Social CRM
@brunnofr
@fluida_mobile
@viniciccarelli
@danny_miranda
@julianokimura
Carla Bordin
Professor Gil Giardelli
Social CRM
O que é Social CRM
A forma das empresas se relacionarem com seu
público através das redes sociais, estreitando os
laços e atendendo de forma mais eficaz.
Frentes de estudo
Relacionamento nas redes sociais
• Discursos diferenciados para cada publico
• Criação de perfis dos fãs da marca (criação
de persona)
• Identificar os hubs e formadores de opinião
• Definir os tipos de redes sociais para atuar
• Tipo de linguagem a ser utilizada
Frentes de estudo
Reclamações
• Definir prazo máximo de resposta
• Respostas padrão ou personalizada (traçar
linha de respostas)
• Padrão de abordagem:
Criação de um Script ou FAQ Social, para
orientar os atendentes e analistas sociais
Frentes de estudo
Sistemas de CRM
• Enriquecimento da base de CRM com os
dados das redes sociais
• Acesso ao histórico de interações e perfil
social, para um atendimento mais
personalizado
• Segmentação
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