ATENDIMENTO AO CLIENTE
-A
insatisfação com os serviços
-raramente é visível;
- 26 entre 27 clientes insatisfeitos não
reclamam;
- Os que não reclamam simplesmente
podem mudar de empresa;
- Custa pelo menos 5 vezes mais caro
conquistar um cliente novo que manter
um já existente;
ATENDIMENTO AO CLIENTE
- A frustração com a má qualidade dura mais
que a alegria provocada por preço baixo;
- Boa qualidade é quando o produto ou
serviço satisfaz ou excede as expectativas.
-Má qualidade é quando o produto ou o
serviço não satisfaz as expectativas.
-Exemplo:
Atraso na entrega, fila de espera, mal
atendimento.
O PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO
•Comunicativo
• Empático
• Entusiasta
• Curioso
• Organizado
MÁXIMO PROVEITO NAS
COMUNICAÇÕES
Escute atentamente
Aceite considerações
Busque empatia
Questione
Dê retorno
Trate o cliente com indiferença e ele o tratará
da mesma forma.
RECLAMAÇÕES
• Quando o cliente reclama está dando uma
nova oportunidade para que você e sua
empresa façam o correto da próxima vez.
• Uma reclamação é uma ajuda e não um
transtorno.
• Aceitar
principalmente reclamações ,
depois sugestões.
• Quando um cliente reclama pela segunda
vez sobre o mesmo problema, é porque
realmente ele gosta de você e de sua
empresa.
RECLAMAÇÕES
• Uma reclamação bem atendida vale mais
que uma boa venda.
• Procure facilitar o caminho para as
reclamações, serviços de atendimento ao
consumidor.
• Em caso de qualquer tipo de perda,
indenize.
• Não tome para você e para sua empresa uma
reclamação como um erro, mas sim como
uma fórmula que indica que o caminho é
outro.
• Se ninguém reclama , alguma coisa está errada.
DADOS DE PESQUISA
Fonte: Revista Atendimento e Marketing, 2004.
• 90% dos clientes não reclamam.
• 10% reclamam.
• Dos 90% que não reclamam, 40% sabem
que não serão atendidos. 30% têm medo de
algum tipo de pressão por parte da empresa
ou do vendedor, 10% não sabem com quem,
como e onde reclamar, 5% não querem
incomodar-se e buscam outras empresas,
5% não responderam.
RECORDE:
Um cliente mal atendido fala mal para
ao menos outras dez pessoas.
Um cliente bem atendido fala bem para
ao menos outras três pessoas.
Um cliente muito bem atendido fala
bem ao menos para outras cinco
pessoas.
COMO ATENDER BEM OS CLIENTES
Chame o cliente pelo seu nome.
Dê atenção.
Trate bem o cliente.
Conheça bem seu produto/serviço.
Conheça o seu cliente.
Conheça a concorrência.
Não fale mal das empresas concorrentes.
COMO ATENDER BEM OS CLIENTES
Seja criativo na solução de problemas.
Busque várias alternativas para o cliente.
Assuma o erro e corrija-o.
Seja educado.
Seja flexível.
Não prometa se não poderá cumprir.
Cuide da aparência.
COMO ATENDER BEM OS CLIENTES
Procure encantar o cliente de alguma
forma.
Crie um canal de relacionamento com o
cliente.
Recorde:
Não esqueça do cliente interno.
Treine, ajude e motive.
O maior
reconhecimento de
um bom
atendimento é o
retorno do cliente!