FERRAMENTAS DA
QUALIDADE
O que são Ferramentas da
Qualidade?
São técnicas que utilizamos
com a finalidade de definir,
mensurar, analisar e propor
soluções para os problemas que
interferem no bom desempenho
dos processos de trabalho.
Quais são as Ferramentas da
Qualidade que existem?










5 Sensos
Brainstorming
Diagrama de Tendência
Gráficos de Dispersão
Diagrama de Controle
Folha de Verificação
Diagrama de Causa e Efeito
Histograma
Fluxograma
Diagrama de Pareto
FLUXOGRAMA
Representa
uma
seqüência
de
trabalho, de forma detalhada (pode ser
também sintética), onde as operações
ou
os
responsáveis
e
os
departamentos
envolvidos
são
visualizados nos processo.
É conhecido também com os nomes
de Flow-chart, carta de fluxo do
processo, gráfico de seqüência,
gráfico de processamento dentre
outros.
Principais objetivos:

Uma padronização na representação dos
métodos e os procedimentos
administrativos;

Pode-se descrever com maior rapidez os
métodos administrativos;

Pode facilitar a leitura e o entendimento das
rotinas administrativas;

Pode-se identificar os pontos mais
importantes das atividades visualizadas;

Permite uma maior flexibilização e um
melhor grau de análise.
“ É importante ressaltar que os
fluxogramas procuram mostrar o
modo pelo qual as coisas são
feitas, e não o modo pelo qual o
chefe diz aos funcionários que a
façam; não a maneira segundo o
qual o chefe pensa que são feitas,
mas a forma pela qual o Manual
de normas e procedimentos
manda que sejam feitas.” Eles
são, portanto, uma fotografia real
de uma situação estudada.”
Prof. Fernando Lócio
Simbologia do Fluxograma
Operação: Indica uma etapa do processo.
A etapa e quem a executa são registrados
no interior do retângulo.
Decisão: Indica o ponto em que a decisão
deve ser tomada. A questão é escrita dentro do
losango, duas setas, saindo do losango mostram
a direção do processo em função da resposta
(geralmente as respostas são SIM ou NÃO)
Sentido do fluxo: Indica o sentido e a
seqüência das etapas do processo.
Limites: Indica o início e o fim do
processo.
Observação:
• Estes não são os únicos símbolos
existentes;
• Você pode criar seus próprios
símbolos;
• Sempre coloque a legenda com o
significado dos símbolos usados
(nem todos sabem o que significam);
• Você pode identificar com letras ou
números os passos no seu
fluxograma. Dessa forma há como
relacioná-los a uma explicação
textual e detalhada de cada passo.
ETAPAS DA ELABORAÇÃO
a)
Defina o processo a ser desenhado.
b) Escolha um processo que crie o produto ou o
serviço mais importante.
c) Elabore um macrofluxo do processo,
identificando os seus grandes blocos de
atividades.
d) Monte, para a elaboração do fluxograma, um
grupo, composto pelas pessoas envolvidas
nas atividades do processo.
e) Detalhe as etapas do processo e descreva as
atividades e os produtos ou os serviços que
compõem cada uma delas.
f) Identifique os responsáveis pela realização de
cada atividade identificada.
g) Cheque se o fluxograma desenhado
corresponde à forma como o processo é
executado e faça correções, se necessário.
Modelo de Fluxograma
Início
Verificar cadastro
Rejeitado
Não
É cadastrado?
Validar matrícula
Fim
Exercício
Leia o texto e desenhe um fluxograma fazendo uso dos seguintes
símbolos:
Início/Fim

Processo/
Operação
Decisão
A empresa não tinha um estoque informatizado e o os
pedidos ao estoque ocorriam da seguinte forma: O
estoquista ao receber uma solicitação de peça, verifica na
listagem do estoque a disponibilidade da mesma. Caso
esteja disponível, a peça é entregue ao solicitante e em
seguida, é efetuada a baixa no estoque. Caso a peça não
esteja disponível, verifica-se junto aos fornecedores de
peças*, o tempo de entrega. Informa-se o tempo necessário
ao solicitante. Caso este (solicitante) ainda deseje a peça, o
pedido ao fornecedor é efetuado imediatamente. Aguarda-se
a chegada da peça e a sua entrada no estoque. Em seguida
ela é entregue ao solicitante e é efetuada a baixa no
estoque.
* considere que o fornecedor sempre tem a peça solicitada
disponível para entrega.
2 – Você é o responsável pelo
churrasco da turma. Como você
não quer que nada dê errado,
resolveu
elaborar
um
fluxograma para esse processo.
Não se importe com tamanho
do local para acomodar as
pessoas, quantidade de bebidas
ou de alimento. Pense nos
processos que envolveriam a
organização de tal evento.
DIAGRAMA DE PARETO
É uma forma de descrição gráfica aonde procurase identificar quais itens são responsáveis pela
maior parcela dos problemas.
Poucas causas levam à maioria das perdas, ou seja,
“Poucas são vitais, a maioria é trivial”.
Juran – Engenheiro de Controle de Qualidade
(N.)1904 -
O diagrama de Pareto torna visivelmente clara a
relação ação/benefício, ou seja, prioriza a ação
que trará o melhor resultado.
Ele consiste num gráfico de barras que ordena as
freqüências das ocorrências da maior para a
menor e permite a localização de problemas
vitais e a eliminação de perdas.
Construção do diagrama:
a)
Determinar como os dados serão classificados:
por produto, por máquina, por turno, por operador,
....
b) Construir uma tabela, colocando os dados em
ordem decrescente
c) Calcular a porcentagem de cada item sobre o total
e o acumulado
d) Traçar o diagrama e a linha de porcentagem.
PRIORIDADES
O diagrama de Pareto estabelece prioridades, isto
é, mostra em que ordem os problemas devem ser
resolvidos.
1.
Uma pesquisa sobre satisfação do
cliente com uma amostra de 210
indivíduos que tiveram alta de um
grande hospital urbano durante o
mês de junho levou à seguinte
listagem de 271 reclamações:
Motivo de reclamação
número
Atrasos para exames
34
Barulho
28
Falta de atendimento à campainha
71
Serviço de alimentação precário
117
Todos os outros
21
Total
271
Reclamações
número
%
acumulado
117
43
43%
71
26
69%
34
13
82%
28
10
92%
21
8
100%
271
100
Serviço de alimentação precário
Falta de atendimento à campainha
Atrasos para exames
Barulho
Todos os outros
total
Reclamações
Todos os outros
8
Barulho
10
Atrasos para exames
13
Falta de atendimento à
campainha
26
Serviço de alimentação
precário
43
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Exercício
Os dados a seguir representam o consumo
diário de água por domicílio em um subúrbio,
num verão recente:
Fontes de consumo de água
Banho e ducha
Beber e cozinhar
Lavagem de louça
Lavagem de roupa
Regar o jardim
Galões por dia
99
11
13
33
150
Toalete
88
Diversos
20
TOTAL
414
2- Os dados abaixo que se seguem reportamse aos registros de defeitos na empresa
Teixeira da Cunha...
Elementos Defeituosos
Nº defeitos
Má qualidade da chapa
91
Defeito de Dobragem
128
Furação Deficiente
9
Acondicionamento dos materiais 36
Soldadura mal executada
15
Erros de Corte
23
Outros defeitos
12
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
É a ferramenta da qualidade
utilizada para facilitar e organizar
o processo de coleta e registro de
dados, de forma a contribuir para
otimizar a posterior análise dos
dados obtidos.
Uma folha de verificação é um
formulário no qual os itens a
serem examinados já estão
impressos, com o objetivo de
facilitar a coleta e o registro dos
dados.
Exemplo: Analisaremos os
principais problemas do time
Unidos da Gorduchinha, no
Parque Skol, na partida do
último domingo.
Através de
verificação.
uma
folha
de
Folha de Verificação
Falhas
Subtotal
%
Passes errados defesas
15
11,11
Passes errados no ataque
63
46,67
Faltas cometidas
23
17,04
Lançamento errados
17
12,59
Finalização erradas
12
8,89
Penalts perdidos
5
3,70
TOTAL
135
100%
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
(Espinha de Peixe / Diagrama de
Ishikawa)
O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha
de peixe) é uma técnica, que mostra a
relação entre um efeito e as possíveis
causas que podem estar contribuindo para
que ele ocorra. Construído com a
aparência de uma espinha de peixe, essa
ferramenta foi aplicada, pela primeira vez,
em 1953, no Japão, pelo professor da
Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa,
para sintetizar as opiniões de engenheiros
de uma fábrica quando estes discutem
problemas de qualidade.
A Espinha de Peixe pode ser utilizada
para encontrar os fatores que
influenciam um problema ou uma
dificuldade
A cabeça corresponde ao problema a
ser estudado.
Problema
As escamas correspondem aos fatores
que influenciam o problema estudado.
Fatores
Fatores
Fatores
Fatores
Fatores
Fatores
A Espinha de Peixe também pode ser
usada para a melhoria.
A cabeça então corresponde ao objetivo
a ser alcançado.
Objetivo
E as escamas correspondem às
providências a serem tomadas para que o
objetivo seja alcançado.
Providências
Providências
Providências
Providências
Providências
Providências

A construção de um diagrama de causa e
efeito deve ser realizado por um grupo de
pessoas envolvidas com o processo
considerado.

Pois a participação do maior número
possível de pessoas envolvidas é muito
importante para que possa ser construído
um diagrama completo, que não omita
causas relevantes.

Para o levantamento das causas é
aconselhável que seja realizada uma
reunião conduzida por uma técnica
conhecida como “ brainstorming ’’. O
brainstorming tem o objetivo de auxiliar
um grupo de pessoas a produzir o
máximo de idéias em um curto período de
tempo.
PDCA
CONCEITO
Método de gestão, uma forma de
trabalho, que orienta o processo de
tomada
de
decisão
para
o
estabelecimento das metas e dos
meios e ações necessários para
executá-las e acompanhá-las a fim
de garantir a sobrevivência e o
crescimento de uma organização.
PLAN - PLANEJAMENTO
• Estabelecer metas;
• Estabelecer o método para alcançar as
metas propostas.
DO - EXECUÇÃO
• Executar as tarefas exatamente como foi
previsto na etapa de planejamento e
coletar os dados que serão utilizados na
próxima etapa de verificação. Na etapa
de Execução são essenciais a educação
e o treinamento no trabalho.
CHECK - VERIFICAÇÃO
• A partir dos dados coletados na
execução, comparar o resultado
alcançado com a meta planejada.
ACTION – AÇÃO / ATUAÇÃO
• Adotar como padrão o plano
proposto, caso a meta tenha sido
alcançada.
• Agir sobre as causas do não alcance
da meta, caso o plano não tenha
sido efetivo.
Plano de ação (5W2H)
Após descobrir as causas, elaborar
alternativas e descrever as soluções mais
relevantes é momento de implementá-las
fazendo as seguintes perguntas da
ferramenta 5W2H:
WHAT? – O QUÊ?
WHEN? – QUANDO?
WHO? – QUEM?
WHERE? – ONDE?
WHY? – POR QUÊ?
HOW? – COMO?
HOW MUCH? – QUANTO?
• WHO: (QUEM)
Quem executará determinada atividade?
Quem depende da execução dessa
atividade?
Essa atividade depende de quem para ser
iniciada?
• WHAT: (O QUE)
Quais os resultados dessa atividade?
Quais atividades são dependentes dessa?
Quais atividades são necessária para o início
dessa?
Quais os insumos necessários?
WHY: (POR QUE)
Por que essa atividade é necessária?
Por que essa atividade não pode
fundir com outra atividade?
Por que A, B e C foram escolhidos
para executar essa atividade?
WHERE: (ONDE)
Onde a atividade será executada?
Onde serão feitas as reuniões
presenciais da equipe?
WHEN: (QUANDO)
Quando será o início da atividade?
Quando será o término?
Quando serão as reuniões presenciais?
HOW: (COMO)
Como essa atividade será executada?
Como acompanhar o desenvolvimento
dessa atividade?
Como A, B e C vão interagir para executar
essa atividade?
HOW MUCH: (QUANTO)
Quanto custará essa atividade?
Quanto tempo está previsto para a
atividade?
Plano de ação (5W2H)
WHAT?
O QUE?
O que deve ser feito?
WHEN?
QUANDO?
Quando deve ser feito?
WHERE?
ONDE?
Onde deve ser feito?
WHY?
PORQUÊ?
Porque é necessário fazer?
WHO?
QUEM?
Quem é a equipe responsável?
HOW?
COMO?
Como vai ser feito?
CUSTO?
Quanto vai custar?
HOW MUCH?
WHAT
WHY
WHO WHERE WHEN HOW
HOW
MUCH