Ouvidorias e
mediação
de conflitos
Instrumento para
prevenção e
resolução consensual
de conflitos na esfera
pública
Instrumentos de resolução
consensual de conflitos

Negociação – compatibilização de interesses,
sem a presença de terceiro facilitador

Mediação – para conflitos em que as partes
possuem um relacionamento entre si

Conciliação – resolução de conflitos voltada
simplesmente à obtenção de um acordo, sem
necessidade de investigar causas do conflito
nem a repercussão daquele acordo no futuro
Vantagens da resolução consensual
de conflitos na esfera pública

O processo traz melhorias para o relacionamento entre as
partes, fazendo aumentar a confiança e tornando mais
produtiva
a
comunicação,
além
de
propiciar
aprimoramentos no comportamento de todos os envolvidos

Solução encontrada será criativa (portanto eficiente), eis
que produzida a partir da explicitação e compatibilização
de todos os interesses relevantes

Será legítima (democrática), já que decorre
adesão/aceitação de todos os atores envolvidos

Será tb implementada da forma mais rápida e econômica
possível, já que estes atores não irão questionar a sua
solução, e sim contribuirão para sua efetivação, voltando a
dialogar em caso de novo impasse
da
Peculiaridades da resolução de
conflitos na esfera pública

Princípio da legalidade

Princípio da isonomia

Princípio da publicidade

Necessidade de fundamentação das decisões

Dever de prestação de contas aos órgãos de
controle interno e externo
Espécies de ouvidorias
 Atendimento
ao público externo (no
caso do Poder Público, cidadãos)
 Atendimento ao público interno –
mediação de conflitos no local de
trabalho (linhas de atuação/pessoais)
 Atendimento aos públicos interno e
externo (Ouvidorias mistas)
Fundamentos constitucionais
 Artigo
37, parágrafo 3º., I – A lei
criará sistema de atendimento às
reclamações dos usuários de
serviços públicos
 Princípio da eficiência
 Princípio democrático
 Direito de petição
Atendimento ao público externo
 Prestação
 Registro
de informações
de elogios e sugestões
 Atendimento
a reclamações
resolução de conflitos
–
Atendimento a reclamações
 Resolução
de conflitos individuais:
melhorias na comunicação e alteração
de posturas/condutas; convencimento
do cidadão; correção total ou parcial de
atos administrativos
 Feedback
para o gestor no sentido de
revisão global de rumos da política
pública (prevenção de conflitos) –
ouvidorias como ferramentas de gestão
(Tese de Doutorado de Gerardo Martinez)
Ouvidorias e mediação de
conflitos
 Necessidade
de capacitação
 Garantias
de independência do(s)
ouvidor(es)
 Mensuração
de resultados
Pesquisa sobre Ouvidorias e
mediação de conflitos

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


Autoras: Edna Lúcia Volpi, Maria Inês Fornazaro e Maria
Lumena Balaben Sampaio – curso de aperfeiçoamento
sobre Ouvidorias – UNICAMP
Respondentes – participantes do curso (74% eram
ouvidores e 26% exerciam atividades em ouvidorias)
Pergunta: se viam o instrumental da mediação como útil
em sua atividade – 97% entendem que sim
Pergunta: se já haviam empregado técnicas de mediação
em sua atividade – 71% responderam que sim,
intuitivamente (com destaque para as ouvidorias que
atendem o público interno)
Pergunta: se já participaram de capacitação em mediação
– 15% responderam que sim; 35% responderam que
pretendiam participar
Espaços para a construção de
consenso na esfera pública




Elaboração
negociada
de
regulamentos
administrativos (negotiated rulemaking)
Elaboração de Planos Nacionais, Estaduais e
Municipais relativos a alguma política pública
Processo
administrativo
em
geral:
licenciamento/
processo
administrativo
sancionador/ etc
Processo judicial que esteja embasado no
questionamento de uma política pública ou atos
que a efetivam (ações coletivas ou mesmo
ações individuais que tenham objeto desta
natureza
Quem pode
mediador?



atuar
como
Comissões de servidores do Judiciário, Ministério
Público, Poder Executivo, Poder Legislativo, etc,
compostas por mediadores capacitados e
dedicados a esta função com exclusividade
Centros de mediação baseados em universidades
públicas, que podem firmar parcerias com o
Poder Público
Mediadores autônomos, vinculados ou não a
entidades do terceiro setor, que sejam
capacitados e credenciados junto a órgãos
públicos para desempenhar tal função (que deve
ser remunerada)
Obrigada!
Contatos:
[email protected]
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