RECLAMAÇÃO DE
CLIENTE?
NÃO TEM MELHOR
PRESENTE…
Apresentação:
Lincoln Weinhardt:
1985
1989
2001
2002
2003/05
Graduação em Engenharia Mecânica – USP
Especialização em Engenharia de Equipamentos – PETROBRAS/UFRJ
Pós-graduação MBA em Gestão Empresarial – FGV – Management
Pós-graduação em Marketing de TI – ESPM
Mestrando em Economia Empresarial – UCAM
DOCÊNCIA
Professor de Mercado e Tecnologia (2001...)
Curso voltado a alunos do último período do curso de Sistemas de Informação das Universidades Salgado de
Oliveira e Cândido Mendes, preparando-os para ingressar no mercado de trabalho consciente da realidade
mercadológica, das tendências tecnológicas e do perfil que a carreira exige.
PETROBRAS
Gerente de Planejamento de TI (2004 ...)
Responsável pela reestruturação da Gerência de TI para o segmento de Exploração e Produção de Óleo e Gás d
Bacia de Campos.
Gerente de Apoio ao Usuário de TI (2002 - 2003)
Responsável pela certificação ISO 9001 no processo de Apoio ao Usuário de TI da Bacia de Campos.
Gerente de Marketing de TI e Desenvolvimento de Sistemas (2001 - 2002)
Responsável pela implementação da área de Marketing de Tecnologia de Informação na Unidade de Negócios da
Bacia de Campos, para cerca de 12.000 clientes.
Gerente de Infra-estrutura de Tecnologia de Informação (1998 - 2001)
Responsável pela área de infra-estrutura de TI na Unidade Operacional da Bacia de Campos.
Considerato pelo Gartner Group o benchmark mundial em TCO.

Quando Clientes estão insatisfeitos com os
produtos ou serviços, eles têm duas opções:
podem dizer alguma coisa ou irem embora.

Se forem embora, eles estão tirando a das
empresas qualquer oportunidade de reparar a
insatisfação.

Os Clientes que reclamam ainda estão falando
conosco, dando-nos a oportunidade de torná-los
satisfeitos novamente.

Por mais que não gostemos de receber
feedback negativo, Clientes que reclamam
estão nos presenteando.

Devemos mudar nossa percepção sobre
reclamações para aproveitá-las e
melhorar nossas empresas e nossas
vidas.
Obrigado!




Imagine que um velho amigo que você não vê
há anos vem visitá-lo em seu aniversário
trazendo-lhe um lindo presente.
A primeira coisa que você irá fazer após
cumprimentá-lo é agradecê-lo.
“Obrigado, obrigado por vir e obrigado pelo
lindo presente.”
Tanto sua expressão verbal quanto a corporal
sinalizam seu prazer em ver o amigo e em
receber o presente.
Presente
Os Clientes que reclamam estão nos
dando um presente, como um livro, uma
oportunidade, uma chance de
sobrevivência: ouça-me e continue no
negócio!
 Portanto não responda: vá embora, já
tenho um livro, não tenho tempo e não
quero ler outro. Estou muito ocupado.

Presente

Se alguém desse a você um livro pelo seu
aniversário e você dissesse:








Onde você comprou?
Você pagou a vista ou no cartão?
Você pagou o preço de lista ou conseguiu algum
desconto?
Quanto ele pesa?
Quantos quilos têm?
Porque você me deu se ainda não leu?
Você quer que eu perca meu tempo lendo isto que
você escolheu em alguma lista dos mais vendidos?
Ninguém seria tão deselegante com um
presente e diria: OBRIGADO! Querendo dizer
isto mesmo.
O que é uma reclamação?
Uma reclamação é uma declaração de
expectativas não satisfeitas.
 Uma oportunidade da empresa satisfazer
um cliente frustrado.


Neste sentido a empresa se beneficiará se
abrir com cuidado este pacote e tomar
conhecimento do que há em seu interior.
Maior Loja de laticínios dos E.U.A.
Guinness Book – maior capacidade de vendas por m2.
Filme: Em busca da excelência.
Stew Leonard’s

A cadeia de supermercados
Stew Leonard’s, Connecticut –
USA, tem duas regras
fundamentais que estão
entalhadas em painéis de granito
com 1,80 metro de altura na
entrada de suas lojas:


Regra n° 1: O Cliente está sempre
certo.
Regra n° 2: Se o Cliente estiver
errado releia a regra Regra n° 1.
Stew Leonard’s
“Os Clientes também estão comprando o direito
de se manifestarem”

É possível transformar em PRAZER o ato de
comprar ovos, queijos, frango e outros produtos.
Encante seu cliente que ele
não só volta, mas trará amigos...
História do comilão
de morangos.
Movido a Cliente
- Necessário
Se não é
- Esperado
- Merecido
Então Faça!!!!!!!
Clientes e Empregados
merecem a mesma atenção.
Entusiasmo:
Todo mundo adora sentir
que faz diferença.
Você precisa de
funcionários felizes.
Clientes que reclamam não
deixam de ser Clientes
Os Clientes que se dão ao trabalho de
reclamar ainda têm alguma confiança na
Organização.
 Na maioria dos casos é mais fácil só
trocar de fornecedor.
 Aqueles que reclamam estão
demonstrando um certo grau de lealdade.

Coloque-se no lugar do Cliente





Existem Clientes que vão tentar explorar a
Empresa?
Não há dúvidas que sim! Mas, a Empresa não pode
tratar todos os seus Clientes como se fossem
ladrões para proteger-se de algum que seja.
Para algumas pessoas falta o traquejo social e
estas podem ser inábeis ao reclamar – ficam
nervosas e parecem ásperas, bravas ou mesmo
estúpidas.
O fornecedor tem que aprender a se concentrar no
conteúdo da reclamação e não na forma em que é
apresentada.
Se reclamações são como presentes não devemos
nos preocupar como estes vêm embrulhados.
Retenção de Cliente
Reter Clientes Antigos é muito mais
vantajoso que conquistar novos Clientes
(10%).
 Uma das maiores rotas de colisão na
prestação de serviços é o favorecimento
de novos clientes em detrimento dos
clientes atuais.
 Existe forma mais fácil de manter os
Clientes regulares do que uma melhor
administração de suas reclamações?

Os Clientes que não reclamam
Devem ser considerados nas
estatísticas
Somente 1 entre 27 Clientes insatisfeitos
reclama! (3,7%)
 Logo, as reclamações devem ser
multiplicadas por 27 para termos uma
estimativa mais precisa.

O perigo de se estabelecer
metas para a redução das
reclamações

“O problema é que os americanos tratam
as reclamações como se fossem
problemas. Nós as encorajamos.
Nós tentamos obter tantas quanto
possível.
De que outra forma podemos aprender
com nossos Clientes”?
Gerente da Toyota – Japão
Pirâmide de Neo-Maslow

Se você ficar na porta de
um banco e perguntar aos
Clientes que estão saindo
qual a taxa de juros
adotada pelo banco
naquele dia, a maioria dos
Clientes não saberá
responder, mas eles
saberão responder como
foram tratados lá dentro.
Sobrevivência
Boca-a-boca

As pessoas tendem a acreditar mais em
uma recomendação desinteressada do
que em anúncios e declarações
publicitárias.
Boca-a-boca
ASSISTA AOS NOSSOS COMERCIAIS :
"DE BOCA EM BOCA - PARTE I"
"DE BOCA EM BOCA - CONTINUAÇÃO"
Boca-a-boca
A boa administração das reclamações
pode ser uma fonte poderosa de
propaganda de boca positiva.
 Quanto mais insatisfeitos os Clientes
estiverem, maior será a probabilidade de
utilizarem a propaganda de boca para
expressar suas insatisfações.

Más notícias viajam mais rápido
do que boas.





A insatisfação é um tópico de conversa muito mais
popular do que a Satisfação.
É bem menos comum vermos pessoas elogiarem
os serviços recebidos do que vermos críticas aos
serviços.
E é também muito comum encontrarmos os
embaixadores da insatisfação: “Eu também ouvi a
mesma coisa”... Portanto deve ser verdade.
Um Cliente insatisfeito conta em média a 22 pessoas sobre sua
insatisfação
Um Cliente satisfeito conta em média para 8 pessoas sobre sua
satisfação.
Ford Motors.
Os Clientes que reclamam estão
entre os mais leais.
Os Clientes que reclamam quando
insatisfeitos são também os que mais
provavelmente voltarão a comprar, mesmo
que suas reclamações não sejam
satisfatoriamente administradas.
 Se o problema for resolvido
satisfatoriamente, eles vão contar para um
número maior de pessoas do que se tiverem
recebido um serviço satisfatório da primeira
vez.

Princípio da Reciprocidade

Os seres humanos gostam de reciprocidade.


Os Seres humanos gostam de retornar favores
quando algo de bom tiver sido feito para eles.
Se você fizer algo de bom para mim,
inclusive coisas simples, com grande
probabilidade eu também darei a você uma
maior parcela de meus negócios e ainda
contarei para todo mundo.
Níveis de Reclamação

Nível 1.


Nível 2.


Os Clientes se manifestam relatando seu problema
diretamente ao vendedor (reclamação para a empresa).
Os Clientes contam para outras pessoas
conhecidas fora da empresa (reclamação a outras pessoas).
Nível 3.

Os Clientes recorrem a terceiros, como advogados,
órgão de defesa do consumidor, etc. para iniciar
uma ação legal ou a jornais (reclamação a terceiros).
Western Reserve University
Classificação dos Clientes
que Reclamam

Falantes:
Western Reserve University
Eles são os mais desejáveis dos Clientes insatisfeitos.
 Eles contam para a empresa quando têm uma experiência ruim.
 Eles ajudam a empresa nas tentativas de melhorar seus serviços e
produtos.
Se a empresa não lidar bem com eles, é possível que venham a se
tornar ativistas.


Passivos:



Eles não vão arranhar a reputação da empresa, pois tendem a não
contar a ninguém, nem mesmo para a empresa.
Infelizmente estes também não ajudam a empresa com a
propaganda de boca positiva, pois são passivos, não querem falar
mal, mas definitivamente não serão eles que vão liderar a torcida.
Estão sempre em cima do muro.
Classificação dos Clientes
que Reclamam

Irados:




Western Reserve University
Eles são os mais letais dos Clientes insatisfeitos.
Em muitos casos, eles não dirão uma palavra sequer para a
empresa, mas irão contar para inúmeras pessoas sobre os serviços
ruins e vão parar de comprar.
Eles apenas mudam de fornecedor de produtos e serviços e contam
para todo mundo.
As empresas vendem bens e serviços de pequeno valor (R$1,99),
assim como hotéis, companhias aéreas, e locadoras de veículos,
raramente ouvem reclamações diretas.
O trabalho e os custos para ir reclamar não compensam!
Ativistas:


Eles são potencialmente perigosos, mais até que os Irados.
Eles podem estar atrás de vingança ao espalharem a história do mal
atendimento.
Como os ativistas são criados
Na maioria dos casos demoram algum tempo
para serem criados.
 Eles também movem de uma categoria para
a outra em função de como são tratados.








O prestador de serviços não se preocupam nem um pouco com os
Clientes;
Comprar é uma experiência desagradável;
Comerciantes esquecem os Clientes assim que tenham comprado
alguma coisa;
O Cliente é a parte menos importante do negócio;
O Cliente não tem voz ativa na decisão de quais os produtos serão
colocados a venda:
Ter sua honestidade questionada.
Vide caso da papelaria...
O que os Clientes querem
quando reclamam?
A maioria dos Clientes apenas quer o que
lhes foi negado, e talvez, um pedido de
desculpas.
 Se a empresa der a eles um sinal de que
indenizará além do esperado, eles
provavelmente irão continuar a utilizar os
serviços ou comprar os produtos e ainda
dizer coisas positivas da empresa.

Errar é humano, recuperar um cliente é divino.
Pesquisas provam que clientes que tiveram seus
problemas solucionados se mostraram mais fiéis do
que clientes simplesmente satisfeitos.
As empresas podem criar o sentimento de
reciprocidade levando a sério a reclamação
dos Clientes e oferecendo uma ou mais das
seguintes publicidades:





Uma redução no preço, ou gratuidade, se for
apropriado;
Um pedido de desculpas;
Um brinde ou um presente;
Um cupom para redução de preço em uma conta
futura;
Garantia de que alguma coisa mudou internamente
à empresa, de forma que o problema não ocorrerá
novamente.
Nem sempre os Clientes querem o dinheiro
de volta.





No caso de Clientes de restaurantes na maioria das vezes eles
apenas querem ter seus pratos substituídos, ou esquentados,
ou cozido um pouco mais.
Rasgar a conta ou dar um cupom para uma refeição grátis
numa próxima vez pode ser um desperdício.
Em alguns casos eles querem ser compensados
emocionalmente, e parte desta compensação inclui saber o
que causou a falha no serviço.
Os Clientes reagem mais favoravelmente quando descobrem
que a empresa não tinha controle sobre o que aconteceu ou
quando descobre que o motivo foi uma exceção.
Uma explicação é meio caminho andado para satisfazer
Clientes zangados.
Nem sempre os Clientes querem o dinheiro
de volta.
Um pedido sincero de desculpas pode ser de
grande efeito.
 Errar é humano, seja correto com ele e corrija o
erro. O Cliente saberá reconhecer.
 Se o seu Cliente ligar antes, seja rápido nas
respostas e soluções.

Os Clientes querem perceber o
comprometimento da empresa.
Clientes ficam furiosos quando...
 Não
há nada que possamos fazer!
 Desculpe, mas não foi nossa culpa....
Algumas razões pelas quais
pessoas não reclamam:
Eu não queria estragar o clima da festa;
 Não valia a pena e ninguém iria me ouvir;
 Teria custado mais para reclamar;
 Poderia cria uma grande confusão;
 Eu não sabia para quem reclamar;
 A pessoas de quem eu iria reclamar poderia
ser despedida;
 Eles iriam me achar um cricri ou um chorão;
 A última vez que reclamei nada aconteceu...

Como as empresas transmitem aos
Clientes mensagem para não reclamarem

Desculpa e nada mais.

Desculpe mas nada posso fazer – é a política da
empresa.


Rejeição.

O senhor deveria ter reclamado antes. O senhor trouxe o
certificado de garantia errado.


O Cliente diz: Eles são muito bons para dizer desculpas, mas não
fazem nada.
O Cliente diz: A garantia deles não vale nada.
Promessas que não são cumpridas.

Propaganda enganosa .

O Cliente diz: Eles não cumprem o que prometem.

Falta de respostas.

As pessoas não retornam telefonemas ou não respondem
a reclamações por escrito.


Tratamento rude.

Jamais alguém reclamou disso.


O Cliente diz: Eles querem apenas o dinheiro e depois somem.
O Cliente diz: Eu nunca mais quero nada com estas pessoas.
Ser passado de um atendente para outro.

Eu não posso ajudá-lo. Você tem que ir ao andar de cima
falar com... Nós somos apenas o distribuidor... Você terá
de contatar o fabricante.

O Cliente diz: Eles vivem repassando o abacaxi. Ninguém quer
assumir a responsabilidade.

Rejeição não verbal.

As pessoas passam a impressão que os clientes estão
desperdiçando o tempo delas.


Entrevistar o Cliente.

O Cliente tem que responder uma lista enorme de
perguntas. Qual seu nome? Seu endereço? Quando
comprou?...


O Cliente diz: Eles que querem ouvir nossas reclamações, mas ...
O Cliente diz: Porque me tomam por refém??
Submeter o Cliente ao interrogatório.


Como posso ter certeza que você fala a verdade?
Qualquer um pode fazer uma reclamação como esta...
 O Cliente diz: Ǽζ‰..!! (censurável)
A recuperação do serviço deve ser
precedida de reclamações?
Seria mesmo um mundo
maravilhoso se as empresas
pudessem produzir ou prestar
serviços que sempre
funcionassem ou que fossem tão
confiáveis que nunca gerassem
reclamações.
Mas, problemas sempre existirão, portanto as
empresas precisam aprender sobre recuperação de
serviços – o processo de fazer certo o que deu errado.
Baby, vamos acordar?
Matriz de Possibilidades
Não há falhas nos produtos e
serviços
Não há falhas nos produtos e
serviços
Os Clientes insatisfeitos e se
manifestando
Os Clientes não dizem nada
Ação da empresa: COMEMORAR
Ação da empresa: EDUCAR
gentilmente o Cliente
1
2
3
4
Falhas nos produtos e serviços
Falhas nos produtos e serviços
Os Clientes não dizem nada
Os Clientes insatisfeitos e se
manifestam
Ação da empresa: ENCORAJAR
os Clientes a reclamarem
Ação da empresa: Serviço de
RECUPERAÇÃO
Pontos de Atenção
Quando os Clientes não falam a maioria das
empresas vão pensar que fizeram tudo certo.
Este pode ser um sério erro. O quadrante 1
pode ser menor do que parece.
 Quanto ao quadrante 2 é uma boa idéia
ver os Clientes como se estes estivessem
certos. Porque há uma chance de aprender
com eles e de retê-los se souber lidar direito
com as reclamações, não se limitando a
gentilmente esclarecê-lo.

Pontos de Atenção
O Quadrante 3 representa o maior
problema para as empresas. Devido os
Clientes não se manifestarem as empresas
erroneamente acreditam que está tudo certo.
 O Quadrante 4 exige grande habilidade das
empresas. Devendo estas exercer o máximo
de comunicação com os Clientes.

Se queremos nos comportar como
se reclamações fossem presentes,
devemos falar a linguagem de
“reclamações como presentes”.
Vamos delinear a Fórmula do
Presente, para tornar a
empresa receptiva a reclamações.
A Fórmula
do Presente
1 Dizer “obrigado”.
Não há modo melhor de fazer com que
alguém se sinta bem-vindo do que dizer
“obrigado”.
Lembre-se que um sorriso alcança o
interlocutor mesmo em uma ligação
telefônica.
A Fórmula
do Presente
2 Explique porque você apreciou a
reclamação.
Obrigado apenas pode soar vazio.
Obrigado, que bom que você me contou,
pois, assim tenho a oportunidade de
melhorar nossa qualidade e é isso mesmo
que pretendo fazer.
Ou simplesmente “obrigado por me
contar”.
A Fórmula
do Presente
3 Desculpe-se pelo erro.
Por favor me (nos) perdoe. Lamento
(lamentamos) realmente que isto tenha
ocorrido.
Quando estiver se desculpando utilize o
“Eu” o máximo possível ao invés de
utilizar o “Nós”.
A Fórmula
do Presente
4 Prometa que alguma medida será
tomada imediatamente.
O trabalho de recuperação tem dois
aspectos: Psicológico e Tangível.
A dimensão psicológica ajuda a todos se
sentirem melhor em relação à circunstância
que criou a insatisfação e a dimensão
tangível é para fazer alguma coisa que
resolva o problema.
A Fórmula
do Presente
5 Peça a informação necessária.
Por favor...você poderia me prestar
algumas informações...
A Fórmula
do Presente
6 corrija o erro - imediatamente.
A fórmula do presente não adiantará se
você não resolver o problema de forma a
satisfazer o Cliente.
A Fórmula
do Presente
7 Verifique se o Cliente está satisfeito.
Agradeça novamente, pois agora ele é
seu parceiro.
Você pode dizer que isso irá demorar muito
tempo, mas é justamente o tempo de uma
chamada telefônica que será lembrada pelo
Cliente por muito tempo.
A Fórmula
do Presente
8 Previna erros futuros.
Faça com que a empresa inteira tome
conhecimento da reclamação, para que
este tipo de problema possa ser
prevenido no futuro.
A punição é para o processo e não
para as pessoas.
Presente
A maioria das empresas reage às
reclamações à medida que
ocorrem, ao invés de usá-las como
fonte grátis de informações para
melhorar a qualidade.
As reclamações não devem
adormecer em Centros de
Atendimentos a Clientes.
Estratégias adicionais para encorajar
reclamações






Treine seus Clientes para que também vejam
reclamações como presentes.
Divulgue o fato de que está procurando ouvir todas as
reclamações.
Avalie suas estruturas internas referentes às
reclamações.
Estabeleça postos de escuta.
Mantenha sempre disponíveis formulários para os
Clientes comentarem.
Crie formulários para os empregados registrarem as
reclamações dos Clientes.
Estratégias adicionais para encorajar
reclamações






Permita que seus Clientes reclamem com privacidade.
Nomeie Clientes confidentes.
Não satisfaça com a primeira resposta que os
Clientes lhe derem.
Vá atrás dos que não respondem às pesquisas de
satisfação.
Escolha aleatoriamente os Clientes a quem pedir
feedback.
Mas, principalmente, Visite
seus clientes.
Tipos de Clientes




O Cliente Externo ou
Consumidor.
O Cliente Pessoal ou Amigos e
Familiares.
O Cliente da Concorrência.
O Cliente Interno ou
Colaboradores e Empregados.
Presentes de todos os
Clientes*
Todas estas práticas de tratamento
de reclamação de Clientes podem
ser aplicadas nas dimensões
Internas da empresa
(empregados*) e pessoal (amigos
e familiares*).
Basta que consideremos as críticas
como feedbacks para nosso
crescimento Profissional e Individual.
Presentes Pessoais
O maior obstáculo para o nosso
crescimento é acreditar que nós já
sabemos tudo, quando na verdade
nunca saberemos.
vamos agora ver o
vídeo:
“Dez coisas que só
os muito amigos lhe
dirão”.
OBRIGADO!