21 a 25 de Agosto de 2006
Belo Horizonte - MG
Programa Conta Não Entregue
Edgar Adriani Pereira
CEMIG Distribuição S.A
Sergio Antônio Ribeiro
CEMIG Distribuição S.A
[email protected]
[email protected]
RESUMO
A entrega de contas na área de atuação da Gerência de Relacionamento Comercial da Distribuição
Centro – DC/RC, historicamente apresentava problemas devido às características da região (elevado
número de consumidores, áreas de risco, condições geográficas dos municípios atendidos, área rural e
outros).
Como conseqüência, os tratamentos às reclamações de contas não entregue, ou entregues fora do
prazo, eram feitos de forma reativa e pontual através da geração de RNC – Registro de Não
Conformidade.
Os registros destas não conformidades demandavam tempo no atendimento e as ações corretivas
implementadas eram de baixa eficácia, o que comprometia a gestão do contrato com a Empresa
Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT.
Com objetivo de proporcionar maior eficácia na gestão deste contrato, foi idealizado na Gerência de
Relacionamento Comercial da Distribuição Centro – DC/RC e desenvolvido em parceria com a
Gerência da Central de Atendimento a Clientes – RC/AC o programa Conta Não Entregue.
Este programa proporcionou um canal de comunicação entre estas gerências, possibilitando um
atendimento pro-ativo, rápido, eficiente e inédito com relação às reclamações de contas não entregues
ou entregues fora do prazo.
O objetivo deste trabalho é apresentar o programa Conta Não Entregue.
PALAVRAS-CHAVE
Atendimento, Contas, Tratamento.
1. INTRODUÇÃO
A coleta das informações sobre a satisfação dos clientes, que pode se dar de forma ativa (comunicação
direta com clientes, questionários e pesquisas) ou passiva (reclamações de cliente, relatórios de
organizações de consumidores, relatos em vários meios de comunicação e estudos setoriais), é
extremamente importante dentro de qualquer cultura organizacional.
Tão importante quanto a coleta dos dados, é a sua utilização para avaliar o desempenho global do
sistema de gestão da qualidade e identificar oportunidades para a melhoria contínua.
Dentro deste contexto, a Gerência de Relacionamento Comercial da Distribuição Centro – DC/RC
entendeu que precisava de uma ferramenta para monitoramento de todas as contas não entregues
dentro da sua área de atuação.
1/7
Com base na análise crítica de informações de clientes, no Artigo 86 da Resolução da ANEEL nº 456
e nas informações prestadas pela Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT, e partindo da
premissa de que uma conta não entregue ou entregue fora do prazo pontua negativamente no processo
de atendimento da empresa, foi desenvolvido o software Conta Não Entregue.
Trata-se de uma ferramenta operacional e gerencial possibilitando registro e tratamento das
reclamações relativas as contas não entregue ou entregue fora do prazo.
Do ponto de vista técnico, o programa permite:
Identificação dos principais motivos de reclamação dos clientes;
Identificação dos principais motivos de devolução de contas que não foram passíveis de entrega
pela Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT;
Identificação das regiões com maior incidência de contas devolvidas, através de registro dos
locais, razões e rotas;
Geração de um número de protocolo para acompanhamento do cliente;
Geração do conceito de reclamação do cliente, que possibilita identificar em que nível de
recorrência ele reclama;
Acompanhamento das reclamações pendentes de tratamento;
Identificação dos períodos de cadastramento e tratamento das reclamações de clientes e dos
registros de faturamento;
Acompanhamento da prestação de serviços de distribuição domiciliária, em âmbito regional, de
Faturas de Consumo de Energia Elétrica, Avisos e Reavisos de Débitos e outros Avisos relativos ao
fornecimento de Energia Elétrica, pela Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT.
2. AREAS DE ATUAÇÃO E MERCADO CONSUMIDOR
A Gerência de Relacionamento Comercial da Distribuição Centro – DC/RC é responsável pelo
relacionamento, atendimento, cadastramento, leitura, faturamento e entrega das notas fiscais/faturas de
energia elétrica a 1.700.000 (um milhão e setecentos mil) consumidores.
A área de atuação da DC/RC é um conjunto formado pelos municípios de Belo Horizonte, Betim,
Contagem, Sete Lagoas, Vespasiano, Santa Luzia, Sabará, Caeté, Taquaraçu de Minas, Jaboticatubas,
Raposos, Ribeirão das Neves, Esmeraldas, Nova Lima, Rio Acima, Brumadinho, Juatuba, Mateus
Leme, Sarzedo, Ibirité, São Joaquim de Bicas, Mário Campos, Igarapé, Araçaí, Baldim, Caetanópolis,
Cordisburgo, Funilândia, Jequitibá, Paraopeba, Santana do Pirapama, Santana do Riacho, Confins,
Cachoeira da Prata, Lagoa Santa, São José da Lapa, Matozinhos, Capim Branco, Fortuna de Minas,
Inhaúma, Pedro Leopoldo e Prudente de Morais, totalizando 42 municípios.
A Gerência da Central de Atendimento A Clientes – RC/AC, através do Fale com a CEMIG, é um dos
principais canais de relacionamento da CEMIG com seus clientes. Utilizando modernas instalações, o
Fale com a CEMIG conta com um número superior a mil pessoas envolvidas no atendimento aos mais
de 6 milhões de consumidores da Empresa e demais clientes.
O Fale com a CEMIG funciona 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, através de discagem gratuita
para o telefone 0800 310 196.
3. CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DO PROGRAMA
Utilizando-se de linguagem ASP, HTML, JavaScript e base de dados SQL, o programa tem por
finalidade registrar as reclamações de contas não entregue cadastradas pelo Fale Com a Cemig e o
tratamento destas reclamações pelo processo de Liberação de Contas.
Os registros podem ocorrer de duas formas:
2/7
3.1. Pró-Ativa (Registro de Faturamento)
São os registros cadastrados pelo processo de Liberação de Contas, que são motivados pelas contas
retidas pelo processo de consistência e as contas que não foram passíveis de entrega pelos
Correios. Além disso, são registrados os motivos determinantes da eventual não entrega. O
lançamento destas contas, antes da reclamação do cliente, possibilita ao Fale Com a Cemig,
informar ao cliente o motivo pelo qual o mesmo não recebeu a sua fatura e quais providências estão
sendo tomadas para o encaminhamento das mesmas.
A tabela 1 abaixo apresenta os motivos determinantes da não entrega no ano de 2005 e a
quantidade apurada para cada motivo.
Tabela 1 – Motivos de devoluções de conta 2005
Mês
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Total Anual
Não
procurado
180
475
427
528
477
573
370
434
504
624
481
306
5379
Não existe
Casa
Área de Endereço
nº indicado Demolida Risco Insuficiente
40
25
22
3
396
80
34
30
424
106
55
52
324
52
61
39
385
133
66
42
347
101
78
28
454
87
16
46
468
83
49
44
250
37
34
8
530
51
26
46
486
73
119
59
373
78
78
35
4477
906
638
432
Outros
5
15
22
24
31
40
40
5
33
134
30
57
436
Total
mensal
275
1030
1086
1028
1134
1167
1013
1083
866
1411
1248
927
12268
A identificação dos motivos determinantes da não entrega das contas permite o
direcionamento de ações corretivas, para as ocorrências de maior impacto. Podemos observar,
conforme dados demonstrados na tabela 2 abaixo, uma redução nos principais motivos de
devolução de contas nos três primeiros meses de 2006, em comparação aos três primeiros
meses de 2005.
Tabela 2 – Motivos de devoluções de conta 2006
Mês
Janeiro
Fevereiro
Março
Não
Não existe
Casa
procurado nº indicado Demolida
326
418
18
408
533
65
175
186
98
Área de
Risco
20
26
29
Endereço
Outros
Insuficiente
8
8
19
18
37
24
Total
mensal
798
1069
549
A figura 1, abaixo, ilustra um registro de faturamento efetuado pelo processo de Liberação de Contas.
3/7
Figura 1 – Registro de Faturamento
3.2. Reativa (Registro de Reclamação)
São os registros efetuados pelo Fale Com a Cemig, caso o cliente reclame o não recebimento e por
algum motivo esta fatura não tenha sido retida pela consistência ou devolvida pelos Correios.
Para cadastrarem os registros de reclamação, os atendentes consultam o Procedimento Operacional
Padrão (POP) que os orienta a utilizar o programa, informando o identificador da unidade
consumidora. Ele verifica se foi cadastrada alguma informação pelo processo de Liberação de Contas
e caso afirmativo o atendente realiza o atendimento baseando-se nestas informações. Se não for
identificado nenhum registro pelo processo de Liberação de Contas, o atendente cadastra a reclamação
do cliente e repassa o número de protocolo, que é gerado pelo próprio programa, para
acompanhamento do cliente.
Neste módulo, o atendente pode identificar clientes que reclamam para obter benefícios como por
exemplo:
a suspensão da ordem de desligamento, não pagamento de multa, taxa de reaviso e através do conceito
de reclamação e se o tratamento que foi dado à reclamação anterior é procedente ou não procedente.
As figuras 2 e 3, abaixo, ilustram um registro de reclamação de cliente efetuado pelo Fale Com a
Cemig e o resultado da consulta reclamações de clientes pendentes de tratamento.
4/7
Figura 2 – Registro de Reclamação
Figura 3 – Consulta reclamações de clientes pendentes de tratamento
5/7
4. OS RESULTADOS
Dentre os principais resultados alcançados com a implantação do Programa Conta Não
Entregue, podemos citar:
-
Padronização na forma de atendimento destas ocorrências pelo Fale Com a Cemig;
- Eliminação da obrigatoriedade de emissão de RNC’s Registro de Não Conformidades,
possibilitando agilidade nas respostas aos clientes;
- Identificação dos principais motivos de devolução de contas;
- Direcionamento das ações corretivas para as ocorrências de maior impacto;
Criação do Canal de Comunicação entre o processo de Faturamento com o FALE COM A
CEMIG e Agências de Atendimento;
Redução no Tempo de Atendimento do FALE COM A CEMIG;
Criação de Relatórios que possibilitaram melhor gerenciamento desta atividade;
- Identificação de Clientes que reclamam para obter benefícios como suspensão da ordem de
desligamento, não pagamento de multa, taxa de reaviso e 2º via, através do conceito de reclamação.
Além dos resultados citados acima, ressalta-se a importância da criação de indicador para
monitoramento e tomada de ações corretivas, caso seja ultrapassada a meta estipulada.
4.2. A criação do Indicador
A importância da utilização de indicadores de desempenho é inquestionável dentro do processo de
qualidade. Ressalta-se a necessidade de implantação e acompanhamento sistemático de itens de
controle e verificação que estejam alinhados com os processos.
O indicador deve ser simples e de fácil compreensão para uma melhor comunicação. A
informação necessária deve ser coletada com precisão.
Dentro deste contexto foi criado o indicador ICNE – Índice de Conta não Entregue.
O gráfico 1, abaixo, ilustra os resultados alcançados no ano de 2005 e representa o número de
contas não Entregue por grupo de 10.000 contas emitidas.
Índice Conta Não Entregue
Índice
15,00
10,00
5,00
0,00
jan/05 fev/05 mar/05 abr/05 mai/05 jun/05 jul/05 ago/05 set/05 out/05 nov/05 dez/05
Mês/Ano
Nº Reclamações
Meta
Gráfico 1 – ICNE Índice de conta não Entregue
5. CONCLUSÕES
O desenvolvimento deste programa nos mostrou que, diante de resultados indesejáveis, não podemos
abster apenas ao que está diante dos nossos olhos, temos que buscar cada vez mais enxergar além de
nossas fronteiras.
Nesta busca de sempre estar enxergando algo mais, percebemos que às vezes, as soluções para
alcançarmos resultados mais favoráveis nem sempre estão dentro de nossos processos.
6/7
Temos que buscar parceiros, parceiros estes que podem extrapolar as fronteiras de sua Gerência,
Superintendência e até mesmo em outra Diretoria.
Com este espírito conseguimos desenvolver um programa que, pela sua funcionalidade, foi
disponibilizado de forma corporativa para todas as Gerências de Relacionamento Comercial da
Diretoria de Distribuição – DDC.
Apesar de todas as funcionalidades e aplicabilidades proporcionadas aos processos responsáveis pela
operacionalização e gerenciamento desta rotina, não podemos acreditar que não iremos ter problemas
de faturas de energia não recebida por nossos clientes e sim, afirmarmos que temos hoje, uma
ferramenta que nos permite um monitoramento mais eficaz para esta atividade, a fim de minimizarmos
estas incidências, visando é claro, a excelência desta rotina e principalmente, o reconhecimento por
parte de nossos clientes pela qualidade dos nossos serviços prestados.
6. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
BRASIL . Resolução da ANEEL nº 456, de 29 de novembro de 2000. Art. 86
7/7