Ouvidoria como Instrumento de Gestão Uma manifestação, quando registrada na Ouvidoria, recebe um tratamento que a torna parte dos processos em nossas organizações, estabelecendo vínculos entre a Gestão e Usuários dos serviços, e criando valores de responsabilidade entre nossos colaboradores na resolução de problemas. Está diretamente associada a sua condição de produção de informações e de conhecimento. E é desta condição que gestores podem definir estratégias de ação. A todo momento gestores de nossas organizações tomam decisões. Estas decisões são invariavelmente ações que atendem a necessidades e respondem a determinados objetivos. Portanto a produção e fornecimento de informações da Ouvidoria torna-se essencial no apoio a tomada de decisões se considerarmos que boas decisões podem ser tomadas a partir de informações qualificadas. O papel estratégico da Ouvidoria nas Unidades Hospitalares, Pronto Socorros e Pronto Atendimento A Ouvidoria a partir de situações acontecidas em tempo presente e passado revela a percepção dos usuários de seus serviços. São observações de fenômenos que evidenciam a dinâmica de funcionamento de nossas organizações, demonstrando tendências e antecipando situações futuras. A relação da Ouvidoria com os usuários dos serviços aproxima os seus interesses aos da administração através das manifestações, estabelecendo interface com diferentes atores e níveis de gerência na organização: Qualidade, Humanização, Conselhos e Comissões, por exemplo. Aspectos relevantes da Qualificação do Profissional da Ouvidoria O profissional de Ouvidoria é sobretudo o gestor de um serviço e para tal exercício reúne competências de ordem técnica, política e administrativa. Sua capacidade técnica está em operacionalizar um sistema que acolhe manifestações de usuários, processa informações destas manifestações, gerando relatórios e análises para orientação de ações de melhoria. Sua capacidade administrativa está em tornar cada manifestação um documento único, uma história única, garantindo sua guarda, arquivamento, fluxos e cumprimento de prazos e ainda qualidade de respostas. Sua capacidade política está em fazer sucessivas aproximações entre os interesses dos usuários e gestores das unidades, promovendo mediações ou ainda processos participativos. Categorização das ações da Ouvidoria da AHM ATENDIMENTO: “manifestação que expressa o trato na relação entre o usuário e o prestador do serviço (manifestações que se referem a mau atendimento; descaso; destrato; grosseria; maus tratos; relacionamento paciente/funcionário e o bom atendimento; gentileza; atencioso; educado) GLOSSÁRIO OUVIDORIA AHM 2011 Relevância da força de trabalho Os médicos, pelas características da centralidade do trabalho na área de saúde, possuem o maior número de postos de trabalho de nível superior. Em 2009, 57,6% (636 017) do total dos postos de trabalho de nível superior eram empregos médicos. Os enfermeiros constituem a segunda categoria mais expressiva, com 14,8% (163 099). (IBGE – MAS, 2009) Arranjos e dispositivos para o exercício da cogestão Espaços de escuta qualificada de usuários e trabalhadores: ouvidoria, gerência de agenda aberta, etc. Ouvidoria – Instrumento de ausculta da avaliação que fazem os usuários e sua rede sociofamiliar da experiência que tiveram com serviços e trabalhadores da saúde. Além disto, ouvidorias captam também manifestações dos trabalhadores da saúde acolhendo questões referentes às condições e processos de trabalho, garantindo o retorno e encaminhamento em tempo acordado dos problemas identificados. Acolhimento Acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima e singular necessidade de saúde. O acolhimento deve comparecer e sustentar a relação entre equipes/serviços e usuários/populações. Como valor das práticas de saúde, o acolhimento é construído de forma coletiva, a partir da análise dos processos de trabalho e tem como objetivo a construção de relações de confiança, compromisso e vínculo entre as equipes/serviços, trabalhador/equipes e usuário com sua rede sócio-afetiva. (CARTILHA PNH, 2010) Interface com o Controle Social RESPOSTA DE QUESTIONARIO APLICADO NAS OUVIDORIAS EM UNIDADES HOSPITALARES DA AHM DE 02 A 05 DE ABRIL DE 2013 12 0 1 3 10 4 5 7 8 10 6 12 11 9 4 8 7 5 2 2 0 questão 01 questão 02 Conselho Gestor Operante Ouvidor local participa das reuniões questão 03 questão 04 questão 05 Ouvidor local é membro As informações da do CG Ouvidoria local são discutidas no CG questão 06 questão 07 O CG conhece o trabalho A Ouvidoria local A Ouvidoria local participa da Ouvidoria local recebe,mesmo que de algum fórum de eventualamente,manifestações controle social do CG sim não Relatório I Trimestre de 2013 – Hospitais AHM OF - Origem / Fonte Origem / Fonte Caixas de Sugestões Ouvidoria Geral do Município Ouvidoria Central da Saúde Ouvidoria AHM Ouvidoria Local TOTAL Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez. 38 23 67 - - - - - - - - - 8 6 2 - - - - - - - - - 16 4 20 - - - - - - - - - 31 10 23 - - - - - - - - - 207 185 251 - - - - - - - - - 300 228 363 - - - - - - - - - TM - Tipos de Manifestação Tipos de Manifestação Reclamações Elogios Sugestões Solicitações Denúncia TOTAL Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez. 167 131 227 - - - - - - - - - 48 32 49 - - - - - - - - - 3 2 3 - - - - - - - - - 80 61 79 - - - - - - - - - 2 2 5 - - - - - - - - - 300 228 363 - - - - - - - - - 10 - PROCEDIMENTOS 09 - PERTENCES 08 - OUTROS 07 - INSUMOS 04 - FALTA DE RH 05 - INFORMAÇÔES 06 - INFRAESTRUTURA CM - CONTEUDO DA MANIFESTAÇÃO 12 - SATISFAÇÃO / INSAT. GERAL 11 - RELAÇÕES DE TRABALHO 03 - FALTA DE ATENDIMENTO SV - SERVIÇOS 01 - ATENDIMENTO Reclamações TM-01 02 - DOCUMENTAÇÃO MÉDICA Unidade: HM AHM TOTALIZAÇÃO - MOTIVOS MAPA DE CONTROLE DAS MANIFESTAÇÕES - CONSOLIDADO I Tri_2013 01 - ADMINISTRATIVO 02 - CHEFIA 22 8 3 - 7 6 2 3 2 2 2 8 - - - - - - - - - - - - 03 - ENFERMAGEM 04 - FARMACIA 63 - - - 1 - - 1 6 5 - 2 1 - - - - - 1 - - - - - 05 - FISIOTERAPIA - - - - 1 - - - - - - - 06 - FONODIAOLOGIA - - - - - - - - - - - - 127 4 19 28 12 1 1 6 2 26 1 8 - - 1 - - - - - - - - - 09 - ODONTOLOGIA / BUCO MAXILO 2 - - - - - - - - - - - 10 - ORGANIZACIONAL 11 - PSICOLOGIA 4 1 - - - 6 - - - 1 - 6 - - - - - - - - - - - - 12 - SERVIÇO SOCIAL 3 - 2 - - - - - - - - 1 13 - TERAPIA OCUPACIONAL - - - - - - - - - - - - 14 - TERCEIRIZADO / AMBULANCIA - - - - - - - - - - - - 15 - TERCEIRIZADO / BANCO DE SANGUE - - - - - - - - - - - - 16 - TERCEIRIZADO / IMAGEM 3 - - - - 1 - - - - - - 17 - TERCEIRIZADO / LABORATORIO 3 1 1 1 - - - - - - - 1 18 - TERCEIRIZADO / LAVANDERIA 19 - TERCEIRIZADO / LIMPEZA - - 1 - - - - - - - - - 1 - 2 - - 1 - 3 - - - 3 20 - TERCEIRIZADO / MANUTENÇAO - - - - - - - - - - - 1 21 - TERCEIRIZADO / NUTRICÃO 1 - - - - - - - - - - 1 22 - TERCEIRIZADO / PORTARIA 6 - - - 1 - - - - - - - 3 239 - 14 - 29 - 29 - 22 - 15 - 4 - 13 - 10 - 34 - 1 4 - 31 - 07 - MÉDICO 08 - NUTRICIONISTA 23 - TERCEIRIZADO / SEGURANÇA TOTAL Considerações finais Sem dúvida, conhecimento do significado, dos limites e potencialidades dos indicadores sociais pode ser de grande utilidade para os diversos agentes e instituições envolvidos na definição das prioridades sociais e na alocação de recursos do Orçamento Público. Se bem empregados, os Indicadores Sociais podem enriquecer a interpretação empírica da realidade social e orientar de forma mais competente a análise, formulação e implementação de políticas sociais. Na negociação das prioridades sociais, os indicadores sociais podem contribuir no apontamento da magnitude das carências a atender nas diversas áreas de intervenção. Paulo de Martino Jannuzzi
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