Service Desk
SPOC - Single Point of Contact
Quem é Francisco Junior?
Evolução
Evolução
Onde estamos?
Cenário atual do Processo de Atendimento de Incidentes e
Requisições de serviços na RNP
Atendimento 14X7 – Segunda a Domingo – 08hs às 22hs
Ferramenta de Abertura de Chamados
Equipe Especializada
Procedimentos e processos de atendimentos padronizados
Onde queremos chegar?
CENÁRIO DO SERVICE DESK DA RNP EM 2015
Atendimento 24X7
Ferramenta unificada de ITSM
Disponibilizar o 0800
Melhoras praticas do ITIL aplicadas.
Gerenciamento de Serviços de TI
INCIDENTES
REQUISIÇÕES
CONHECIMENTO
CONFIGURAÇÃO
MUDANÇA
O que podemos agregar?
Ferramenta de gerenciamento de serviços de TI
• Controle dos incidentes e solicitações;
• Relatórios customizáveis;
• Controle dos ICs;
• Mudanças Planejadas;
• Base de conhecimento
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Estender o atendimento do PoP, visto que teremos um atendimento 24 X 7
Redução do tempo de resolução dos incidentes e solicitações
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Atendimentos padronizados,
Possibilidade de executar procedimentos de 1º e de 2° nível.
Maior disponibilidade.
Perguntas
Francisco Junior – Gerência de Service Desk
[email protected]