PROJETO SERVICE DESK
Conheça a operação Service Desk
realizada para o cliente Serasa Experian
Em maio de 2011 o Service Desk IT2B passou a atender o cliente Serasa Experian uma das maiores
empresas do mundo especializadas em análise de crédito
E
m 2011 o Service Desk IT2B passou a realizar o atendimento em primeiro nível das 08 às 20 horas
para profissionais das áreas jurídica, saúde e educação que utilizam o serviço de certificado digital, um documento eletrônico que autentica e comprova
a identidade de uma pessoa, empresa ou site.
Também é possível destacar a ampla capacidade de expansão para acompanhar o crescimento da demanda exigida. No mês de maio daquele ano havia apenas 35 PA’s
(posições de atendimento) e desde então este número
cresceu mês a mês. Em julho foram adicionadas mais 20
PA’s, em agosto outras 20.
Cerca de 1300 chamadas telefônicas eram atendidas por
dia, com picos que já chegaram a quatro mil chamadas/
dia, o que totaliza em média mais de 28 mil chamadas/
mês para a resolução dos problemas, gestão dos chamados, tratamento de dúvidas, suporte à instalação do software, renovação e utilização do certificado.
Resultados:
Diferenciais:
A operação Serasa conta com a ferramenta TOPdesk, um
software referência no mundo usado na gestão das informações do Service Desk. Todo o monitoramento da
operação é feito com gestão à vista por meio de monitores de TV que disponibilizam dados em tempo real,
uma vez que estão integrados com o sistema de telefonia, o que permite aos líderes tomarem decisões rapidamente para controle do tempo de atendimento, tempo
de espera, chamadas perdidas. Em breve este modelo de
monitoramento deverá ser replicado a outras operações
do Service Desk.
Desde o início da operação o Service Desk da IT2B passa
por avaliação do cliente Serasa Experian que utiliza a
metodologia NPS (Net Promoter Scord) ferramenta que
mede o índice de satisfação dos usuários. Os resultados
obtidos após 90 dias da implantação foram os melhores
dentre todas as operações e empresas que atendem o
público da Serasa Experian, o índice de excelência é de
45% e a IT2B alcançou a média de 30%, muito acima de
todas as outras operações.