Prof. MSc. Cláudio Cabral
CRM-Sigla do inglês: Customer
Relationship Management.
Tradução: Gerenciamento do
relacionamento com o cliente.
 Conceito e a tecnologia juntos da para
prover a empresa de meios mais eficazes
e integrados para cuidar do cliente, em
tempo real;
 Permite que o cliente seja “conhecido” e
cuidado por toda a empresa.
A
aplicação do CRM está ligada
à implementação de
ferramentas que, a partir dos
hábitos de compra e pelo
histórico de cada cliente
individual, projetam seu
potencial futuro.
O
objetivo do CRM tende a ser a
prática do chamado marketing one-toone, que prevê alto grau de
personalização de atendimento através
da Integração.
 Pessoas
bem treinadas e qualificadas é
requisito essencial para a implementação de
um CRM.
A implantação do CRM possui 2 principais
fundamentos:
1) Processo de trabalho orientado para o
cliente;
2) informatização de vendas, marketing e
serviços.
A tecnologia de CRM deve considerar a
redefinição dos processos.
Tratemos de quatro etapas principais:
 Definição e planejamento do modelo de
relacionamento;
 Redefinição dos processos de atendimento
do cliente;
 Seleção da solução;
 Implantação da tecnologia de CRM.


Defini-se como o cliente será tratado,
quais os eventos de relacionamentos
que gerarão resposta, e em que tempo,
e como o plano de comunicação deverá
ser desenvolvido para construir o
relacionamento e fazer a entrega de
valor proposta pela estratégia
competitiva da empresa.
 Trata-se
do levantamento e
documentação dos processos do
atendimento ao cliente, desde o
pedido de uma visita, o
atendimento telefônico, o
fechamento da venda, até o fluxo
do pedido dentro da empresa.
A decisão pela solução de CRM
passa pela seleção do software
que atende os requisitos
levantados pelos processos que
melhor atenderá a empresa.


Tecnologias e processos são agora
implantados para materializar a estratégia
de CRM, incluindo telemarketing,
terminais de ponto de venda, canais
virtuais, registro de visitas, etc.
Essa implantação deve ser feita por etapas
e departamentos, de forma gradual.
CRM também possibilita :
 Otimização do processo de
atendimento,
 Criação de workflow (fluxo de
trabalho),
 Monitoramento de prazos e históricos,
 Gestão de procedimentos,
 Segmentação de público,
 Projeções da rentabilidade docliente,
 Planejamento de ações futuras.
Cross-Selling “Venda “Cruzada”
Vender
um produto ou serviço a
um cliente como resultado de
uma outra compra
Vender o produto certo ao cliente
certo
Cross-Selling (continuação)
 Vender mais produtos a um cliente
aumenta receita nesse cliente e custa
menos do que adquirir um novo;
 Nem todo cliente é um bom candidato;
 É essencial compreender as maneiras
pelas quais os clientes compram.Além
disso, avaliar como e se devemos
fazer promoções.


Up-Selling
Motivar os clientes para trocar produtos
comprados por produtos mais atuais (rentáveis).
Ex. Up-grade de software/ Hw
Retenção de Clientes
-Analisando-se a insatisfação do cliente
-Entender porque os clientes nos deixaram
-Como manter os clientes?
-Predição de Rotatividade de clientes (que
devem ser repostos, normalmente em 12
meses)
Previsão de comportamento
Uso de técnicas de modelagem e de
mineração de dados.
Propensão para a análise da compra
 Que produto comprará na próxima vez?
 Qual a afinidade que o cliente tem com
o produto?
 Qual seria o melhor preço para um
determinado produto?
Lucratividade do cliente e Modelagem da
Relação com o cliente
É possível um cliente não ser mais
rentável, mas ainda considerado
importante?
-Valor potencial (pode voltar a ser
rentável)
-Valor competitivo (tê-lo da carteira de
clientes devido sua visibilidade)
 Para
medida precisa do valor do
cliente é necessário que os dados
sejam detalhados e relevantes.
 Os
dados devem ter relação com
o potencial de compra e as
preferências do cliente.
 Deve-se
escolher a melhor abordagem
para cada cliente.
 Entendendo os canais através dos
quais os clientes preferem interagir
com a empresa
 Identificar a melhor forma de se
comunicar com seus clientes
Personaliza-se acomunicação com o
cliente com baseado nas
preferências e conhecimento de
comportamento dele no momento
da interação.
No modelo B2C, a personalização é
baseada na análise dos Links/sites
acessados pelo cliente.
Marketing baseado em eventos
 A empresa deve reagir no tempo
adequado, de acordo com um
determinado evento num cliente
ou segmento de mercado;
 Combina
técnicas de
personalização com os processos,
para assegurar que a ação será
tomada para o cliente certo no
tempo adequado (quase que real)
O CRM é uma tecnologia com fins
estratégicos que objetiva, em última
análise, a satisfação total do cliente.
 Somada ao conhecimento profundo
de seu perfil da clientela e suas
necessidades, podemos criar as
bases para sua retenção, fidelização,
e melhoria da rentabilidade.

Obrigado
Até a próxima aula