OUVIDORIAS NOS BANCOS:
BALANÇO DO 1º TRIMESTRE DE ATIVIDADES
1. A Resolução 3.477/07 e as Ouvidorias nos bancos
2. Programa de capacitação e certificação de Ouvidores:
FEBRABAN e FGV
3. Balanço do 1º trimestre de atividades
4. Ações em curso
5. Considerações finais
São Paulo, 09 de janeiro de 2008
1. A Resolução 3.477/07 e as Ouvidorias nos bancos
- “Atribuição de assegurar a estrita observância das normas
legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor
e de atuar como canal de comunicação entre essas
instituições e os clientes e usuários de seus produtos e
serviços, inclusive na mediação de conflitos.” (Art. 1º)
- Divulgação ampla e facilidade de acesso, inclusive por meio
de linha DDG 0800. (Art. 1º, § 4º, I a III)
- Atribuições: Receber e encaminhar as reclamações não
solucionadas pelo atendimento habitual (agências e SACs);
informar prazo previsto para solução, em até 30
dias; propor medidas de aprimoramento. (Art. 2º)
1. A Resolução 3.477/07 e as Ouvidorias nos bancos
-Todos os integrantes das Ouvidorias devem ser
considerados aptos em exame de certificação organizado por
entidades de reconhecida capacidade técnica, que inclua, ao
menos, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do
consumidor e à mediação de conflitos. (Art. 5º, § 1º)
- Sistemas de registro que permitam identificação e
documentação do histórico dos atendimentos, das medidas
adotadas e dos dados dos clientes e usuários. (Art. 6º)
- Início de atividades: 01.10.2007  alguns bancos já tinham
suas Ouvidorias em operação antes desta data.
2. Programa de capacitação e certificação de Ouvidores:
FEBRABAN e FGV
-
Atendimento ao disposto no art. 5º, da Res. 3.477/07.
-
3 níveis de certificação: básica, intermediária e plena.
-
Carga horária: 148 horas/aula (o mais completo do mercado).
-
Conteúdo programático:
a) Conceitos fundamentais: papel dos bancos
sociedade; distinções entre SAC e Ouvidoria;
na
b) Direitos e defesa do consumidor; Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor: estrutura e funcionamento;
principais reclamações de consumo da área financeira
perante os Procons; normas setoriais (BACEN);
2. Programa de capacitação e certificação de Ouvidores:
FEBRABAN e FGV
-
Conteúdo programático:
c) Ética; meios alternativos de solução de conflitos;
mediação; técnicas de negociação;
d) Operações de crédito (PF e PJ-ME); cartões; Internet
Banking; conta-corrente;
e) Ouvidorias: histórico e conceitos fundamentais;
modelos de estruturação e funcionamento.
-
Para 2008, será incluída a temática da Auto-Regulação do
Sistema Bancário (em desenvolvimento pela FEBRABAN).
-
1ª turma: 12/2007 a 01/2008  20 participantes 
Certificação Plena.
2. Programa de capacitação e certificação de Ouvidores:
FEBRABAN e FGV
-
Professores (escolhidos em parceria entre a FEBRABAN e
a FGV): Miriam Bretzke, Ricardo Morishita Wada, Manoel
Eduardo Alves Camargo e Gomes, dentre outros.
-
Média de avaliação do curso, pelos participantes (relativa a
12/2007): 8,5.
-
Programação para 2008:
a) Turmas para os 3 níveis de certificação;
b) Turmas em outras capitais (por ora, planejamento inclui
Belém, Brasília e Porto Alegre);
c) Turmas de até 30 alunos, abertas aos interessados em
geral (não restritas a profissionais de bancos).
3. Balanço do 1º trimestre de atividades: informes gerais
- Bancos participantes dos dados aqui contidos (10):
BANCO DO BRASIL / BANCO DO NORDESTE DO BRASIL
BRADESCO / CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
CITIBANK / ITAÚ / NOSSA CAIXA
REAL / SANTANDER / UNIBANCO
NÚMEROS DO SETOR (2006)
-
Mais de 102 milhões de contas correntes
-
79 milhões de cartões de crédito
-
37 bilhões de transações anuais
3. Balanço do 1º trimestre de atividades: números
ASSUNTO
TOTAL
PERCENTUAL
Atendimento pessoal nas agências
880
5,15%
Atendimento por telefone (Agências e Centrais / SACs)
231
1,35%
Auto-atendimento (terminais eletrônicos)
315
1,85%
Cartão de crédito
4.608
27,00%
Conta-Corrente
1.709
10,01%
Empréstimos e financiamentos
1.583
9,27%
Internet Banking
122
0,71%
Negativação indevida
353
2,07%
Renegociação de dívida
911
5,34%
Seguros / Capitalização / Previdência
728
4,27%
Tarifas
716
4,19%
Diversos
4.915
28,79%
TOTAL
17.071
100%
MÉDIA: 569 DEMANDAS / BANCO / MÊS
3. Balanço do 1º trimestre de atividades: outros aspectos
A) PROCEDÊNCIA / IMPROCEDÊNCIA DAS RECLAMAÇÕES
- Dos bancos que informaram esse dado (6), a média de
procedência das demandas foi de 55,22%, no período.
B) ATENDIMENTO ÀS DEMANDAS
- Nos bancos que informaram esse percentual (7), a média de
pleitos atendidos, no período, foi de 79,54%.
C) SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM A OUVIDORIA
- 4 bancos realizaram pesquisas de satisfação com clientes que
fizeram uso dos serviços de suas Ouvidorias  O percentual de
satisfação obtido foi de 82,75%.
3. Balanço do 1º trimestre de atividades: satisfação dos
clientes, canais de acesso e meios de divulgação
D) CANAIS DE ACESSO DISPONIBILIZADOS ÀS OUVIDORIAS
100% dos bancos provêem acesso via 0800;
100% via Internet; 80% via E-mail;
70% via Fax; 60% via Caixa Postal;
Outros meios informados: Formulários (nos sites e agências).
E) CANAIS DE DIVULGAÇÃO UTILIZADOS
100% dos bancos utilizam folhetos e/ou cartazes nas agências;
90% utilizam os extratos; 50% utilizam talões de cheques;
50% utilizaram jornais e revistas; 40% utilizaram mala direta.
3. Balanço do 1º trimestre de atividades:
Avaliação de eficácia da ação das Ouvidorias
F) PRINCIPAIS MÉTRICAS PARA AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA
-
Prazo pretendido para atendimento (entre 3 e 10 dias)
 6,42 dias corridos (média registrada no período por 7
bancos que a informaram)
-
Porcentagem de pleitos procedentes atendidos
 79,54% (média registrada no período, em 7 bancos)
-
Porcentagem de satisfação com o atendimento (pesquisas
de opinião com usuários das Ouvidorias)
3. Balanço do 1º trimestre de atividades:
Avaliação de eficácia da ação das Ouvidorias
F) PRINCIPAIS MÉTRICAS PARA AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA
-
Variação no número de reclamações no período perante os
órgãos públicos de atendimento ao consumidor
(PROCONS e BACEN):
-
Comparativo 2006/2007: aumento médio entre 15% e 20%
nas demandas registradas perante esses órgãos.
 Principais razões identificadas para esse aumento:
1. Aumento do número de clientes ativos (bancarização);
2. Maior variedade de produtos e serviços ofertados (espaço
para melhorias na apresentação / oferta / comercialização);
3. Maior acesso a produtos e serviços financeiros, por parte da
população que nunca lidou com eles (déficit de informação);
4. Plano Bresser (fornecimento de documentos / extratos).
3. Balanço do 1º trimestre de atividades:
Avaliação de eficácia e oportunidades de melhoria
F) PRINCIPAIS MÉTRICAS PARA AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA
- Objetivo de redução gradual e contínua do número de
demandas perante os órgãos externos de atendimento ao
consumidor.
- Para os bancos que já mediram essa variação entre o 1º
trimestre de atuação da Ouvidoria e o trimestre anterior, foi
percebida uma queda no número de demandas junto aos
Procons e Bacen (percentual ainda não definido  queda mais
acentuada junto ao Bacen do que junto aos Procons).
G) OPORTUNIDADES DE MELHORIA IDENTIFICADAS
- 342 oportunidades de melhorias já foram identificadas pelas
Ouvidorias, atingindo: processos e rotinas; contratos; produtos
e serviços; comunicação; treinamento das equipes.
4. Ações em curso
-
Reuniões técnicas entre FEBRABAN e SNDC: continuidade
a) Roteiro para encerramento de contas-correntes;
b) Em pauta: contratos de crédito bancário.
-
Desenvolvimento e ampliação do STAR:
a) Adaptação às novas normas do BACEN;
b) Inclusão das cestas de produtos e serviços (‘pacotes’)
-
Desenvolvimento do projeto de auto-regulação do sistema
bancário.
-
Divulgação, no site da FEBRABAN, dos canais de acesso aos
sistemas de atendimento de diversos bancos (30, até esta
data)  convite enviado a todos os bancos associados.
4. Ações em curso
5. Considerações finais
-
Grande potencial das Ouvidorias para:
a) Efetiva melhoria do relacionamento entre os bancos e
seus clientes (informação / comunicação / solução amigável de
conflitos);
b) Identificação de oportunidades de melhoria dos produtos
e serviços bancários ofertados no mercado, a partir da visão e
dos interesses dos usuários do Sistema Financeiro;
c) Absorção / redução de demandas de consumo perante os
órgãos oficiais (Procons, BACEN e Judiciário)  soluções
mais céleres e menos dispendiosas;
d) Consolidação da incorporação dos princípios e normas de
defesa do consumidor à atividade bancária.