CDC – Visão e os Direitos do
Consumidor
Considerações Iniciais

-
Lei n. 8.078 – considerada uma das mais
avançadas legislações de defesa do
consumidor do mundo:
Lei de ordem pública e interesse social;
Não gera antagonismos;
Beneficia a todos;
Criou novo direito especializado
Inaugurou a fase preventiva no direito do
consumidor.
Considerações Iniciais
Inovou o conceito dos institutos jurídicos
tradicionais – ordenamento judicial e
administrativo;
- Define suas práticas jurídicas na proteção de
interesse difuso, coletivos e individuais
homogêneos, e não apenas, individuais
- Criou o SNDC e a instalação do CNPDC –
articula os organismos federais estaduais, DF,
municípios e entidades civis.
-
Considerações Iniciais
-
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
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Iniciativas decisivas para pleno exercício dos
direitos da cidadania, visando a proteção do
consumidor quanto ao atendimento de suas
necessidades como:
Respeito à sua dignidade
Respeito à sua saúde e segurança
Proteção dos interesses econômicos
Melhoria da sua qualidade de vida
Equidade e equilíbrio na relações de consumo
Sociedade mais justa – Aproximando o Direito do
Consumidor e o Respeito a cidadania.
EXECUÇÃO DA POLÍTICA NACIONAL DAS
RELAÇÕES DE CONSUMO – Contará o
poder público com os seguntes
instrumentos:



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
Manutenção de assistência Jurídica – Defensorias/
PROCONS
Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor –
MPE/MPF
Criação do DECON – infrações penais de consumo
Criação de Juizados especiais – litígios de consumo
Estímulos para criação de Associações de Defesa
do Consumidor
Direitos Básicos do Consumidor (Art. 6º)
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os
riscos provocados por práticas no fornecimento de
produtos e serviços considerados perigosos ou
nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo
adequado dos produtos e serviços, asseguradas a
liberdade de escolha e a igualdade nas
contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes
produtos e serviços, com especificação correta de
quantidade, características, composição, qualidade
e preço, bem como sobre os riscos que
apresentem;
Direitos Básicos do Consumidor (Art. 6º)
IV- a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva,
métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem
como contra práticas e cláusulas abusivas ou
impostas no fornecimento de produtos e serviços;
V- a modificação das cláusulas contratuais que
estabeleçam prestações desproporcionais ou sua
revisão em razão de fatos supervenientes que as
tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos
patrimoniais e morais, individuais, coletivos e
difusos;
Direitos Básicos do Consumidor (Art. 6º)
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos
com vistas à prevenção ou reparação de danos
patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou
difusos,
assegurada
a
proteção
Jurídica,
administrativa e técnica aos necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive
com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no
processo civil, quando, a critério do juiz, for
verossímil a alegação ou quando for ele
hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de
experiências;
IX - a adequada e eficaz prestação dos serviços
públicos em geral
Direitos Básicos do Consumidor (Art. 6º)
Observações: Os direitos neste código não
excluem outros (tratados ou convenções
internacionais, legislação interna ordinária,
de regulamento de autoridades Adminis. e
de princípios gerais de direito, analogia,
costumes e equidade)
- Tendo mais de um autor a ofensa – Todos
respondem
Das práticas abusivas (Art. 39)
I- condicionar o fornecimento de produto ou de serviço
ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem
como, sem justa causa, a limites quantitativos;
IIrecusar
atendimento
às
demandas
dos
consumidores, na exata medida de suas
disponibilidades de estoque, e, ainda, de
conformidade com os usos e costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação
prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer
serviço;
Das práticas abusivas (Art. 39)
IV- prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do
consumidor, tendo em vista sua idade, saúde,
conhecimento ou condição social, para impingir-lhe
seus produtos ou serviços;
V- exigir do consumidor vantagem manifestamente
excessiva;
VI - executar serviços sem a prévia elaboração de
orçamento e autorização expressa do consumidor,
ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores
entre as partes;
VII - repassar informação depreciativa, referente a ato
praticado pelo consumidor no exercício de seus
direitos;
Das práticas abusivas (Art. 39)
VIII- colocar, no mercado de consumo, qualquer
produto ou serviço em desacordo com as normas
expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou,
se normas específicas não existirem, pela
Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra
entidade credenciada pelo Conselho Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
(Conmetro);
IX- deixar de estipular prazo para o cumprimento de
sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo
inicial a seu exclusivo critério;
IX- recusar a venda de bens ou a prestação de
serviços, diretamente a quem se disponha a
adquiri-los
mediante
pronto
pagamento,
ressalvados os casos de intermediação regulados
em leis especiais;
Das práticas abusivas (Art. 39)
X- elevar sem justa causa o preço de produtos ou
serviços.
XI- deixar de estipular prazo para o cumprimento de
sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo
inicial a seu exclusivo critério.
XIII- aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do
legal ou contratualmente estabelecido.
Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos
remetidos ou entregues ao consumidor, na
hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às
amostras grátis, inexistindo obrigação de
pagamento.
1 – EDUCAÇÃO PARA CONSUMO
SUSTENTÁVEL
“Todo fazer pedagogico nasce de um sonho que emerge de uma necessidade
de uma falta que nos impulsiona na busca de um fazer”
Madalena Freire
Educação – Caminho necessário para a construção de
uma sociedade mais justa e sustentável
Consumo Sustentável: Consumidores como sujeitos
sociais ativos que exercitam a plena cidadania
inclusive nas relações de consumo(consumidores
críticos/transformadores da realidade e no exercíci
da sua autonomia e liberdade)
EDUCAÇÃO PARA CONSUMO
SUSTENTÁVEL
Individualismo
Cooperação
e
e
Competividade
Solidariedade
A ERA DO CONSUMO
EMOCIONAL
QUEM É O
CLIENTE DE UMA
ORGANIZAÇÃO?
Cliente é aquele que
já nos escolheu!
Portanto, não podemos perdê-lo
e cada vez mais necessitamos
entendê-lo.
Objetivo
Fidelização
Entendendo um pouco mais
deste Cliente/Consumidor do 3º
Milênio
• O ciclo de vida do consumidor aumentou.
• A vida média de consumo dobrou nos
últimos 30 anos
Pessoas estão vivendo mais tempo e
começando a consumir mais cedo
Os principais consumidores de
produtos/serviços no 3º Milênio são...
• Os idosos
• As mulheres
• Os obesos
• As pessoas com distúrbios psicológicos
ESTAMOS PREPARADOS PARA ATENDÊ-LOS
EM SUAS NECESSIDADES?
É direito do Consumidor:
O DIREITO A INFORMAÇÃO
Arts. 6º, III, Arts. 31 e 33, CDC
Os produtos ou serviços devem trazer informações
claras e completas em língua portuguesa. As
informações são sobre:
• suas características;
• qualidade;
É direito do Consumidor:
• quantidade;
• composição;
• preço;
• garantia;
• prazo de validade;
• nome do fabricante e endereço;
• riscos que possam ser apresentados à saúde e à
segurança do consumidor.
Portanto, atenção Proprietários e
Gerentes de Empresas
O consumidor deste Terceiro Milênio
conhecerá cada vez mais seus direitos e não
hesitará em fazê-los prevalecer nas relações
de
consumo,
buscando
na
Justiça
indenizações.
Conclusão: trate bem as reclamações de
seus consumidores/clientes.
Na dúvida, consulte um advogado!
ATENÇÃO!
• Não subestimem o consumidor que
reclama;
• Não zombem de suas argumentações;
• Não o exponham ao ridículo;
• Documentem sua reclamação em
formulário próprio;
•Atendam à Imprensa em casos de
denúncia;
• Assessorem-se de um advogado
especializado.
O cliente/consumidor
quer ser bem
atendido. É importante
investir em sua
satisfação com
produtos e serviços
que tenham qualidade.
A personalização do
relacionamento é a
base para a
fidelização do cliente.
CONSUMIDOR
DESRESPEITADO
INVARIAVELMENTE
BUSCA NA JUSTIÇA
REPARAÇÃO POR
PERDAS E DANOS E DANO
MORAL!
O PERFIL
ATUAL DO
CONSUMIDOR
O Consumidor do Terceiro
Milênio considera-se um
“sabichão”!
Fala sobre tudo, reclama de
tudo e está realmente muito
bem informado sobre muita
coisa!
Não admite ser “passado
para trás” e, em alguns
casos, quer tirar vantagem
da situação!
•• Uma edição de um jornal como o New York Times
contém mais informação do que uma pessoa comum
poderia receber durante toda a vida na Inglaterra do
século XVII.
• Todos os anos são produzidos 1,5 bilhão de
gigabytes em informação impressa, filmes ou
arquivos magnéticos. Isso dá uma média de 250
megabytes de informação para cada homem,
mulher e criança do planeta. Seriam
necessários dez computadores pessoais para
cada pessoa guardar apenas a parte que lhe
caberia desse arsenal de conteúdo.
• Atualmente existem mais de 2 bilhões de
páginas disponíveis na Internet. Até o fim do
ano esse número estará beirando os 3 bilhões.
• Até o início dos anos 90, a televisão
brasileira tinha menos de dez canais.
Hoje há mais de 100 emissoras no ar,
em diversas línguas, com especialidades
diferentes.
• Os
americanos
compram
uma
quantidade superior a 1 bilhão de livros
por ano. Mais de 43% dos americanos
que declaram ser consumidores vorazes
de literatura lêem cinco deles por ano.
De acordo com a mesma pesquisa, 7%
dos compradores dizem ler mais de
cinqüenta livros por ano.
Portanto, o século XXI
caracteriza-se como a
era do consumidor
O centro e a razão de todas as
estratégias empresariais.
E o Cliente/Consumidor
HOJE?
ENTENDENDO ISTO, AS
ORGANIZAÇÕES DEVEM INVESTIR
MUITO EM TREINAMENTO, ONDE O
PAPEL DOS FUNCIONÁRIOS
DEVE VOLTAR-SE PARA:
• O FOCO NAS FUNÇÕES
• O FOCO NO NEGÓCIO
• O FOCO NO CLIENTE
• O FOCO NA COMPETITIVIDADE
Estratégia
Qualidade
Inovação
Queremos então...
Clientes...
 Recupere a
inocência
 Mantenha o espírito
de aventura
 Escute seu
coração
• Atrair conhecimento e talento
• Investir em Tecnologia da
Informação
• Promover reestruturação para:
– Baixar custos
– Ser flexível
– Ser rápido
• Cultivar cultura empreendedora
• Construir alianças e parcerias
NÃO HÁ
VAGAS
PRECISA-SE
Empregado
Empreendedor
Corporativo
Cooperativado
Gerente
Líder
Grupo
Time
Mão-de-obra
Cérebro-de-obra
Perceba oportunidades
RISCOS
RESULTADOS
EU
TRABALHAR
15 ANOS DE CPDC: O QUE MUDOU?
CONSOLIDAÇÃO DO SISTEMA NACIONAL DE
DEFESA DO CONSUMIDOR. MAIOR PRESTÍGIO
DOS SEUS AGENTES. VALORIZAÇÃO DESTES
NO CAMPO DA MORALIDADE PÚBLICA.
CRIAÇÃO DE MENTALIDADE FAVORÁVEL, NA
SOCIEDADE, SOBRE AS UTILIDADES PRÁTICAS
DA LEI DE PROTEÇÃO.
NEUTRALIZAÇÃO DOS ANTAGONISMOS
INICIAIS FRENTE AO CÓDIGO.
VALORIZAÇÃO DA CULTURA DO DIREITO DO
CONSUMIDOR.
A INTRODUÇÃO DO CPDC
ESTIMULOU
NOVA CONSCIÊNCIA DO CONSUMIDOR NO MERCADO
 SURGIMENTO DE ENTIDADES DE DEFESA DO
CONSUMIDOR
 SURGIMENTO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO
CONSUMIDOR
 SOLUÇÕES MAIS RÁPIDAS DOS CONFLITOS DE
CONSUMO
 BUSCA DO CONTROLE DE QUALIDADE
 VALORIZAÇÃO DOS PRINCÍPIOS ÉTICOS
 RESPEITO E SENSO CRÍTICO DO CONSUMIDOR

PRINCIPAIS RECLAMAÇÕES
DOS CONSUMIDORES
BRASILEIROS, POR ÁREA,
REGISTRADAS NOS ÓRGÃOS
OFICIAIS DE DEFESA DO
CONSUMIDOR, INTEGRANTES
DO SISTEMA NACIONAL DE
DEFESA DO CONSUMIDOR
Títulos de
Capitalização,
vendidos como se
fossem consórcio.
Sociedade em Contas
de Participação
(consórcio de
dinheiro), considerado
ilícito penal.
Problemas com pagamento
através de Cartão de Crédito.
A venda com Cartão de Crédito é
considerada À VISTA (Portaria do DPDC).
Portanto, o Posto é passível de autuação!
Compras feitas através da
Internet
Site Mercado Aberto, sites
desconhecidos, e-mails falsos
Propaganda Enganosa
Medicamentos:
MAGRIDIET,
Vitaminas, etc.
Aparelhos de
Ginástica passiva
Produtos de Informática
----- Original Message ----From: Marcelo Figueiredo
To: RBS Paulo Santana ; [email protected] Cc:
Robson ; [email protected] ; [email protected]
Sent: Tuesday, April 29, 2003 2:53 PM
Subject: Reclamação contra loja de Informática
Olá!
No dia 08 de Abril de 2003, encomendei um computador na loja
BECKLINE INFORMÁTICA, situada na Av. Mauá, 2011/1307, centro, Porto
Alegre.Me derem o prazo de 4 a 7 dias úteis para a entrega. Beleza, se o
prazo máximo fosse estabelecido estaria com a máquina no dia 17,
quinta-feira Santa.Bom, só que as coisas não correram bem
assim...Desde o momento ....
CHECAR ANTES NO CARTÓRIO DO PROCON
SE NÃO EXISTEM RECLAMAÇÕES.
Prazos de Entrega de Produtos ou
Realização de Serviços
Entrega de móveis são as
principais reclamações
Aparelhos celulares que
vão para conserto
Lei Estadual proposta pelo Dep. Elmar Schneider –
PMDB - baseada em Relatório do PROCON-RS 2002
Juros Abusivos ???
Consumidor paga somente o
valor mínimo do Cartão!
Contrata um financiamento e
reclamada das taxas de juro
Uso o limite do cheque
especial e reclama dos juros
O STF considera que os JUROS DE MERCADO não
são abusivos!
Energia Elétrica –
Fornecimento Suspenso
O corte de energia obedece
as regras da Resolução 456 da
ANEEL!
Utilizar a energia de forma racional!
As Tarifas de Telefonia
Liga de celular para fixo e de fixo
para celular.
Utiliza a Internet por linha discada.
Desconhece as tarifas para
ligações à distância
Faltam ações de educação por parte
da ANATEL!
A Qualidade do
Produtos e Serviços
Muitas reclamações em relação a
automóveis
Muitas reclamações em relação a
eletrodomésticos
Muitas reclamações em relação a
eletroeletrônicos
Cautela na hora de decidir!
Prazo de Entrega de Imóveis
Muitas
reclamações
em
relação
a
imóveis.
O
consumidor vende seu imóvel
e não consegue mudar-se
para o novo.
Verificar no PROCON reclamações!
Problemas Condominiais
Muitas
reclamações
em
relação às Administradoras,
de Síndicos, de vizinhos, de
cães e gatos.
Não se caracterizam como relação
de consumo!
Escolas, Cursos e
Academias de Ginástica
Muitas reclamações em relação a
cursos não regulares (informática,
inglês), Escolas (ensino fundamental e
faculdades) e academias de ginástica
(condições de higiene e limpeza,
lotação e lesões físicas).
Verificar no PROCON reclamações!
O consumidor tem seu cheque
recusado!
From: Anelise Heidrich To: [email protected] Sent:
Thursday,
May
29,
2003
8:35
PMSubject:
[email protected]
Anelise
Heidrich
Passei por grande constrangimento no posto de gasolina onde
abasteço há anos. Ao pagar o combustível com cheque do
Banrisul, no valor de 20,00 reais, o frentista não o aceitou, sob a
alegação que a conta corrente foi aberta em janeiro deste ano e,
portanto, inferior a seis meses. Daí pergunto: a gerência do posto
pode agir dessa forma? O pagamento com cheque - à vista, não
tem o mesmo valor de dinheiro? Gostaria de esclarecimentos.
Obrigada.
É lícito, desde que a informação seja clara e
ostensiva!
O QUE FAZER PARA
PROPORCIONAR
SEGURANÇA E DEVOLVER A
TRANQÜILIDADE PARA O
CONSUMIDOR QUANDO
ADQUIRE PRODUTOS OU
SERVIÇOS?
A implementação de políticas públicas,
definindo
a
ACREDITAÇÃO
ou
CERTIFICAÇÃO
como OBRIGATÓRIA
para TODOS OS SERVIÇOS DEFINIDOS COMO
INDISPENSÁVEIS NO PAÍS!
Não confundir com ISOs, que indicam
eficiência e eficácia nos processos
internos e produtos, não enfocando
necessariamente a segurança e a
vulnerabilidade do CONSUMIDOR!
MODERNA ORGANIZAÇÃO,
QUE RESPEITA O CONSUMIDOR
Missão
&
Visão
Voz do
Negócio
Estratégia
Marketing
Estratégia
Negócio
Estratégia
Operações
Voz do
Consumidor
Estratégia
Financeira
QUAL O LOCAL QUE O
CONSUMIDOR
BRASILEIRO ESCOLHEU
COMO IDEAL?
CAIXAS
TEATRO
BANHEIROS
AUTOMÁTICOS
SEGURANÇA
CINEMA
PRAÇA DE
SHOPPING
CENTER
ALIMENTAÇÃO
SERVIÇOS
BERCÁRIO
LIMPEZA
MIX DE
LOJAS
E
CONFORTO
ENTRETENIMENTO
ESTACIONAMENTO
E LAVAGEM DE
VEÍCULOS
“Começar, já é metade de toda ação.”
Provérbio Grego
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE É
RESULTADO DA QUALIDADE DO
PRODUTO/SERVIÇO
 Somente 4% dos clientes insatisfeitos
reclamam;
 Clientes satisfeitos repassam esta informação
para outras 3 (três) pessoas;
 Clientes insatisfeitos repassam esta informação
para outras 11 (onze) pessoas;
 Custa 5 (cinco) vezes mais caro conquistar um
novo cliente do que manter um antigo.
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE É
RESULTADO DA QUALIDADE DO
PRODUTO/SERVIÇO
PORTANTO, ANTES DE PENSAR EM
ESTRATÉGIAS DE MARKETING E
COMUNICAÇÃO PARA SUA
ORGANIZAÇÃO, REFLITA SE FEZ A
LIÇÃO DE CASA, QUE É ...
Investir obstinadamente na qualidade
oferecida nos Serviços ou Produtos!
1 - QUALIDADE DOS SERVIÇOS/PRODUTOS
Refere-se à qualidade do que está sendo vendido
ao consumidor final. Suas características são
definidas pela legislação, pelo Inmetro, por
organismos nacionais ou internacionais, pelas
Agências de Regulação, etc.
É A QUALIDADE DE FATO!
Investir obstinadamente na qualidade
oferecida nos Serviços ou Produtos!
2 - QUALIDADE VOLTADA PARA O
CLIENTE/CONSUMIDOR
São os serviços de apoio em termos de cuidados,
atenção, comunicação, etc.
Fatores: tempo de resposta, pontualidade,
confiabilidade, regularidade, facilidade de acesso,
limpeza, conforto, ambiente, disponibilidade,
cortesia, etc.
É A QUALIDADE PERCEBIDA!
Investir obstinadamente na qualidade
oferecida nos Serviços ou Produtos!
3 - QUALIDADE ECONÔMICA
Uso de recursos humanos e materiais. Trata-se da
eficiência dos processos internos.
É A RELAÇÃO ENTRE
EFICIÊNCIA E CUSTO!
Investir obstinadamente na qualidade
oferecida nos Serviços ou Produtos!
4 - QUALIDADE DE AMBIENTE
Trata-se da motivação e do comprometimento das
pessoas para envolverem-se em programas de
melhoria da qualidade. Mais do que em qualquer
outra atividade, a participação das pessoas é
indispensável nesse tipo de programa.
É A SUSTENTAÇÃO DE UM
PROGRAMA DE MELHORIA DA
QUALIDADE!
“A melhor forma de prever o
futuro é criá-lo.”
Peter Drucker
UM HOMEM E UMA
MULHER NUM
SHOPPING
X
Missão:
Ir no Shopping e comprar um par de calças na loja “X”
Homem
Tempo: 13 m
Custo: 75,00
Mulher
Tempo: 3 h 26 m
Custo: R$ 482 ,00