BSC - Detalhamento
Prof. MSc Dimas A Gonçalves
CEA PUC Campinas
MISSÃO – Por que existimos?
 VALORES – Em que acreditamos?
 VISÃO – O que queremos ser?
 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS – Qual é nosso
plano?
 BSC – Como implementar e focar?
 PLANO DE AÇÃO – METAS E INDICADORES

◦ O que precisamos fazer?

OBJETIVOS INDIVIDUAIS – O que eu preciso
fazer?
 RESULTADOS
ESTRATÉGICOS
◦ Donos satisfeitos; clientes encantados; processos
internos eficazes e pessoal motivado
A organização traduzindo a missão
em resultados
Formação da
equipe
Análise
situacional
Seleção de
indicadores
Coletando
resultados
Comunicando
resultados
PLANEJAMENTO DAS AÇÕES
PLANO DE AÇÕES
AVALIAÇÕES E
CORREÇÕES
DESENVOLVIMENTO DA ESTRATÉGIA
EXECUÇÃO DA
ESTRATÉGIA
Implementação
Esclarece e traduz a visão e a estratégia
 Comunica e associa objetivos e medidas
estratégicas
 Planeja e estabelece as metas
(MÉTRICAS) alinhadas as iniciativas
 Melhora o feedback e o aprendizado
estratégico

Processos gerenciais

Deve-se começar com as métricas e
dimensões atuais utilizadas pela organização.
◦ Existindo - não as substituas (melhorar)
◦ Não existindo – crie novas

Elas devem:
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◦
◦
◦
◦
Significantes
Medível
Manejável ( 12 métricas- máximo)
Integradas
Simples verificação
MÉTRICAS

Criar, desenvolver, divulgar e manter os
 Processos
financeiros
relacionado
com o
cliente
Procedimentos
que
perpetuem no
tempo
procedimentos
internos
eficazes
Objetivos de longo prazo

FINANÇAS
◦ atingir resultados financeiros esperados pelos
acionistas
◦ Conquistar o mercado conforme planejado

CLIENTES
◦ conhecer a dinâmica das mudanças de hábitos
de consumo dos principais clientes
◦ Oferecer elevada qualidade sem afetar muito
os custos
Exemplos de processos

PROCESSOS INTERNOS
◦ estabelecer processos de redução de custos
◦ controlar processos operacionais eficientes
(menores custos, menores prazos, maior
produtividade etc)

APRENDIZADO
◦ Disponibilizar informações para toda a empresa
◦ Manter os profissionais na organização
Exemplos de processos
Um dos primeiros passos para o
Planejamento Estratégico baseado no BSC
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
Analisar a empresa a partir da situação
presente
Metodologias - Mind map e Árvore de
problemas e soluções
Avaliação dos pontos fortes e fracos
Avaliação dos concorrentes
Avaliação dos clientes
Avaliação dos acionistas
Análises situacionais

Indicador da organização – disponibilizar
informações para toda a empresa
◦ Situação: somente 20% dos relatórios são
emitidos e distribuídos na data acordada
◦ Meta: distribuir 90% dos relatórios dentro da
data acordada
◦ Indicador geral: total de relatórios distribuídos
por dia, mês e ano
◦ Indicador e meta de TI: aplicar treinamento em
softwares corporativos para 95% do pessoal
que costuma elaborar os relatórios
Exemplo de aprendizado

Indicador da organização – fixar os
profissionais na organização
◦ Situação: taxa de rotatividade em 15% ao ano
◦ Meta: reduzir pela metade a atual taxa de
rotatividade dos quadros da empresa
◦ Indicador geral: número de profissionais retidos
pela empresa (92,5%)
◦ Indicador e meta do RH: aplicar avaliações
periódicas (trimestrais) de clima organizacional
para avaliar nível de satisfação dos recursos
humanos da empresa e propor soluções para
problemas pontuais e gerais.
Exemplo de aprendizado

Indicador da organização – implantar processos
internos de avaliação funcional - promoção
◦ Situação: prazo total para avaliação respostas às
solicitações de promoção igual ou superior a 90 dias
◦ Meta: reduzir para 30 o prazo de avaliação de promoções
internas
◦ Indicador geral: número de processos avaliados no novo
prazo determinado igual ou superior a 80% dos
processos
◦ Indicador e meta do RH: estruturar em 5 dias um comitê
permanente de avaliações de processos de promoção
interna (tomando-se em consideração a existência de um
plano de carreira na empresa)
Exemplo de processos internos

Indicador da organização – implantar processos
mais ágeis de atendimento dos pedidos de
clientes
◦ Situação: demora de 30 dias para entrega dos pedidos
dos clientes
◦ Meta: reduzir para 15 dias a entrega dos produtos
◦ Indicador geral: número de pedidos entregues no novo
prazo determinado igual ou superior a 80%
◦ Indicador e meta do setor: analisar todo o processo de
atendimento do pedido do cliente e sanar/eliminar todos
os empecilhos existentes (RH – treinamento ou
substituição*, desenho de processos e/ou tecnologia) no
prazo máximo de 30 dias. Qualificar e implantar o
processo
Exemplo de processos internos

Indicador da organização – reduzir os custos
◦ Situação: atualmente os custos variáveis estão em
torno de 45% do custo total
◦ Meta: reduzir para 40% os custos variáveis médios
◦ Indicador geral: CVM = CV/CT
◦ Indicador e meta do setor: analisar todo o processo
de produção e propor mudanças que permitam a
redução dos CV sem perda da qualidade do produto
no prazo de 30 dias. Apresentar proposta e aprovar
em 45 dias e implantar as mudanças em 60 dias.
Exemplo de processos financeiro

Indicador da organização – fidelização dos
clientes e ampliação dos gastos per capita
◦ Situação: atualmente 50% dos clientes realizam uma
segunda compra
◦ Meta: ampliar para 65% dos clientes na realização da
segunda compra
◦ Indicador geral: número de compras pela 2ª. Vez dos
clientes dentro de 12 meses, a contar da 1ª. Compra.
◦ Indicador e meta do setor: analisar os hábitos de
consumo dos 75% dos clientes tipo A e 50% dos clientes
tipo B verificando os motivos da ausência da 2ª.compra.
Verificando, principalmente as hipóteses de reclamações
não atendidas, falta de crédito, esgotamento do ciclo de
vida do produto e/ou ação de concorrentes. Apresentar
relatório conclusivo em 30 dias para a direção. Aprovação
em 45 dias e implantação das ações em 60 dias.
Exemplo de processos Clientes
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Para cada janela e/ou perspectiva devem ser
apresentados 3 objetivos
Tendo, então 12 objetivos, Planos de ações,
métricas, metas à serem alcançadas
Prazo: 12 meses
Prever para cada objetivo – processo de
avaliação do “atingimento” das metas e seus
prazos de avaliação e feedback (correções de
rotas)
Os planos de ações devem contemplar um
balanceamento de esforços bem como a
articulação das ações, objetivos e avaliações.
Uma perspectiva/janela deve “conversar”
com outra e nunca competir.
BSC
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COMUNICAÇÃO, TRANSPARÊNCIA , ENVOLVIMENTO E FEEDBACK
Reuniões periódicas – grupos, segmentos, gerências e individuais
Jornais internos
Murais
E-mail para grupos de trabalho e individuais
Conferências eletrônicas
Notas pessoais escritas à mão
Troca de datas de agendas
Fax
Memorandos
CI
Newsletters
Relatórios
Discursos formais
Reuniões de almoço
“Chá (ou café) das 5”
Criando a consciência do BSC