OUVIDORIA – Serviço de Proteção aos
Usuários do SUS
Conceito
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Canal de articulação entre o cidadão que exerce
seu papel na partipação social e na gestão de saúde,
com o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços
prestados pelo SUS.
• Espaço estratégico e legítimo de comunicação
entre o cidadão e os serviços prestados pelo SUS.
• Potencializa a capacidade crítica do usuário, alem
de promover a cidadania, estimulando a participação
social.
• É uma ferramenta de atuação da SES-GO para a
busca permanente da eficiência, eficácia e
efetividade na realização de sua função principal de
proteger a vida.
Porta de Entrada
• Telefone – a SES-GO disponibiliza uma linha
0800643-3700, através deste número o cidadão
pode ligar e ter acesso a informações sobre a área
de saúde, pode fazer denuncias, reclamações,
elogios ou solicitações.
• Web – www.saude.go.gov.br no link da ouvidoria;
• Carta –Rua SC 1, n° 299, Parque Santa Cruz, Goiânia
– GO. CEP: 74860.270;
• Presencial - fazer sua manifestação diretamente com
a equipe da Ouvidoria – Sepru, no nível central ou
com os interlocutores da ouvidoria nos pontos
descentralizados e município que implantaram a
Ouvidoria – Sepru.
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Atribuições
Receber as solicitações, reclamações, denúncias,
elogios ou sugestões encaminhadas pelo cidadão;
Levá-las ao conhecimento dos órgãos competentes
para gerar melhorias dos serviços prestados aos
cidadãos;
Garantir a devolução da resposta ao cidadão que
gerou a manifestação;
Fornecer informações sobre o funcionamento do
SUS e os direitos dos cidadãos;
Realizar a mediação de situações emergenciais,
atenuando conflitos;
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Atribuições
Atender o manifestante com cortesia, respeito,
sem discriminação ou pré-julgamento, dando-lhe
respostas às questões apresentadas, no menor
prazo possível e com objetividade;
Agir com integridade, transparência, imparcialidade
e justiça;
Zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade,
moralidade, publicidade e eficiência pública;
Resguardar o sigilo das informações;
Objetivo
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Implementar a Rede de Ouvidoria do SUS na
SES – GO, fortalecendo as ações da rede e
definindo a Ouvidoria como ferramenta de
gestão.
Objetivos Específicos
• 1 - Coordenar a implementação da Rede de Ouvidorias;
• 2 – Receber, registrar analisar, avaliar, tipificar, encaminhar,
monitorar e acompanhar sistematicamente as demandas
registradas no Sistema OuvidorSUS;
• 3 – Responder a todos os manifestantes acompanhando as
providências adotadas, cobrando soluções e mantendo o
cidadão informado, com agilidade e transparência;
• 4 - Estabelecer uma comunicação clara sobre o propósito da
participação popular e sua relação com o processo de
tomada de decisão;
• 5 - Definir as responsabilidades e funções da Rede de
Ouvidorias nos diferentes níveis de gestão;
Objetivos Específicos
• 6 - Estabelecer normas de procedimentos que incentivem a
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partilha de informação e poder entre os usuários, trabalhadores
e gestores dos serviços de saúde;
7 - Contribuir para o crescimento institucional com transparência
nas ações, disseminação das informações sobre o SUS visando
uma maior satisfação do usuário e melhoria nos serviços;
8 - Disponibilizar relatórios com as informações da Ouvidoria a
todos os níveis de gestão para subsidiar na tomada de decisões;
9 – Divulgar, Orientar, monitorar e auxiliar a implantação das
Ouvidorias municipais;
10 – Capacitar recursos humanos para atuar na Rede de
Ouvidorias.
Estruturação
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A ouvidoria – Sepru está organizada em uma rede
composta por:
Uma equipe no nível central;
15 Regionais de Saúde;
10 Unidades de Saúde de referência de Goiás
(HUGO, HGG, HDT, HMI, HMA, CMAC, HDS, MNSL,
HUAPA e Hospital de Pirenópolis);
Municípios goianos.
Ouvidoria Hospitalar
• Os interlocutores dos hospitais tem o papel
importantíssimo de mediar os conflitos, e para isso é
fundamental a colaboração dos profissionais
envolvidos.
• Os profissionais que lidam diretamente com os
usuários
identificam necessidades e entraves
existentes
devem orientá-los de forma clara,
segura e educada, não surtindo efeito
encaminhá-los à Ouvidoria.
Ouvidoria REGIONAL
• Os interlocutores das regionais tem o papel importantíssimo
de orientar os municípios na busca da melhor resposta
possível, transformando uma situação individual em uma
resposta/solução coletiva. Para isso é fundamental a
colaboração e o envolvimento de todos os técnicos da
regional.
"Pensar apenas ou
desejar somente
nunca levou ninguém a
lugar nenhum. É
necessária também a
ação."
William Shakespeare
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