- REPRODUÇÃO AUTORIZADA -
Atendimento ao público – Curso I
Data: 2001 / 2002
Instrutores: Maria Lídia Lima dos Santos / Consuelo Froes Torrent/
Jane Costa de Paula Oliveira
PARA QUEM VOCÊ TRABALHA?
 Para a Câmara?
 Para o Vereador?
Para o seu Chefe?
VOCÊ TRABALHA PARA O
CLIENTE!
O CLIENTE
TOMA O PODER
SEJA QUAL FOR O SEU TRABALHO
VOCÊ É FORNECEDOR E
É CLIENTE
O FOCO NO CLIENTE
MUDA A HIERARQUIA
DAS PRIORIDADES
NA ORGANIZAÇÃO
LINHA DE FRENTE
Imagem da organização
 Conhecer:

a missão da organização

a estrutura e o funcionamento
 Consciência das responsabilidades:

trabalhe cada vez melhor

seja um membro ativo da equipe

lembre-se da importância da sua
função
PASSOS ESSENCIAIS À
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
1º PASSO
ATENÇÃO
 Voltar-se para o cliente
 Vê-lo na sua individualidade
 Ouvir as suas necessidades
PRECONCEITO
2º PASSO
ENVOLVIMENTO
 Acolher o problema ou a necessidade do
cliente, de maneira objetiva e eficaz
 Interessar-se em ajudá-lo
EQUILÍBRIO
TRANQÜILIDADE
CONFIANÇA
3º PASSO
INTERPRETAÇÃO
Coletar todas as informações para entender a
necessidade do cliente
Dispor de conhecimentos para o tratamento mais
adequado das informações
INFORMAÇÃO
ATUALIZAÇÃO
4º PASSO
ENCAMINHAMENTO
Oferecer soluções, dentro dos limites da
função, para os problemas apresentados
Encaminhar para a pessoa ou o local corretos
FAZER ALGO MAIS
RECLAMAÇÃO
QUANDO ALGUMA COISA SAI ERRADA
Expectativas X Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é uma relação
entre o atendimento que ele recebeu
e o que ele esperava receber.
Sistemas de avaliação
Interna
Cliente
Melhoria contínua
 As reclamações constituem a forma mais comum
e direta de se receber feedback do cliente
Lembre-se:
“As pessoas não
causam defeitos;
sistemas causam.”
Edwards Deming
“Sistemas, não
apenas sorrisos.”
Carl Sewel
PORQUE AS ORGANIZAÇÕES DEVEM
ESCUTAR AS RECLAMAÇÕES DOS SEUS
CLIENTES?
Oportunidade de melhoria dos serviços
Valorização e manutenção do cliente
Melhoria da imagem da organização
O QUE FAZER COM A RECLAMAÇÃO?
Dar ouvidos ao reclamante
Pedir desculpas sinceramente
Transformar a reclamação em
sugestão de melhoria
Colocar em ação