GESPÚBLICA
Núcleo Rio de Janeiro
Programa Qualidade Rio
Caderno Gerencial n°2
Qualidade no Atendimento
Presencial
Rio de Janeiro
2011
APRESENTAÇÃO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL
O BOM ATENDIMENTO , SEJA INTERNO OU
EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E
MANTER O CLIENTE.
O OBJETIVO DO CONTEÚDO DO CADERNO
GERENCIAL Nº 2 É DESENVOLVER A
COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE
FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS
PARA SATISFAÇÃO GERAL.
SUMÁRIO
1. CONCEITOS BÁSICOS
2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É ...
3. CONCEITOS IMPORTANTES
4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM UMA ÚNICA PALAVRA?
5. ASPECTOS IMPORTANTES NA GESTÃO DOS SERVIÇOS QUE IMPACTAM O
ATENDIMENTO
6. CANAIS PARA “OUVIR O CIDADÃO”
7. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
8. FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO
9. COMUNICAR-SE É IMPORTANTE
10. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
11. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO
12.O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO É FORMADO POR TRÊS MOMENTOS
SIMULTÂNEOS
13. ESQUEMA DE GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
14. O QUE ABORRECE O CIDADÃO
15. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
16. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
17. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS
18. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
19. ATENDIMENTO PESSOAL
• Na sua opinião, o
que é ser bem
atendido?
Conceitos Básicos
O que é ter Qualidade?
Conceito
com uma ampla dimensão,
englobando a qualidade nas relações
interpessoais, na administração, no trabalho
e principalmente nas intenções.
Se consegue com atitudes, ações e
comprometimentos.
Introdução
de
uma
nova
cultura
organizacional, baseada em novas atitudes,
valores, princípios e objetivos.
Conceitos Básicos
E Qualidade no Atendimento?
Está relacionada aos aspectos referentes ao
ato da prestação do serviço (aparência,
disposição
para
servir,
segurança,
personalização, toque humano, respeito,
educação, paciência).
É um meio de se atingir a satisfação do
usuário; é encantá-lo
expectativas.
superando
suas
Atendimento extraordinário é:
“... atender de forma
diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no
tempo justo, com o
máximo valor percebido.
É valorizar o diálogo. É um trabalho de
equipe. É um compromisso diário com o
bem-estar do nosso usuário...”
Adaptado de McKenna
Conceitos Importantes
• O Atendimento é considerado o FATOR
determinante para conquistar e satisfazer
os usuários.
• O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO;
a conscientização da importância de seu
COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES
perante o usuário é uma ação básica para
a qualidade no atendimento.
Conceitos Importantes
• Ao atendermos alguém, seja pessoalmente
ou por telefone, apenas nos primeiros 30
segundos somos nós mesmos, a partir daí,
somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.
• Assim, não devemos esquecer a importância
do FATOR HUMANO dentro das
organizações, que é o fator primordial para a
otimização dos demais recursos disponíveis
(tecnológicos, materiais, visuais etc.)
Como definir ATENDIMENTO
com uma única palavra?
T_ R
A
_O
_C
__
Aspectos importantes
na Gestão dos Serviços que
impactam o Atendimento
Conceitos Importantes
• A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente fornecedor) é um pré-requisito para que a
organização se desenvolva e fortaleça.
• É fundamental ter em mente que quando
as pessoas internamente, não atendem
bem umas às outras, fatalmente, o Usuário
não será bem atendido.
CANAIS PARA “OUVIR O Cidadão”
 Pesquisas de Opinião
Urnas para críticas, elogios e sugestões
 Telefone / Fax / 0800
 Internet

E-mails

Cartas
 Ouvidoria
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
 Dimensões
do Fator de Atendimento
• Aparência
• Disposição para
servir
• Personalidade
• Toque Humano
• Capacidade de
Recuperação
FATORES QUE INTERFEREM
NO ATENDIMENTO
Dimensões do Fator de Desempenho
• Validade
• Disponibilidade
• Precisão
• Rapidez
• Respeito a norma
• Confiabilidade
• Solução de
Problemas
Comunicar-se é fundamental !!
>Compartilhe a responsabilidade pela
qualidade da comunicação;
>Pergunte sempre que não entender;
>Um dos pré-requisitos para a boa
comunicação é a capacidade de OUVIR.
Processo de COMUNICAÇÃO
EMISSOR
MENSAGEM
FEEDBACK
RECEPTOR
Processo de Comunicação
Ocorre através da:
FALA
ESCRITA
EXPRESSÃO CORPORAL
Cuidado: não basta simplesmente a
comunicação verbal ocorrer, pois outros
meios podem fazer com que a mensagem
seja compreendida de forma diferente
daquela que se deseja transmitir.
A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO
O Usuário também é uma
pessoa e como tal possui
características próprias que
o
tornam
individual
e
exclusivo.
Reage
Sente
Age
Pensa
Experiências
Passadas
Expectativas
Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores
O processo de comunicação é
formado por três momentos
simultâneos:
1. O que você diz, ou seja, as palavras
correspondem a 7% do impacto que
você causa;
2. Como você diz, a maneira como fala –
seu tom de voz e inflexão – tem 38% de
impacto e,
3. 55% do impacto restante da
comunicação estão ligados a postura da
pessoa; “ o corpo fala “!! .
ESQUEMA DO GRAU DE
SATISFAÇÃO DO CLIENTE

SATISFAÇÃO
DO
CLIENTE
=
EXPECTATIVA
PRÉVIA
>
<
PERCEPÇÃO
DO
CLIENTE

INSATISFAÇÃO
DO
CLIENTE
 CLIENTE
ENCANTADO
O que aborrece o CIDADÃO ???
 Funcionários desatenciosos;
 Treinamento deficiente de funcionários;
 Apatia no contato;
 Atitudes negativas de funcionários em
relação aos clientes;
 Percepções diferentes entre o que se pensa que
os clientes desejam e o que realmente desejam;
 Mau atendimento e resolução deficiente de
reclamações;
 Frieza no relacionamento;
 Má educação e demonstração de superioridade;
 Burocracia demasiada e sem justificativas;
 Fazer o cliente dar voltas pela organização.
PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor);
Identificar e segmentar todos os tipos de
USUÁRIOS;
Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;
PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Identificar as suas NECESSIDADES
que devem ser atendidas e superadas;
Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES
DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE
COMPORTAMENTO a serem praticados no
ambiente de trabalho;
Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO
e de INSATISFAÇÃO.
PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
• Atenção, respeito e cortesia;
• Prioridades no atendimento;
• Tempo de espera para o
atendimento;
• Prazos para os Serviços;
• Mecanismos de Comunicação;
• Procedimento para reclamações;
• Identificação dos funcionários;
• Sinalização visual;
• Limpeza e conforto.
Aspectos Comportamentais
• Manter o ambiente de
trabalho organizado;
• Dar boas - vindas;
• Evitar atitudes negativas;
• Manter bom relacionamento
com os colegas;
• Não ser autoritário;
• Evitar fofocas e conflitos
pessoais;
• Demonstrar boa vontade e
solicitude.
Atendimento Telefônico
• Use telefone com objetividade e
racionalmente;
• Atenda o telefone no máximo até o
terceiro toque;
• Digue o nome da Organização, o seu
nome cumprimente seu cliente - Bom
dia ou Boa tarde;
• Fique atento ao que o seu interlocutor
diz;
• Use linguagem simples e fácil de ser
entendida;
• Use palavras de cortesia - Por favor,
Obrigado;
• Anote os recados - Você pode
esquecer!
Atendimento Pessoal
• Seja cordial e se identifique;
• Tenha segurança nas
informações prestadas;
• Atenda sempre respeitando a
ordem de chegada, a menos que
a condição do cliente seja de
prioridade;
• O usuário nunca deve ir embora
sem ser atendido;
• Não o faça esperar sem uma
justificativa;
• Nunca repasse o usuário a outro
setor ou pessoa sem antes
certificar-se qual é o destino
correto e que ele será recebido.
“Portanto.......
Cabe a toda equipe primar por um
atendimento de excelência com
comprometimento pessoal, que seja
motivo
de
satisfação
para
o
USUÁRIO”
“QUALIDADE É
RESPONSABILIDADE
DE TODOS”
Sucesso para todos
OBRIGADO!
REALIZAÇÃO
GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro
Programa Qualidade Rio
Av. Rio Branco, 110 / 20º andar - Centro – RJ – 20040-001
Telefones: (21) 2332-6101 / 2332-6113
www.mbc.org.br/mbc/rj
[email protected]
AGRADECIMENTOS
Baseado no documento elaborado pela
Assessoria de Qualidade e Planejamento da Secretaria
Estadual de Saúde e Defesa Civil - SESDEC