Avaliação, Monitoramento e
Construção de Indicadores
2º
ENCONTRO DS GESTORES DE RH
SUBSECRETARIA DE RECURSOS HUMANOS
SECRETARIA DE ESTADO DE PLANEJAMENTO
E GESTÃO
GOVERNO DO RIO DE JANEIRO
Oswaldo Noman – Consultor em Tecnologia da Informação
Necessidades do Gestor

Para exercer seu papel de forma eficiente um gestor
precisa de:
Logística
Projeto
Equipe
Mais importante: O gestor precisa saber o que fazer
Recursos
.....
Sistemas
Necessidades do Gestor
Você sabe o que está fazendo?
A resposta só pode ser sim, se você sabe qual a
missão, quais os objetivos, as metas e resultados que
Não basta saber o que fazer! É preciso saber
você tem
apresentar
fimdeve
de um
se de
está
fazendo ono
que
serprazo
feito.
determinado.
Portanto se você tem um plano de trabalho
definido.
Necessidades do Gestor
Você está fazendo o que deve ser feito?
 A resposta só pode ser sim, se seus projetos estão
alinhados com os objetivos e metas de sua
Não basta E
fazer
o que devecom
ser feito!
É preciso
Organização.
se contribuem
o resultado
dela.
saber se está sendo bem feito.
 Portanto, se seu plano de trabalho está aderente ao
Planejamento da Organização.
Necessidades do Gestor
O que você faz está sendo bem feito
Você só pode saber se seu trabalho é bem feito se ele
está completamente detalhado e organizado.
Não basta achar que o trabalho é bem feito. É
preciso provar que é.
Portanto, se você tem seu processo de trabalho
mapeado.
Necessidades do Gestor
Como provar que o trabalho é bem feito?
A única possibilidade é ter métricas de referência e
avaliar periodicamente o seu processo para
Um bom gestor não demonstra seu trabalho
comparar
as métricas.
só comcom
palavras,
ele também usa números.
Portanto, se você tem indicadores de desempenho.
Necessidades do Gestor
Resumindo:
 Um bom gestor para fazer bem o seu trabalho precisa
ter:
Um Planejamento alinhado com o Plano da
Este
modelo de gestão empresarial foi introduzido
Organização;
por Kaplan e Norton (1977) com o nome de
Todos os processos
trabalho mapeados
Balancedde
ScoreCard
– BSC. e
otimizados;
Indicadores de Desempenho medidos
periodicamente e comparados com métricas de
referência.
Necessidades do Gestor
O BSC estrutura a Organização em quatro perspectivas:
1 – Financeira – trata da gestão dos custos, dos lucros e da
aplicação. No Setor Público é a gestão do orçamento.
2 – Cliente – identifica os segmentos de clientes onde quer
competir e avalia o nível de atendimento e satisfação do cliente.
No Setor Público é o atendimento ao cidadão.
3 – Processos Internos– mapeia e prioriza os processos mais
importantes para atingir os objetivos e metas do cliente e
financeira.
4 – Aprendizado e Crescimento – desenvolve a estratégia para o
aprendizado e crescimento da equipe para que se possa cumprir
os objetivos das outras perspectivas.
Resultados
Perspectiva
Financeira
Garantia de recursos
para os projetos
Perspectiva
dos Clientes
Perspectiva
Processos
Internos
Perspectiva de
Aprendizado e
Crescimento
Melhorar o
atendimento aos
clientes
Melhorar os
processos
Internos
Acompanhar o grau de
Satisfação dos clientes
Implantar novas
tecnologias
Treinar e Capacitar
a força de trabalho
Financeiro
Orçamentário
Vamos falar um pouco sobre Processos Internos e Aprendizado e
Visão e
Cliente
Aprendizado e
Crescimento.
Estratégia
Cidadão
Crescimento
Processos Internos
Gestão de Processos
O que é Processo?
 Processo é um conjunto de ações realizadas para
gerar um determinado produto a partir de insumos
definidos.
Fornecedor
Insumo
Cliente
Ação 1
Ação 2
Cliente
Fornecedor
Produto
Gestão de Processos
Quais os componentes de um Processo?
Fornecedor,
Equipe,

responsável pela entrega dos insumos;
responsável pela execução das ações;
Cliente, a quem se destina o produto das ações
Docs
Gráficos
Relatórios
Gestão de Processos
Para definir um Processo, você precisa:
Identificar e nomear o processo e indicar seu gestor;
 Detalhar o produto e identificar todos os clientes;
 Especificar os insumos e identificar os fornecedores;
 Estabelecer o diagrama de interação do processo;
 Desenhar e otimizar o fluxograma do processo; e,
 Descrever os indicadores de desempenho de todas as
suas partes.
Gestão de Processos
Vamos considerar o processo:
Nome: Elaboração do Plano de Treinamento.
Perspectiva: Aprendizado e Crescimento
Gestor: Responsável pelo Setor de Desenvolvimento Pessoal.
Produtos: Plano de treinamento das Unidades Aprovado,
definindo servidores que serão treinados, cursos
que serão ministrados, objetivos que serão
alcançados.
Gestão de Processos
Clientes: Toda a Organização e todos os Servidores.
Insumos: Missão, objetivos, metas e regimento de cada
Unidade, estrutura de carreiras, cargos e funções, perfil dos
servidores.
Fornecedores: Gestores das Unidades e Empresas
Fornecedoras de Eventos de Capacitação.
Fluxograma do Processo
Início
Definir
Procedimento
e Diretrizes
Elaborar
Plano
detalhado
Preparar
Orçamento
Levantar
Necessidades
da Unidade
Consolidar o
Plano
Definir
Valores
Unitários
Identificar
Ofertas de
Eventos
BD
Treinamento
Submeter à
Aprovação da
Direção
Elaborar
Plano da
Unidade
Validar o
Plano da
Unidade
Plano de
Treinamento
Indicadores de Desempenho
O passo seguinte é a construção de indicadores
Para construir indicadores é preciso identificar o que é preciso
acompanhar, ou seja, o que é importante no processo para o
resultado final.
No processo exemplificado, existem 3 pontos de interesse:
Unidade - Medir se as necessidades estão atendidas ou não
Organização – Identificar custos e retorno;
Servidor - Identificar presença, produtividade, crescimento.
Exemplos de Indicadores para o Processo
Foco na Unidade
Participação
Unidade
Organizacional
Horas
Treinadas
Custo
Total
Foco na Organização
Retorno
Foco no Servidor
Crescimento
Organização
Servidor
Investimento
Desempenho
Indicadores de Desempenho
1 – Foco na Unidade Organizacional
Indicador de Custo do Treinamento por Unidade
Indica o percentual do valor gasto com todos os treinamentos de
uma Unidade e relação ao total de gastos da Organização.
Indicador de Horas Treinadas por Unidade
Indica o percentual de horas de treinamento de todos os
Servidores de uma Unidade e relação ao total de horas treinadas
da Organização.
Indicadores de Desempenho
2 – Foco na Organização
Indicador de Custo do Treinamento
Mede o percentual do custo total de todos os treinamentos
realizados em relação ao orçamento total da Organização.
 Indicador de Retorno do Investimento
Mede a relação entre os benefícios obtidos com os resultados do
treinamento e os custos totais de sua realização.
Indicadores de Desempenho
3 – Foco no Servidor
Indicador de Necessidades Individuais
Mede o grau de necessidade de cada competência para que o
Servidor esteja preparado para executar suas funções na
Unidade onde está locado. Permite montar uma estratégia de
capacitação combinando as necessidades da pessoa com os do
cargo e da Unidade.
Indicador do Potencial do Servidor
Mede, a partir do mapeamento das competências individuais,
em quais Unidades o Servidor poderia ser alocado ou que
cargos poderia ocupar.
Indicadores de Desempenho
Para construir um Indicador é preciso:
Nomear o Indicador
Definir seu Objetivo
Estabelecer sua Periodicidade de cálculo
Indicar o Responsável pela geração e divulgação
Definir sua Fórmula de Cálculo
Indicar seu Intervalo de Validade
Listar as Variáveis que permitem o cálculo
Apontar onde e como as variáveis serão
capturadas.
Indicadores de Desempenho
Construção do Indicador: Exemplo 1
Indicador do Custo de Treinamento por Unidade
Objetivo: Medir a participação da Unidade no custo
total de treinamento.
Periodicidade: Anual.
Responsável: Gestores da Unidade e de Treinamento.
Fórmula de Cálculo:
Σ (CTs) / Vt * 100, onde:
CTs = Somatório de custo de cada treinamento feito
por cada servidor da Unidade.
Vt = Custo total do treinamento no período
Indicadores de Desempenho
Construção do Indicador: Exemplo
Indicador do Custo de Treinamento por Unidade
Intervalo de Validade:
Ideal = De 0,80 a 1,00 (da média por Unidade)
Unidade Pouco Treinada = Abaixo de 0,80
Unidade com excesso de treinamento = Acima de 1,20
Variáveis Necessárias:
Nome da Unidade
Data de Apuração dos dados
Custo de treinamento por servidor
Registro de curso feito por servidor
Custo total do treinamento no período
Indicadores de Desempenho
Construção do Indicador: Exemplo 2
Indicador do Custo de Treinamento
Objetivo: Medir qual o percentual do orçamento é
aplicado em capacitação dos servidores.
Periodicidade: Anual.
Responsável: Gestor da Unidade de Treinamento e
Direção da Organização.
Fórmula de Cálculo:
Vt / LOA* 100, onde:
Vt = Custo total do treinamento no período
LOA = Dotação Orçamentária do período.
Indicadores de Desempenho
Construção do Indicador: Exemplo 2
Indicador de Custo de Treinamento
Intervalo de Validade:
Adequado = Acima de 90 % da meta estabelecida
Razoável = Entre 75 % e 90 % da meta estabelecida
Ruim
= Abaixo de 75 % da meta estabelecida
Variáveis Necessárias:
Data da Apuração
Custo de cada treinamento realizado
LOA do Período
Meta Estabelecida
Indicadores de Desempenho
Apresentação do Resultado
Em forma de Planilha
Custo do
Treinamento
Horas de
Treinamento
Participação
em
treinamento
Custo por
Servidor
Unidade A
1,35
0,80
0,65
1,12
Unidade B
0,90
0,55
0,86
1,45
Unidade C
0,40
0,85
0,90
0,95
Unidade D
1,20
1,10
1,30
1,02
Unidade E
1,09
1,26
0,89
0,94
Indicadores de Desempenho
Apresentação do Resultado
Em forma de Gráfico
2,5
2
1,5
1
0,5
de
D
C
ni
da
U
U
ni
da
de
de
ni
da
U
U
ni
da
de
B
A
0
O aprendizado e crescimento são aspectos-chave porque formam
a base da melhoria da qualidade e da inovação. Uma empresa
pode funcionar muito bem do ponto de vista financeiro, ter boas
relações com os clientes e contar com excelentes processo, mas
se outra empresa obtiver vantagens semelhantes, isso de nada
adiantará. Quero dizer com isso que não se deve ficar
acomodado com o desempenho atual, ainda que seja satisfatório.
É importante que os executivos entendam que serão superados
pelos concorrentes se não mudarem e aperfeiçoarem sua
atuação continuamente e mais rápido do que eles. Convém darse conta de que a fonte de aprendizado e crescimento são os
servidores da empresa. Somente graças a eles é possível
continuar melhorando as operações”
Robert Kaplan
Muito
Obrigado
Oswaldo Noman
61 – 9149 – 0318
[email protected]