A importância da prevenção: a conduta do hospital e o risco legal. IMPLANTAÇÃO DO SERVIÇO DE OUVIDORIA Serviço oferecido à população para receber críticas, sugestões e elogios dos usuários /clientes, referentes ao desempenho de órgãos públicos ou empresas privadas. Representa o cidadão para a empresa e vice-versa. O QUE FAZ ? • Analisa as reclamações e sugestões do usuário. • Encaminha as informações aos setores competentes e a direção. • Acompanha as providências adotadas. • Cobra soluções. • Mantém o cliente informado. Funciona com um canal permanente de comunicação CLIENTES • Pacientes e acompanhantes. • Convênios. • Médicos. PERFIL do OUVIDOR • • • • • • • Equilíbrio emocional Proatividade Persuasão Cooperação Tenacidade Gostar de desafios Adaptabilidade • Empatia • Análise crítica • Conhecimento do negócio • Auto desenvolvimento EXPLORANDO A OUVIDORIA COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING “Processo contínuo de criação e compartilhamento de valores com os clientes que a empresa escolhe para atender”. Ian Gordon PARCERIA PARA A VIDA TODA • Relacionamentos são bens verdadeiros. • Não há um padrão para relacionamentos. Significam coisas diferentes para clientes diferentes. • Fornecem à empresa rendimentos a longo prazo e baixos riscos. • Oportunidade de aumento dos rendimentos e lucros de diversas maneiras. OBRIGADA