MARKETING DE RELACIONAMENTO
• Surgimento nos anos 90.
• Visa manter, conquistar e encantar clientes de
forma duradoura e lucrativa.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
• O marketing de relacionamento é criar,
manter e aprimorar fortes relacionamentos
com os clientes e outros interessados. Além
de elaborar estratégias para atrair novos
clientes e criar transações com eles, as
empresas empenham-se em reter os clientes
existentes e construir com eles
relacionamentos lucrativos e duradouros.
(KOTLER E ARMSTRONG 2003, p. 474).
MARKETING DE RELACIONAMENTO
• Processo de Comunicação Integrada. Conjunto de ações
(contato pessoal, propagandas, promoções, redes sociais,
etc...) direcionadas a manter e conquistar clientes.
• CRM (Gestão do Relacionamento com os Clientes).
Ferramenta que coleta informações dos clientes, com a
finalidade de analisar e elaborar estratégias de melhoria
contínua.
• Benchmarketing: Obtenção de informações dos
concorrentes, com a finalidade de comparar e planejar
novas ações.
CLIENTES
• Kotler (2000, p.70) define um cliente altamente
satisfeito:
• Permanece fiel por mais tempo;
• Fala favoravelmente da empresa e de seus
produtos e serviços ;
• Oferece idéias sobre produtos ou serviços á
empresa;
• Custa menos para ser atendido do que novos
clientes.
CRM
• A ferramenta CRM ajuda o Marketing de
Relacionamento, contribuindo com o
fortalecimento do relacionamento junto aos
clientes.
MARKETING DIRETO
• O Marketing direto “consiste em comunicações diretas dirigidas a
consumidores individuais cuidadosamente selecionados”. Philip kotler e
Gary Armstrong.
• O Marketing direto é utilizado para construir um contato mais
personalizado com o cliente.
MARKETING DIRETO
ESTRATÉGIAS:
• Identificar o Público alvo.
• Definir o orçamento.
• Decidir qual ferramenta a ser utilizada: mala
direta, visita a cliente, telemarketing, brindes,
catálogos, convites, etc.
• Executar de forma disciplinada o plano de ação.
• Avaliar os resultados.