Service Desk DANRESA
Alta qualidade técnica no suporte e maior velocidade
na solução e encaminhamento dos problemas
BENEFÍCIOS DO SERVICE DESK DANRESA
Estrutura de Atendimento
Redução visível do número de problemas
aumentando a satisfação dos usuários;
Redução de custos diretamente ligados a
indisponibilidade dos usuários;
Service Desk Especializado baseado nas
práticas do ITIL;
Analistas Certificados em atendimento a
usuários de sistemas de computadores;
Ferramenta de Gerenciamento de incidentes
totalmente WEB;
Disponibilidade 7 x 24.
O QUE É SERVICE DESK?
O Service Desk é a principal interface operacional dentro da corporação, entre a área de TI e os usuários dos seus
serviços. É o primeiro contato dos usuários com a área de TI quando existir qualquer necessidade de contato.
Quando um cliente ou usuário tem algum problema, reclamação ou incidente, buscam respostas e soluções rapidamente,
o mais importante é que querem um resultado de seu problema resolvido. Para atender tanto ao cliente e aos objetivos
comerciais da corporação, muitas organizações tem implementado um ponto central de contato para a manipulação do
cliente, usuário. Esta função é conhecida como Service Desk.
Nas empresas, as atuais operações de Service Desk emergiram como principal meio de obter ganhos significativos na
produtividade e melhorar todos os aspectos do negócio. Um suporte eficiente pode ser um ativo estratégico, oferecendo
um valor tangível e um ROI (Return of Investiment) mensurável.
O Service Desk atua estrategicamente, como uma função para identificar e diminuir o custo de infraestrutura; apoia a
integração e gestão de mudanças distribuído em toda a empresa; reduz os custos pela utilização eficiente dos recursos e
tecnologias; auxilia na satisfação do cliente; auxilia nas oportunidades de negócio. O Service Desk é provavelmente para
muitos clientes a função mais importante em uma organização.
Fone: 11 4452-6450
www.servicedeskdanresa.com.br - [email protected]
Foco na qualidade
O Processo de monitoração e auditoria da qualidade implantado em nosso
Service Desk conta com as seguintes ferramentas:
Monitoria OnLine: A área de qualidade conta com um monitor onde todos os
analistas são apresentados de forma on-line fornecendo informações de quem
está em atendimento, quem está parado, chamadas em espera, chamadas
perdidas, desistências, duração do atendimento e status operacional das
entradas e saídas de chamadas.
Shadow (Sombra): Recurso em que a monitoria de qualidade pode entrar num chamado durante o
atendimento e ouvir a conversa entre o Analista de Service Desk e o usuário. Este recurso pode ser usado
com ou sem a ciência do Analista. Este recurso é apenas ouvido pelo Analista, sendo totalmente
transparente para os usuários. Em alguns casos este recurso é utilizado para orientação de um Analista
durante um atendimento.
Ferramenta de Service Desk: A DANRESA possui
uma ferramenta de Service Desk totalmente "WEB" e
desenhada para trabalhar com as práticas
recomendadas pelo ITIL. Todos os incidentes são
registrados nesta ferramenta e tudo o que é
registrado passa pela monitoria da qualidade
visando garantir que os Analistas sejam detalhistas
quando efetuam o registro ou transferência de um
incidente para o segundo nível. Neste caso, será
impossível encontrarmos incidentes com a solução
do tipo "problema resolvido", ou seja, sempre
teremos soluções detalhadas com todos os passos
envolvidos no processo de solução do problema e de
forma que qualquer pessoa que acompanhe o
incidente saiba o que está ocorrendo sem a
necessidade de perguntar a quem efetuou o
atendimento.
Gravação dos atendimentos: Todos os atendimentos são registrados pelo nosso sistema de telefonia
para que sejam possíveis auditorias e trabalhos de melhoria contínua da qualidade dos nossos Analistas.
Filmagem dos atendimentos: Todos atendimentos que utilizam o Suporte Remoto ao computador do
usuário são filmados e a gravação é armazenada para que em caso de necessidade possa ser auditada e
discutida em reunião gerencial. A DANRESA utiliza também estas gravações para melhoria contínua do
próprio time de atendimento do cliente exemplificando como foram resolvidos alguns incidentes.
Avaliação periódica dos Analistas: Periodicamente nossos analistas passam por uma avaliação que nos
permite saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc..
Pesquisa de Satisfação: Todo chamado registrado no sistema de Service Desk pode ser pontuado, ou
seja, o usuário recebe um e-mail com um convite para que ele dê uma nota ao atendimento. Com isto
conseguimos avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nesta avaliação.
Relatórios: Mensalmente extraímos relatórios da ferramenta de Service Desk que nos permitem
informar quais são os maiores problemas registrados durante o período e apresentamos ao Cliente. Com
isso o Cliente poderá optar por atuar de forma pró-ativa nas estatísticas reais de quem usa o ambiente.
Fone: 11 4452-6450
www.servicedeskdanresa.com.br - [email protected]