NBR ISO 10002
Gestão da Qualidade
– Satisfação do Cliente –
Diretrizes para o tratamento de
reclamações nas organizações
Objetivo
Esta Norma fornece orientação para o processo de tratamento de
reclamações
incluindo
sobre
produtos
planejamento,
dentro
projeto,
de
uma
operação,
organização,
manutenção
e
melhorias. O processo de tratamento de reclamações aqui
descrito é apropriado para ser um dos processos do sistema de
gestão da qualidade como um todo.
O modelo do SGQ e a 10002
Melhoria Contínua do Sistema
de Gestão da Qualidade
P
A
Responsabilidade
da Direção
Clientes
P
Gestão de
Recursos
Requisitos
C
D
ISO
10002
Medição, Análise
e Melhoria
Realização
do Produto
Satisfação
Saída
Produto
Clientes
Termos e Definições
3.1 Reclamante
pessoa, organização ou representante desta, que faz uma
reclamação
3.2 Reclamação
expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a
seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de
reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente
espera-se uma resposta ou resolução
3.3 Cliente
organização ou pessoa que recebe um produto
3.4 Satisfação do cliente
percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram
atendidos
Conceitos & Definições
Serviços ao cliente
interação de uma organização com o cliente durante o ciclo de
vida do produto
Retorno
opiniões, comentários e expressões de interesse sobre produtos
ou processo de tratamento de reclamações
Parte interessada
pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no
sucesso de uma organização
Objetivo
Algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de
reclamações
Política
Declaração formal, pela Alta Direção de uma organização, das
intenções e diretrizes globais com relação ao tratamento de
reclamações
processo
conjunto de atividades inter-relacionadas ou
interativas que transformam insumos (entradas)
em produtos (saídas)
Eficiência
RECURSOS
ENTRADA
PROCESSO
Requisitos
SAÍDA
Produtos
CONTROLE
Procedimentos
Eficácia
Princípios Orientativos
Visibilidade
Acessibilidade
Prontidão nas respostas
Objetividade
Ônus
Confidencialidade
Abordagem com foco no cliente
Responsabilidade
Melhoria contínua
Processo de Tratamento de
Reclamações - Itens
Estrutura de tratamento de reclamações
Planejamento e projeto
Operação do processo de tratamento de
reclamações
Manutenção e melhoria
Processo de Tratamento de
Reclamações - Subitens
Estrutura de tratamento de reclamações
Comprometimento
Política
Responsabilidade e autoridade
Processo de Tratamento de
Reclamações - Subitens
Planejamento e projeto
Generalidades
Objetivos
Atividades
Recursos
Processo de Tratamento de
Reclamações - Subitens
Operação do processo de tratamento de
reclamações
Comunicação
Recebimento da reclamação
Acompanhamento da reclamação
Confirmação da reclamação
Avaliação inicial da reclamação
Investigação das reclamações
Resposta à reclamação
Comunicação da decisão
Encerramento da reclamação
Processo de Tratamento de
Reclamações - Subitens
Manutenção e melhoria
Coleta de informação
Análise e avaliação das reclamações
Satisfação com o processo de tratamento de
reclamações
Monitoramento do processo de tratamento de
reclamações
Auditoria do processo de tratamento de
reclamações
Análise crítica pela direção do processo de
tratamento de reclamações
Melhoria contínua
Processo de Tratamento de
Reclamações - Anexos
A.
B.
C.
D.
Orientação para pequenas organizações
Formulário para reclamação
Objetividade
Formulário de acompanhamento de
reclamações
E. Respostas
F. Fluxograma em níveis de resolução
G. Monitoramento contínuo
H. Auditoria