OUVIDORIAS
Entre controle, gestão e participação
José Eduardo Romão
Ouvidor-Geral da União
Controladoria-Geral da União
A determinação do plano das
Ouvidorias Públicas
GESTÃO
Na geometria, aprendemos
que um plano é determinado
por três pontos não
coincidentes e não colineares.
[gestores e dirigentes políticos]
OUVIDOR
CONTROLE
[auditores, corregedores,
analistas, etc]
PARTICIPAÇÃO
[conselheiros, cidadãos,
OSCs]
O que é uma Ouvidoria Pública Federal?
As ouvidorias públicas são unidades de controle e participação social,
responsáveis pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias,
sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos,
prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento
da gestão pública (art. 2º, V, Decreto 8.243/14)
Fundamentos Constitucionais
Art. 1º
[...]
Parágrafo único. Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes
eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição.
Fundamentos Constitucionais
Art. 37
[...] § 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública
direta e indireta, regulando especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a
manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e
interna, da qualidade dos serviços;
II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo,
observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII;
III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego
ou função na administração pública.
Fundamentos Constitucionais
Art. 70. A fiscalização contábil, financeira, orçamentária, operacional e patrimonial da União
e das entidades da administração direta e indireta, quanto à legalidade, legitimidade,
economicidade, aplicação das subvenções e renúncia de receitas, será exercida pelo
Congresso Nacional, mediante controle externo, e pelo sistema de controle interno de cada
Poder
Ações desempenhadas no plano das Ouvidorias nos termos do
Sistema de Ouvidorias
•
Elaboração de Plano de Trabalho: definição de objetivos, de ações e projetos, de metas e
de resultados;
•
Recebimento de reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relacionados
às políticas e aos serviços públicos;
•
Realização de mediação junto às demais unidades e áreas para a efetiva conclusão das
manifestações apresentadas;
•
Promoção de métodos participativos, em especial para a resolução de problemas de
repercussão geral e para a elaboração de atos regulamentares (transparência na tomada
de decisão)
Ações desempenhadas no plano das Ouvidorias nos termos do
Sistema de Ouvidorias
•
Tratamento e encaminhamento aos órgãos ou setores competentes das manifestações a
fim de que tenham, em trinta dias, resposta conclusiva (ou, no mínimo, resposta
intermediária quanto aos prazos e procedimentos estabelecidos para atendimento à
demanda);
•
Apoio a avaliação das políticas e dos serviços públicos a partir das informações obtidas
com a análise das manifestações e, de forma proativa, com a escuta da sociedade por
meio de pesquisas de satisfação, do levantamento de expectativas e necessidades, entre
outros instrumentos de controle e participação social;
Ações desempenhadas no plano das Ouvidorias nos termos do
Sistema de Ouvidorias
•
Avaliação periódica da realização dos compromissos e padrões de qualidade de
atendimento ao público estabelecidos na Carta de Serviços ao Cidadão; e
•
Elaboração de relatório periódico sobre as atividades realizadas destinado ao dirigente
máximo e ao Conselho da instituição.
Além das ações relativas a competências que podem ser desempenhadas:
•
Tratamento dos pedidos e dos recursos da Lei nº 12.527/11;
•
Tratamento das demandas relacionadas à Lei nº 13.019/14.
A Ouvidoria-Geral da União : A história recente da OGU
Integrante da estrutura do órgão
de controle interno do Poder
Executivo Federal, a OGU atua de
forma integrada com as áreas de
Correição, Auditoria, Transparência
e Combate à Corrupção ao
construir pontes entre a sociedade
civil e estas áreas e ampliando o
espaço do controle e da
participação social no ciclo da
gestão.
CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO
TRANSPARÊNCIA,
CONTROLE E
PARTICIPAÇÃO
SOCIAL
AUDITORIA,
MONITORAMENTO,
CORREIÇÃO E
APOIO À GESTÃO
OUVIDORIA-GERAL
DA UNIÃO
CORREGEDORIAGERAL DA UNIÃO
SECRETARIA DE
TRANSPARÊNCIA E
PREVENÇÃO À
CORRUPÇÃO
SECRETARIA
FEDERAL DE
CONTROLE
INTERNO
A Ouvidoria-Geral da União : A história recente da OGU
CGU - Regionais
Ouvidor-Geral
Adjunto
Ouvidor-Geral
da União
CGouv
CGRAI
Gabinete
2010
CGCid
2011
SIC
2012
2013
2014
Nov-14
Sep-14
Jul-14
May-14
Mar-14
Jan-14
Nov-13
Sep-13
Jul-13
May-13
Mar-13
Jan-13
Nov-12
Sep-12
Jul-12
May-12
Mar-12
Jan-12
Nov-11
Sep-11
Jul-11
May-11
30
Mar-11
Jan-11
A Ouvidoria-Geral da União : A história recente da OGU
EVOLUÇÃO DA FORÇA DE TRABALHO NA OGU
80
70
72
60
50
40
4 servidores 20
15
10
0
57 servidores
A Ouvidoria-Geral da União : A história recente da OGU
CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS DO PODER EXECUTIVO FEDERAL
285
300
271
250
200
150
114
133
138
138
138
2006
2007
2008
2009
165
165
2010
2011
2012
85
100
50
124
165
40
0
2002
2003
2004
2005
Início da coordenação técnica da OGU
2013
2014
A Ouvidoria-Geral da União : A história recente da OGU
DEMANDAS CIDADÃS RECEBIDAS
13070
14000
12000
10000
8000
6000
600
4000
2000
0
2010
2011
2012
2013
2014
A Ouvidoria-Geral da União : A história recente da OGU
TURMAS OFERECIDAS E QUANTIDADE DE INSCRITOS NA
POLÍTICA DE FORMAÇÃO CONTINUADA EM OUVIDORIAS PROFOCO
10
350 0
3120
9
300 0
8
7
250 0
6
200 0
5
1279
4
3
150 0
1050
750
100 0
2
500
Turmas presenciais
Turmas à distância
1
0
0
2013/01
2013/02
2014/01
2014/02
Inscritos na
PROFOCO
A Ouvidoria-Geral da União : A história recente da OGU
DISTRIBUIÇÃO GEOGRÁFICA DOS EVENTOS E CAPACITAÇÕES EXECUTADOS EM 2013 E 2014
PELA CGOUV
7
6
5
4
3
2
TO
SE
SP
RS
SC
RO
RR
RJ
RN
PI
PR
PE
PA
PB
MS
MT
MA
MG
ES
GO
0
AC
AL
AM
AP
BA
CE
DF
1
A Ouvidoria-Geral da União : A história recente da OGU
DESTINO DAS DENÚNCIAS HABILITADAS SFC - SITUAÇÃO DAS OS GERADAS PARA APURAÇÃO DE
(2011-2014)
DENÚNCIAS (2011-2014)
CONSTATAÇÕES FEITAS COMO
RESULTADO DE DENÚNCIAS
REVISADA, 6
SUSPENSA, 14
0.670%
Outros,
76
RECEBIDA, 90
0.595%
REALIZANDO,
114
PLANEJADA
,9
CANCELADA,
145
NAO
RECEBIDA,
13
NAO
CONCLUÍDA,
34
Informações
, 563
ACEITA, 10
98.735%
CRG
SFC
HOMOLOGADA,
610
STPC
Falhas
formais,
202
Falhas
médias,
1216
Falhas
graves,
634
A Ouvidoria-Geral da União : A história recente da OGU
GRANDES PROJETOS ESTRUTURANTES
Integração das Ouvidorias do Poder Executivo Federal
•
Elaboração participativa do decreto de criação do
Sistema Federal de Ouvidorias;
•
Construção e operacionalização do
OUVIDORIAS.GOV;
•
Construção e operacionalização do Sistema de
Ouvidorias do Poder Executivo Federal;
•
Construção e operacionalização do Banco de
Denúncias da CGU.
A Ouvidoria-Geral da União : A história recente da OGU
GRANDES PROJETOS ESTRUTURANTES
Normatização das atividades de ouvidoria
•
Edição da Instrução Normativa OGU/CRG 01/2014, sobre Proteção ao Denunciante;
•
Edição da Instrução Normativa OGU 01/2014, sobre procedimentos de tratamento de
manifestações de ouvidoria.
A Ouvidoria-Geral da União : A história recente da OGU
CONSELHOS
CANAIS
ADMINISTRATIVOS
ESPECÍFICOS
ÓRGÃOS
DE DEFESA
AUDITORIA
Sobre o “plano constitucional” de atuação das ouvidorias públicas
-- para atender às necessidades/expectativas da população –
estrutura-se um sistema de “vasos comunicantes” para garantia de direitos
OUVIDORIAS
MUITO OBRIGADO
José Eduardo Elias Romão
Ouvidor-Geral da União
[email protected]
PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA
Controladoria-Geral da União
Setor de Autarquias Sul
Quadra 01, Bloco A, 9° andar sala 908
Edifício Darcy Ribeiro
CEP 70070-905 - Brasília-DF
Fone: (+55 61) 2020 7259