Experiência de Consumo – a Busca pelo Encantamento dos Clientes!
Temos acompanhado que, cada vez mais, as empresas bem sucedidas no relacionamento com
seus clientes, proporcionam-lhes experiências de consumo inigualáveis. Oferecer às pessoas
momentos que ficarão guardados em sua memória, as tornam mais fiéis aos negócios - não há
mais dúvidas com relação a isso.
O termo “experiência de consumo” ou “economia da experiência” pode ser entendido como a
fase do desenvolvimento econômico onde a vivência de experiências memoráveis é utilizada
como diferencial competitivo. Essa experiência é resultado de um conjunto de sensações
proporcionadas pelo espaço físico da uma loja ou da equipe de atendimento, mas também por
qualquer ponto de contato do cliente com a sua marca.
Segundo Philip Kotler, um dos mais respeitados consultores de marketing mundial, em seu
mais recente artigo, o grande desafio dos gestores de negócios é criar uma comunidade de
clientes fiéis a sua marca. Algumas marcas globais já entraram para esse seleto grupo, como a
Apple (e sua genialidade em design e inovação constante, simplificando a vida das pessoas), a
Harley Davidson ou mesmo a Coca-Cola. Além disso, segundo Kotler, não consumimos
produtos ou serviços, mas sim a imagem que temos deles. Isso tem impacto direto na forma
como gerenciamos nossos negócios ou nossas redes de revendas, franquias, distribuidores,
sejam quais forem os canais de marketing utilizados para ocupar o mercado.
Nesse contexto, é necessário criar uma conexão emocional com os consumidores,
aproveitando todos os pontos de contato da empresa com o mercado e mantendo consistência
na comunicação para gerar para os clientes percepções sempre positivas.
Para criar e manter essa conexão, são necessários vários esforços, como:
o Revisão do formato da loja (ou ponto de venda), explorando os sentidos dos clientes;
o Estruturação e implantação de processos operacionais e indicadores de gestão
efetivos (para ajudar a garantir a replicabilidade do conceito);
o Uso de tecnologia da informação apoiando a organização de todos esses processos,
e;
o Capacitação de toda a equipe de atendimento e vendas;
o Permitir que as pessoas que devem prestar excelentes serviços aos clientes consigam
focar realmente seu tempo nessa missão fundamental.
Outro desafio é garantir o alinhamento aos princípios organizacionais do negócio entre todos
os envolvidos no processo, pois a promessa da marca deve permear toda a cadeia e isso não
pode frustrar o cliente no contato (momento da verdade!) com a sua marca. A equipe de
atendimento sente-se potencializada a tomar decisões quando conhece claramente quais são
os princípios norteadores do negócio, quais são os valores organizacionais, missão, visão, ou o
que os americanos denominam de “statement”. Assim, essa equipe deixa de ser somente parte
do processo e passa a ser missionária de uma causa maior.
Criar atmosferas de prazer, onde os sentidos dos consumidores sejam aguçados, são
diferenciais cada vez mais presentes no varejo brasileiro. No entanto, ainda percebemos uma
ausência de constância e consistência quando extrapolamos isso para toda a cadeia de lojas
(ou rede de pontos de vendas).
Temos certeza de que produtos ou serviços podem ser facilmente copiados, mas uma relação
com clientes amistosa e espetacular ou um atendimento show são mais difíceis e podem se
tornar aliados estratégicos na conquista do sucesso da sua marca.
Reflita sobre o seu atendimento e como está proporcionado experiências de consumo
inesquecíveis para os seus clientes. Não podemos mais perder tempo e não dá para ser
perfeito em todos os sentidos, mas vamos às melhorias, lembrando sempre que é melhor
“aproximadamente agora” do que “exatamente nunca”.
Mãos à obra e sucesso!
Adir Ribeiro – Presidente da Praxis Business