UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO
CAMPUS CENTRO
CURSO GESTÃO EM MARKEITNG
PESQUISA DE MERCADO
Prof. Luiz Cláudio Brites Lobato
“QUANDO O MAR ESTÁ CALMO
TODOS OS BARCOS NAVEGAM BEM”
W. Shakespeare
Visão:
A visão ou visão estratégica, é algo que pode ser pensado
como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência.
Visão estratégica é aquela que detecta os sinais de mudança,
Identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços,
Inspirando, animando e transformando proativamente o
Propósito em ação, em fato concreto.
A visão é um documento “vivo” que pode ser modificado a
qualquer momento, constituindo um ponto de partida para
crescentes níveis de aumento de desempenho.
Missão:
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da
mesma,porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos
de atividades deverá se concentrar no futuro.
Exerce a função orientadora e delimitadora da ação
empresarial dentro de um período normalmente longo,
período no qual ficam comprometidas suas crenças,
expectativas, conceitos e recursos.
Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar,
respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da
clientela a ser atingida.
Gestão da qualidade:
¤ A qualidade se faz no negócio:
 O que é qualidade?
 Atinge/excede expectativas do cliente
 Características  fazer as coisas certas
 Livre de defeitos
Gestão da qualidade:
¤ Evolução da qualidade:
 Ênfases  inspeção, processo, pessoas, sistema, na gestão.
Gestão
Sistema
Pessoas
Processo
Inspeção
¤ Dimensões da qualidade:
 Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética,
desempenho, capacidade de assistência técnica, qualidade
percebida.
¤ Fases de relacionamento com o cliente:
Conquista, retenção, atrito, deserção, reconquista.
Gestão da qualidade:
¤ Outra definição sobre qualidade:
“Todas as ações adotadas por organizações visando a
melhoria de desempenho”.
(Juran)
¤ O que é desempenho?
 É o que falta para atingir o estágio desejado.
Nível
de
desempenho
A alcançar
Desempenho
Alcançado
t
Pirâmide de TQM:
RESULTADOS
GESTÃO DA
QUALIDADE
INFRA
ESTRUTURA
FUNDAMENTOS
Clientes encantados
Colaboradores Emporewed
Altos ganhos
Baixos custos
Controle da qualidade
Planejamento da qualidade
Melhoria da qualidade
Sub-sistema de garantia de qualidade
Parceria cliente-fornecedor
Comprometimento total da organização
Medição e informação
Educação e treinamento
Gestão estratégica da qualidade
Liderança executiva
Foco no cliente
Visão sistêmica da qualidade:
ESTRATÉGIA E PLANO
Planejamento
Estratégico
DE AÇÃO
Gestão
de
Pessoas
Liderança
Resultados
da
Foco no
cliente
INFORMAÇÃO
Gestão
por
Processos
E ANÁLISE
Organização
Critérios de avaliação da qualidade:
1. LIDERANÇA - Sistema de liderança
Responsabilidade Pública e Cidadania
2. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - Formulação
Operacionalização
3. FOCO NO CLIENTE - Conhecimento mútuo
Relacionamento
Critérios de avaliação da qualidade:
4. INFORMAÇÃO E ANÁLISE - Gestão da Informação
Sistema Integrados
Análise crítica do
desempenho
5. GESTÃO DE PESSOAS - Sistemas de Trabalho
Treinamento,
desenvolvimento, Bem-estar
6. GESTÃO POR PROCESSOS - Processos Primários
Processos de Apoio
Processos Gerenciais
Paradigmas de Ontem:
¤ “Quem paga meu salário é meu chefe, devo mantê- lo satisfeito.”
¤ “Sou um mero dente na engrenagem. É melhor ficar no meu canto
e não inventar moda.”
¤ “Quanto mais funcionários eu tiver, mais importante eu serei.”
¤ “Amanhã será igual a hoje. Sempre foi assim.”
¤ “Não há nada tão urgente aqui na empresa que não possa esperar
oito meses.”
Paradigmas de Hoje:
¤ Nossos clientes pagam nosso salários.
¤ Toda tarefa nessa empresa é essencial e sou pago pelo valor que
crio.
¤ Nada de empurrar os problemas para os outros. Preciso assumi-los
e resolve-los.
¤ Ninguém sabe o que virá amanhã. Aprender é parte essencial de
meu serviço.
¤ O sucesso de ontem não garante o sucesso de amanhã.
Administrar informações:
As pessoas precisam entender que as
informações podem e devem
ser compartilhadas.
Processo:
Conjunto de atividades que recebem insumos,
transformando-os, de acordo com uma lógica
pré-estabelecida e com efetiva agregação
de valore sem informações, bens ou serviços
que respondam plenamente às necessidades
dos clientes ou usuários.
Processos de trabalho:
¤ Os processos de trabalho não devem ser
vistos sob a ótica de feudos de informações,
mas sim através de uma visão holística,
onde clientes, desenvolvimento,
meio ambiente,valores, cultura, organização
e o próprio homem sejam privilegiados
pelo conhecimento compartilhado
e por ideais comuns.
Gerenciando processos:
¤ Visão multidisciplinar;
¤ Ruptura de paradigmas;
¤Administração multitarefa;
¤ Informação = recurso básico na geração de
conhecimento;
¤ Ação na execução.
Clientes / Fornecedor:
CLIENTE
É todo aquele que recebe informações, bens ou serviços, a fim de
utilizá-los em prol de suas necessidades.
FORNECEDOR
É todo aquele que emite ou produz informações , bens ou serviços,
normalmente apoiado em processos pré-definidos.
CADEIA CLIENTE / FORNECEDOR
É naturalmente, a relação existente entre o cliente e o fornecedor.
Indicadores:
São variáveis representativas de um processo e que
permitem quantificá-los.
¤ Indicadores de qualidade:
Representam a eficácia do processo. Relacionam o
que foi feito com erro produzido.
¤ Indicadores de produtividade:
Representam a eficácia do processo. Relacionam, o
que foi produzido com o total de recursos
consumidos.
Indicadores de qualidade e produtividade :
¤ O QUE DEVE SER MEDIDO:
Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento
do cliente, credibilidade, cortesia, etc...
¤ PORQUE MEDIR:
Se não há como medir processos, nõa há como aprimorálos.
¤ ONDE E QUANDO SE DEVE MEDIR:
Em pontos críticos, e principalmente, nos “momentos da
verdade”.
¤ QUEM DEVE MEDIR:
Quem faz o trabalho.
¤ QUEM ESTABELCE OS PADRÕES:
A definição dos requisitos do cliente.
¤ COMO MEDIR:
Defina seu padrão.
Critérios da qualidade em serviços:
¤ Aspectos tangíveis;
¤Comunicação;
¤ Confiabilidade;
¤ Acessibilidade;
¤ Presteza;
¤ Atendimento;
¤Competência;
¤ Flexibilidade;
¤ Cortesia;
¤ Informação;
¤Credibilidade;
¤ Acesso.
Alternativas de solução:
¤ São as opções que você dá ao seu cliente,
visando a resolução dos principais
problemas apresentados no levantamento.
Benchmarking:
¤ “É o processo contínuo de avaliar
produtos, serviços e práticas,
comparando-os com a concorrência mais
ferrenha, ou com empresas tidas como
líderes do ramo”.
David T. Kearns
(Presidente da Xerox Corporation)
P D C A:
 PLAN - planeje;
 DO - execute;
 CHECK - verifique;
 ACT - aja corretivamente, relativamente
ao processo.