4000
3000
2000
1000
1.810
2.458
2.650
2.805
2.846
2.706
654
294
0
2005
Ano
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Críticas
86
140
209
358
340
206
162
17
Denúncias
233
382
670
923
807
997
1295
113
Elogios
12
91
94
76
94
68
70
5
Informações
-
-
-
-
267
178
251
80
Reclamações
234
975
1363
1114
1155
1314
772
69
Sugestões
89
222
122
179
142
83
156
10
Classificação
3
550
400
250
100
289
239
294
 O quantitativo de demandas encaminhadas à Ouvidoria no decorrer do mês de Dezembro-2011 foi
inferior em comparação aos meses de Novembro-2011 e Janeiro-2012, esse resultado ocorreu devido
ao número de reclamações e denúncias que foram menores neste período as outras manifestações
como: crítica, sugestões, informações e elogios mantiveram uma média em relação aos outros meses.
4
500
400
300
200
100
294
176
118
 O Demonstrativo de demandas geradas no período de 01/01/2012 a 31/01/2012 referem-se ao quantitativo de
demandas encaminhadas ao Ouvidor para tratamento.
 Este quadro mostra apenas os registros que realmente caracterizaram uma demanda, ou seja, as manifestações que
foram encaminhadas para Ouvidoria requerendo uma resposta ao cidadão. Não estão contabilizados os atendimentos
finalizados pela central de atendimento por não possuírem dados suficientes que caracterizasse uma demanda.
5
AGUARDANDO
PARECER
13%
STATUS
Quantidade
Demandas
AGUARDANDO
ATENDIMENTO
41
PENDENTE NA ÁREA
39
FINALIZADO
176
AGUARDANDO PARECER
38
ATENDIDA PELA CENTRAL
447
TOTAL
AGUARDANDO
ATENDIMENTO
14%
PENDENTE NA ÁREA
13%
741
FINALIZADO
60%
AGUARDANDO ATENDIMENTO: demandas encaminhadas às áreas do MAPA que ainda não iniciaram o atendimento.
PENDENTE NA ÁREA: demandas que estão sendo tratadas pelas áreas.
AGUARDANDO PARECER: demandas que necessitam de maiores informações do cidadão ou parecer técnico.
ATENDIDA PELA CENTRAL: demandas respondidas pela central.
FINALIZADO: demandas concluídas.
6
Tipo de Atendimento
Quantidade
demandas
CRÍTICA
17
DENUNCIAR EMPRESA
34
DENUNCIAR CIDADÃO
ANÔNIMO
3
DENÚNCIA
76
ELOGIO
5
INFORMAÇÕES
80
RECLAMAÇÕES
69
SUGESTÕES
TOTAL
10
294
SUGESTÃO
2%
RECLAMAÇÃO
16%
CRÍTICA
35%
INFORMAÇÃO
19%
DENUNCIAR
EMPRESA
8%
ELOGIO
1%
DENÚNCIA
18%
DENUNCIAR
CIDADÃO ANÔNIMO
1%
7
Os dados a seguir demonstram o quantitativo de demandas registradas na Ouvidoria através dos canais de atendimento,
conforme descrição na tabela ao lado:
Tipo de Atendimento
Quantidade
demandas
CENTRAL DE
ATENDIMENTO (0800)
365
CARTA
6
CHAT
119
E-MAIL
74
WEB
174
TELEFONE
1
PESSOAL
2
TOTAL
741
WEB
24%
PESSOAL
0%
0800
49%
E-MAIL
10%
CHAT
16%
CARTA
1%
8
O quadro abaixo demonstra o quantitativo de demandas pendentes por secretarias no mês de janeiro. Ressaltamos que
a SDA registra um número de demandas superior em relação às demais, por ser a mais demandada nas manifestações
recebidas pela Ouvidoria, ou seja, é a secretaria responsável pelo tratamento das manifestações das áreas Animal e
Vegetal as quais registram os maiores índices de demandas recebidas pela Ouvidoria.
Secretárias
Quantidade
demandas
GM
0
SE
13
SDA
72
SDC
2
SPA
8
SPAE
0
SRI
0
SFA
12
TOTAL
107
100.0%
90.0%
80.0%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
67.3%
12.1%
0.0%
1.9%
7.5%
11.2%
0.0%
0.0%
9
No quadro a seguir demonstraremos o percentual de assuntos mais abordados nas manifestações encaminhadas à
Ouvidoria. Durante o mês de Janeiro/2012, foram registradas 741 demandas classificadas com os mais variados tipos de
assuntos os quais se destacaram:
Quantidade
demandas
10.00%
Leites e Derivados
19
6.00%
Materiais e Serviços
17
4.00%
Alimentação Animal
16
Assuntos mais demandados
8.00%
6.46%
5.78%
5.44%
4.08%
3.74%
2.00%
0.00%
Vinhos e Bebidas
12
Sistemas Corporativos - SIGED
11
10
Segue abaixo os principais tipos de manifestações relatadas em cada assunto citado na tela anterior:
Leite e seus derivados:
 manifestações quanto à fabricação fora dos padrões exigidos pelo MAPA (Leites e queijos);
 Alteração no sabor e na textura do leite;
 Objetos estranhos encontrados nas latas de Leite em pó;
 Estabelecimentos sem registro no MAPA, etc.
Materiais e Serviços:
 pontos positivos
 Elogios aos atendimentos prestados pelos servidores.
 Elogios à central de relacionamento.
 pontos negativos
 Duplicidade de jornada de trabalho.
 Servidores que prestam serviço a dois órgãos distintos.
 Desvio de funções.
 Demora no atendimento dos técnicos.
 Utilização irregular de bens públicos.
 Dificuldade de acesso ao site do MAPA, dentre outros.
Alimentação Animal.
 Produção de rações fora dos padrões exigidos pelo MAPA.
 Comercialização irregular de produtos veterinários em estabelecimentos com SIF.
 Estabelecimentos sem registro.
 Uso irregular da cama de frango.
11
Vinhos e Bebidas:
 Objetos estranhos encontrados em garrafas de refrigerantes, cervejas, etc.;
 Descumprimento das normas estabelecidas pelo MAPA quanto a rotulação dos produtos;
 Produção e comercialização de produtos sem registro no Mapa;
 Dúvidas sobre exportação de vinhos.
Sistemas Corporativos - SIGED :
 Problemas ao acessar o novo sistema de gestão de documentos;
 Dificuldades ao localização do link de acesso ao sistema;
 Reclamações sobre a implantação do novo sistema, acessos bloqueados, migração incompletas dos dados.
12
Os dados abaixo referem-se ao quantitativo de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA, no período de Janeiro/2012,
distribuídas por Unidade Federativa.
ESTADO
Acre
Alagoas
Amazonas
Amapá
Bahia
Ceará
Distrito Federal
Espírito Santo
Goiás
Maranhão
Minas Gerais
Mato Grosso do Sul
Mato Grosso
Pará
Paraíba
Pernambuco
Piauí
Paraná
Rio de Janeiro
Rio Grande do Norte
Rondônia
Roraima
Rio Grande do Sul
Santa Catarina
São Paulo
Sergipe
Tocantins
Quantidade
Demanda
5
5
11
4
26
14
80
25
14
8
57
9
6
8
8
28
2
51
44
10
8
0
46
39
127
3
13
0
4
11
8
10
8
2
5
8
14
8
28
13
26
6
3
5
80
14
57
9
127
51
25
44
39
46
13
Ouvidor Geral
Irineu dos Santos