Trabalho em Grupo
Projeto Competências em Help/Desk
Objetivo:
Engajar as pessoas envolvidas, aumentar a produtividade,
melhorar o relacionamento e a satisfação dos usuários/cliente.
Grupo 1:
Abelardo Vilela Neto
Denis Angheben
Eduardo Vieira Domingues
Rodrigo de Oliveira Felipe
Grupo 4:
Vinícius Roberto Corrêa
Rafael Dias Ayres de Camargo
Adalberto Moreira de Castilho
Ricardo Mario Dias Rocha
Grupo 2:
Celso de Aguiar Braca
Paulo Fernando Bino Vargas
Reinaldo Pereira da Silva
Bruno Gonçalves Briculi
Grupo 5:
Alexandre Tessilla
Alison Rodrigo de Sa Miranda
Bedenego Quintino Junior
Grupo 3:
Laerte dos Anjos Guimarães
Rodrigo Sotto
Tiago Tarifa Munhoz
Geniffer Priscila de Barros
Grupo1:
Profissão:
-Importância do serviço;
-Responsabilidade do Analista;
-Melhores práticas Help/Desk;
-Motivação e carreira
Grupo2:
Atendimento:
-Utilização de perguntas Abertas e Fechadas;
-Diferença entre dedução e indução no diagnóstico do problema;
-A importância da documentação do incidente;
-Feedback ao Usuário;
Grupo3:
Habilidades Interpessoal:
-Significado da Empatia;
-Hábitos e comportamentos a evitar;
-Etiquetas no Uso de E-mail;
-Ética;
Grupo4:
Trabalho em equipe:
-Importância dentro do ambiente do Help Desk;
-Procedimentos em beneficio de todos;
-Conceitos para desenvolvimento de liderança;
-Caracteristicas de grupo bem e mal sucedidos;
Grupo5:
Gerenciamento do chamado:
-Componentes básicos do incidente;
-Quando escalar o chamado;
-Mantendo o usuário informado;
-Base de conhecimento: Importância da criação e manutenção;
-Pesquisa de Satisfação;