GESTÃO DE
OPERAÇÕES
QUALIDADE TOTAL E
MELHORAMENTOS
VISÃO DE JURAN
 Qualidade são as características dos produtos
que atendem as necessidades dos clientes
 Qualidade é a ausência de deficiências
 Custos da não qualidade
Custos de falhas: refugos, reclamações, perda de
clientes,etc
 Custos de avaliação : inspeções, testes, etc.
 Custos de prevenção: planejamento, controle,etc

 Trilogia da qualidade: planejamento, controle e
melhoramentos.
PROF. PAULO ROBERTO LEITE
PRINCIPIOS DE JURAN
 Identifique os clientes
 Identifique a necessidades dos clientes
 Traduza necessidade em especificação
 Desenvolva produtos para os clientes
 Otimize as características dos produtos
 Adote processos coerentes
 Teste os processos
 Operacionalize os processos
PROF. PAULO ROBERTO LEITE
CUSTOS DA QUALIDADE DE
JURAN
 Custos de falhas: refugos, refazer, reclamações,
perdas de negócios, etc.
 Custos de avaliação: inspeções, testes,
auditoria, etc.
 Custos de prevenção: planejamento, controles,
treinamento, etc.
VISÃO DE DEMING
 Causas naturais dos fenômenos ou processos:
características dos processos e seus efeitos
 Causas especiais ou identificáveis :
 Toda a ação de melhoria deve visar a redução
das variabilidades.
 Os 14 pontos de Deming: Constancia de
propósito, não inspeção, não compre somente
por preço, reduza as variações dos processos,
barreiras entre departamentos, etc
 Processo de PDCA – Plan – Do – Check – Act
PROF. PAULO ROBERTO LEITE
VISÃO DE FEIGENBAUM - TQC
 TQC = envolve toda a organização para desenvolver,




manter e melhorar a qualidade em todos os setores e
atividades da operação visando a satisfação do cliente.
Qualidade como satisfação da expectativa do cliente de
forma pragmática.
Qualidade não e necessariamente o melhor
Qualidade assegurada: sistema de qualidade
documentada e auditado.
Normas ISO 9000 = (1987) International Organization
fot Standardization. Certificações por entidades
credenciadas.
VISÃO DE ISHIGAWA
 Todos na organização devem praticar qualidade.
 Dimensões de adicionais para o TQC
Treinamento em técnicas estatísticas
 Comprometimento da organização
 Auditoria da alta gerência

 “As Sete Ferramentas”
 Os Círculos de Controle da Qualidade = CCQ
Melhorias
 Relações humanas
 Extração de potencial das condições atuais

VISÃO DE SHINGO
 Sistemas de inspeção na fonte
 Produção de Zero Defeitos
 Poka Yoke = à prova de erros
Controles e projetos de produtos que evitem
erros de forma objetiva
 Dispositivos físicos para detecção de erros

VISÃO DE GARVIN
 As oito dimensões de da qualidade:








Desempenho : operacionais
Características: aspectos extra que aumentam o
desempenho essencial
Confiabilidade: defeitos
Conformidade:especificado e real
Durabilidade: tempo de vida
Manutenção:o quanto é amigável com o utilizador
Estética : beleza
Qualidade percebida: tratamento do cliente,
FERRAMENTAS PARA
QUALIDADE
 Diagramas de processo
 Analise de Pareto
 Diagrama de causa e efeito ( Ishigawa)
 Diagramas de correlação
 Histogramas
 Cartas de controle
 Folhas de verificação
DIAGRAMA DE PROCESSO
Diagrama do processo
Fluxograma
operação
ação
Não
Inspeção
transporte
Decisão
Sim
armazena
mento
espera
Ação
Ação
ANALISE DE PARETO
 Objetivo: classificar em ordem decrescente os
problemas (falhas) que produzem os maiores
efeitos e atacar estes inicialmente
 Somar o total de ocorrências das falhas
 Calcular a participação individual porcentual das
ocorrências de falhas no total de ocorrências.
 Acumular as porcentagens
 Aplicar a regra 80/20 aproximadamente e estudar
inicialmente os 20% das falhas que causam 80%
das ocorrências.
EXERCÍCIO EM CLASSE
 Descrever o processo da operação ( parcial ou de
micro operação) através do diagrama de processo
com simbologia.
 Estabelecer a causa mais importante da falha na
operação pelo Método de Pareto ( ver dados
abaixo)
 Dar um significado (nome) a esta causa em sua
operação e desenhar um possível diagrama de
causa e efeito (Ishigawa).
Tipo de Falhas
Quantidade de
falhas no ano
1
98
2
15
3
20
4
35
5
56
6
10
7
4
8
12
9
6
10
9