista de Medicina/ Hospital Sabará/ Aqces);
• Manter operação dos clientes cumprindo com os SLA’s e OLA’s entre equipes internas e externas (Filiais);
• Manter o núcleo de atendimento de 1º, 2º e 3º Nível;
• Da operação fiquei responsável pela implantação de ERP/CRM no cliente APM, e atividades como Windows 2003 Server/
Active Directory/DNS/DHCP/Wins/Antivírus/Proxy e Firewall/print Server e File Server/soluções para Backup (ArcServer)/
Serviços deTerminal Service/Microsoft Windows Server Update Services/SQL Server;
• Manter atualizado o inventário de ativos (Hardware e Software);
• Responsável por gerenciar parâmetros de atendimento telefônico, (TME/TMA/Chamadas perdidas);
• Elaborar procedimentos preventivos atacando as principais causas de problemas conhecidos;
• Manter base de conhecimento, base de erros conhecidos e base de Layouts atualizados;
• Elaboração da tratativa de respostas negativas da pesquisa de satisfação;
• Manter os registros de incidentes de acordo com ITIL;
• Emitir relatórios;
AFIP- Associação Fundo de Incentivo á Pesquisa - (Instituto do Sono) - (04/2010 –05/2011)
Coordenador de Service Desk e Infra-Estrutura
• Coordenação de 27 pessoas entre N1, N2 e N3 internas e externas (Filiais);
• Responsável por reestruturar todo departamento de Service Desk com processos Itil e gerenciar projetos de implantação
de 24 novas unidades com mais de 2600 equipamentos em todo território nacional (Viabilidade, Ricos, Gestão financeira,
Contratações, Escalas, Cronogramas)
Agtech Soluções em Tecnologia (09/2008 a 02/2010)
Coordenador de suporte aos seguintes clientes, (Locamérica/Instituto do Sono/Imbra/Lopes)
• Aplicação de processos ITIL, conseguindo solucionar 70% dos chamados de 1° Nível, reduzir 90% do Backlog, aumentar a
resposta de pesquisa de satisfação em 35% e cumprir com 98% do SLA;
• Gerenciamento de recursos humanos para garantir a qualidade nos atendimentos;
Grupo Camargo Correa – (03/2007 – 08/2008);
Gestor de TI
• Gestão do escritório central e obras (27 obras simultâneas em diversos locais do país);
• Implantar melhorias de infra-estrutura e sistemas;
• Elaboração de processos, projetos de segurança da Informação e sustentabilidade;
• Gerenciamento financeiro para viabilizar os custos do departamento;
Grupo Santander Banespa (10/2004 a 03/2007);
Supervisor de contratos HP
•Intermediar o contato entre HP e Santander para esclarecer termos de garantia da HP em toda a rede;
•Definir e elaborar processos junto com a empresa terceira de suporte, melhorando o atendimento aos clientes HP;
• Administração de contratos, prazos de atendimento, contatos com autorizadas;
Ericsson Telecomunicações S/A (09/2000 a 10/2004);
Coordenador de Laboratório / Service Desk
• Coordenação do laboratório de informática com atividades técnicas de N2, hardware e gerenciamento de Rollout’s.
• Responsável por Projeto Rollaut (Contrato leasing HP) dos equipamentos de TI de toda a rede Ericsson (São Paulo, São
José dos Campos, Indaiatuba, Porto Alegre e Rio de Janeiro).
FORMAÇÃO ACADÊMICA
Universidade Paulista - Pós-Graduação em Tecnologia da informação - (Conclusão em 12/2011)
Universidade Claretiano – Gestão Financeira - (Concluído)
Colégio Modelo - Processamento de Dados - (Concluído)
CURSOS EXTRAS
Implementing MS Windows 2000 Professional and Server
Supporting a Network Infrastructure using MS Windows 2000
Administração de Empresas – FGV/SP
Treinamento de ITIL – Foundation
Treinamento de Cobit – Governança de TI
Treinamento de Liderança para Gestores – (Dale Carnegie)