5Ws & 2Hs
INDICADORES DE
DESEMPENHO
POR CARLOS REIS
O que é?
• Características mensuráveis de
processos, produtos/serviços e
pessoas, utilizadas pela organização
para acompanhar, avaliar e melhorar
o seu desempenho.
Onde medir...
Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de:
Organização
Processo
Trabalho/Executor
Quando
• Fayol
Por que?
• “Sem controle não há gestão!”
• Medir para melhorar.
Gerenciamento do desempenho
•
“MEDIMOS PARA
QUE POSSAMOS
MONITORAR,
CONTROLAR E
APERFEIÇOAR O
DESEMPENHO DO
SISTEMA EM
TODOS OS TRÊS
NÍVEIS.”
•
(Geary A Rummler)
A partir dos indicadores, podemos
definir índices e, a partir destes,
estabelecer padrões e metas.
1. Índice: é o valor numérico do indicador
num determinado momento.
2. Padrão: é um índice arbitrado ou
convencionado como referência
de comparação para o indicador.
3. Meta: é o índice desejado para o indicador
a ser alcançado por um processo em um
determinado período de tempo.
PADRÕES DE DESEMPENHO
• Padrões Históricos => A utilização dos padrões
históricos consiste em comparar o desempenho
atual com desempenhos anteriores. Os
padrões históricos devem ser usados quando se
deseja verificar se a operação está melhorando
em relação ao passado.
• Padrões de Desempenho Alvos => Esses
padrões são estabelecidos arbitrariamente para
refletir um nível de desempenho visto como
adequado ou razoável. Ex.: ganhar $1 milhão.
PADRÕES DE DESEMPENHO
• Padrões de Desempenho da Concorrência
=> A idéia deste padrão é comparar o
desempenho da organização com o da
concorrência. A vantagem deste tipo de padrão
é que não se concentra em padrões internos,
sendo estratégico para o melhoramento.
• Padrões de Desempenho Absolutos => São
padrões relacionados com objetivos teóricos
como o de “zero defeitos”, ou seja, o alcance do
grau de excelência.
Como Medir?
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Indicadores de Eficiência
Indicadores de Eficácia
Indicadores de Capacidade
Indicadores de Produtividade
Indicadores de Qualidade
Indicadores de Lucratividade
Indicadores de Rentabilidade
Indicadores de Competitividade
Indicadores de Efetividade
Indicadores de Valor
Eficiência
•Fazer certo a coisa.
•Foco no processo.
•Ligada aos recursos aplicados.
•Reduzir os custos.
Relação das entradas consumidas com as metas estabelecidas.
Eficácia
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•
•
Fazer a coisa certa.
Foco no produto.
Obter resultados.
Aumentar o lucro.
Relação das saídas geradas com as metas estabelecidas.
Exemplo
• Construir a ponte com os melhores
recursos
eficiente;
• Terminar de construir a ponte
eficaz;
• Mas se a ponte levou o nada a lugar
nenhum, não foi efetiva!
• 100 % eficaz, não garante o sucesso!
Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz
é 100% ruim.
Capacidade
• O indicador de capacidade relaciona uma
determinada produção realizada em um
intervalo de tempo.
• Cada máquina tem a capacidade de
produzir 1000 peças por dia.
Produtividade
• Representa o resultado da relação entre
as saídas de um trabalho e os recursos
utilizados para sua produção.
• Não é representado em forma de percentual
• Podem ter diversas medidas, como,
quantidade por homens/ hora/ máquina.
RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS
Exemplo
• Analisando o trabalho de uma área de
produção, verificou-se que cinco diretores
expediram 1000 boletins em 1 hora de
trabalho. Assim, teríamos:
• Produção: 1000 boletins
• Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora
• IP = 1000 = 200 boletins/diretor/hora
5
Qualidade
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•
•
Qualidade do processo eficiência;
Qualidade do produto eficácia;
Qualidade para o cliente efetividade.
Qualidade é a relação entre as saídas totais
e as conforme ou adequadas ao uso (sem
defeitos, desvios, problemas ou erros)
TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100
QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA
Exemplo
• Se a diretora da Escola X expediu 40
boletins errados em 200 boletins que se
preparou ao todo, o indicador de
qualidade irá apontar:
• (160 boletins corretos x 100) = 80%
200 boletins totais
• 80% de conformidade ou 20% de
oportunidade de melhoria!
Lucratividade
• Mede a relação entre os valores ($)
obtidos pelo lucro e o valor total das
vendas.
LUCRATIVIDADE = LUCRO / SAÍDAS GERADAS
• É demonstrado em forma de percentual.
Rentabilidade
• Rentabilidade indica o percentual de
remuneração do capital investido na
empresa.
Rentabilidade = Lucro Líquido / Entradas
• A rentabilidade esperada para micro e
pequenas empresas é de 2% a 4% ao
mês sobre investimento.
Exemplo
- Lucro Líquido mensal: R$ 2.000,00;
- Investimento total: R$ 80.000,00;
- Taxa de rentabilidade: 2,5 % ao mês.
O prazo de retorno do investimento realizado é
calculado da seguinte forma:
Prazo = Investimento / Lucro Líquido.
- Prazo de retorno: 40 meses.
Competitividade
• Relação de concorrência que se
estabelece entre 2 ou mais organizações no
sentido de atender as necessidades de um
mesmo cliente.
• Pode ser avaliado com, por exemplo, a
participação do mercado que a empresa
possui.
• Para que a organização seja competitiva é
necessário ter qualidade e produtividade.
Efetividade
• Fazer certo as coisas certas.
Para a organização ser EFETIVA, precisa
ser, também, EFICIENTE e EFICAZ.
• Apresentar resultados globais positivos ao
longo do tempo (permanentemente).
Efetividade
• Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a
missão ... Exemplo: uma escola não deseja
apenas que seus alunos se formem, mas
que consigam se colocar no mercado.
• Dentre as atividades gerenciais, uma das
que mais se destacam é o acompanhamento
Pós-venda.
Valor
Valor é a razão entre o que
se recebe e o que se dispende.
benefícios
custos
Monetários
Práticos
Intangíveis
Tempo
Energia
Intangíveis
Valor = benefícios = ____benefícios práticos + benefícios intangíveis_______
custos
custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis
Limitações
• Um indicador não diz o que fazer para
melhorar, ele apenas oferece relações
numéricas que refletem a situação atual.
• Se hoje estamos gastando R$ 1.000,00
para atender a 500 clientes, o indicador
não vai dizer se isso é bom, ruim ou se
está de acordo com o esperado.
Competitividade
• Relação de concorrência que se
estabelece entre 2 ou mais organizações no
sentido de atender as necessidades de um
mesmo cliente.
• Pode ser avaliado com, por exemplo, a
participação do mercado que a empresa
possui.
Indicadores & Estratégia
• Os objetivos e metas podem variar em
função do tempo, por exemplo:
– Hoje: Reduzir custos (meta), indicador de
eficiência;
– Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente,
indicadores da qualidade.