Qualitor
Apresentação e visão geral
Qualitor
• O que é
– Sistema para gestão de Atendimento em Help-desk ou
SAC. A gestão de atendimento é uma metodologia que
inclui controle e gerenciamento, propiciando, através de
ferramentas da Qualidade, um processo contínuo de
melhoria.
• Para quem
– Empresas com atendimento a usuários de informática em
seu Help-desk ou atendimento a consumidores e clientes
externos na área de atendimento a clientes – SAC. Atende
ainda a prestadores de serviço de TI, auxiliando na sua
atividade-fim.
– Possui recursos adicionais para auxiliar no controle da
manutenção de sistemas.
Benefícios
• Controle do processo de atendimento
• Controle da equipe de atendentes
• Redução de ocorrência ou repetição de
problemas
• Melhoria da comunicação com os usuários
• Medição da satisfação dos usuários
• Metodologia para melhoria contínua
Destaques
• Controle do Atendimento
– SLA’s
– Registro de atividades
– Base de conhecimento e Scripts
• Pró-atividade
– Avisos por email
– Alertas de tendências
• Relacionamento com usuários
– Auto-serviço
– Pesquisas de satisfação
– Confirmação de fechamento
• Apoio
–
–
–
–
–
Planos de testes (Check-lists)
Análise de causas
Faturamento e despesas
Planos de ação
Indicadores
Como funciona o Qualitor
Conceitos e recursos
Elemento Central : Chamado
CHAMADO
Cliente ou Equip.
• Chamados são abertos para um Cliente/contato ou Equipamento
• Contato: é o solicitante de um chamado, associado a
um Cliente (Empresa/contato)
• O Qualitor permite abrir chamados e atender a múltiplos clientes
• Chamados podem ainda ser associados ainda a algum produto
Qualificação do chamado
Como o chamado é definido
Tipo: agrupamento de chamados com características e comportamento semelhantes
Categoria: classificação sobre a natureza do chamado; por exemplo,
Relato de Falha/Software
Qualificação
Tipo e Categorias
CHAMADO
Cliente ou Equip.
Severidade
Prioridade
Localidade
• Tipo de chamado define regras gerais, como fluxo, tipo de prazos, aprovação, etc
•
•
•
•
•
Categorias podem ser definidas em até 3 níveis
Categorias definem a natureza do chamado e encaminham para atendimento
Categorias são “filtradas” por Tipo para melhor usabilidade
Severidades são livremente cadastradas e influenciarão nos prazos e prioridades
Localidades de atendimento podem ser cadastradas por cliente
Prazos de atendimento e Prioridades
Tempos utilizados no Qualitor
Qualificação
Tipo e Categorias
CHAMADO
Cliente ou Equip.
Severidade
Prioridade
Localidade
• Tempo de Resposta (TR): tempo decorrido entre abrir o chamado e começar
o atendimento
• Tempo de Serviço (TS): tempo decorrido entre abrir o chamado e solucioná-lo
• Tempo de Duração do atendimento: entre o início do atendimento e a solução
Prazos de atendimento e Prioridades
Como são calculados
Prazo: Data/hora limite para iniciar o atendimento (TR) e para
Solução do chamado (TS)
Qualificação
Tipo e Categorias
Prazo atendimento
Prioridade
CHAMADO
Cliente ou Equip.
Severidade
Prioridade
Localidade
• Prazos podem ser calculados por Categorias, Equipamentos, Contratos de
equipamentos,Localidades ou Contratos de clientes, junto com Severidades
• Podem ser automaticamente calculados ou informados pelo atendente
• Há ainda as Prioridades,calculadas com base em diversos critérios: Gravidade
Urgência, etc
• Um chamado passa a ter prazo ou prioridade a serem cumpridos
Estrutura de atendimento
• Grupo de atendimento: técnicos associados a categorias, que
funcionam como Filas de atendimento
•Equipes de atendimento: Equipes cadastradas com seus
atendentes
•Atendentes podem pertencer a mais de uma equipe
•Categorias podem ter mais de uma Equipe, para escalonamento
em níveis de atendimento
Qualificação
Tipo e Categorias
Prazo atendimento
Prioridade
CHAMADO
Cliente ou Equip.
Severidade
Prioridade
Fila de Atendimento
Alocação de equipes
Gerenciamento de SLA’s
Localidade
Distribuição automática do atendimento
• É feita a distribuição automática para atendentes da
especialidade(Categoria) – Grupo de atendimento
• Ou por Equipe, dependendo do cliente, categoria e/ou localidade
• Equipes são acionadas em diferentes localidades, se desejado
• Responsável é quem inicia o atendimento
Qualificação
Tipo e Categorias
Prazo atendimento
Prioridade
CHAMADO
Cliente ou Equip.
Severidade
Prioridade
Localidade
• Repasses/Escalonamento:
• Atendente para outro atendente
• Atendente para outra fila
• Atendente para outra Equipe
• Captura por atendente
autorizado
Fila de Atendimento
Alocação de equipes
Gerenciamento de SLA’s
Registro de todas as atividades
• Tudo o que é feito no atendimento chamado é registrado
• Registro por atendente, com tipo de atividade e tempo gasto
• Permite o acompanhamento de tudo o que é feito, por quem e quando
•Tipos de acompanhamentos são pré-cadastrados e liberados por
Tipo de chamado
Qualificação
Tipo e Categorias
Prazo atendimento
Prioridade
CHAMADO
Cliente ou Equip.
Severidade
Prioridade
Localidade
Fila de Atendimento
Alocação de equipes
Gerenciamento de SLA’s
Acompanhamento
Follow-up
Acompanhamento atividades
Alocação equipes
Workflow
• Os principais eventos podem ser comunicados por email
• Abertura de chamado, atendimento, registros,
fechamento, etc
• Estão disponíveis fluxos para Aprovação,
Aprovação pelo superior imediato do solicitante e
Confirmação de fechamento pelo solicitante
Qualificação
Tipo e Categorias
Prazo atendimento
Prioridade
CHAMADO
Cliente ou Equip.
Severidade
Prioridade
Localidade
Fila de Atendimento
Alocação de equipes
Acompanhamento
Follow-up
Acompanhamento atividades
Alocação equipes
Workflow
Gerenciamento de SLA’s
Check-lists (Planos de testes)
• Check-lists, definidos por Categoria
• Permitem a verificação do atendimento realizado
•Existe função para retornar o chamado para
atendimento
Qualificação
Tipo e Categorias
Prazo atendimento
Prioridade
CHAMADO
Cliente ou Equip.
Severidade
Prioridade
Acompanhamento
Follow-up
Localidade
Check-lists
Planos de testes
Fila de Atendimento
Alocação de equipes
Gerenciamento de SLA’s
Acompanhamento atividades
Alocação equipes
Workflow
Elementos adicionais
• Despesas decorridas de cada atividade do atendimento
• Permite o controle de gastos, incluindo reembolsos
Despesas de
Atendimento
Qualificação
Tipo e Categorias
Prazo atendimento
Prioridade
CHAMADO
Cliente ou Equip.
Severidade
Prioridade
Acompanhamento
Follow-up
Localidade
Check-lists
Planos de testes
Fila de Atendimento
Alocação de equipes
Gerenciamento de SLA’s
Acompanhamento atividades
Alocação equipes
Workflow
Elementos adicionais
• Determinação de causa-raiz
Despesas de
Atendimento
Causas
Qualificação
Tipo e Categorias
Prazo atendimento
Prioridade
• Base para a prevenção e melhoria contínua
•Soluções alimentam a Base de conhecimento
Acompanhamento
Follow-up
CHAMADO
Cliente ou Equip.
Severidade
Prioridade
Localidade
Check-lists
Planos de testes
Fila de Atendimento
Alocação de equipes
Gerenciamento de SLA’s
Acompanhamento atividades
Alocação equipes
Workflow
Elementos adicionais
• Diversas modalidades de faturamento disponível
• Orientado a empresas com atividade fim em TI
Despesas de
Atendimento
Qualificação
Tipo e Categorias
Prazo atendimento
Prioridade
Dados de
Faturamento
Causas
Acompanhamento
Follow-up
CHAMADO
Cliente ou Equip.
Severidade
Prioridade
Localidade
Check-lists
Planos de testes
Fila de Atendimento
Alocação de equipes
Gerenciamento de SLA’s
Acompanhamento atividades
Alocação equipes
Workflow
Elementos adicionais
• Pesquisas de satisfação definidas e enviadas automaticamente, por tipo de chamado
Despesas de
Atendimento
Qualificação
Tipo e Categorias
Prazo atendimento
Prioridade
Dados de
Faturamento
Causas
Pesquisas
Acompanhamento
Follow-up
CHAMADO
Cliente ou Equip.
Severidade
Prioridade
Localidade
Check-lists
Planos de testes
Fila de Atendimento
Alocação de equipes
Gerenciamento de SLA’s
Acompanhamento atividades
Alocação equipes
Workflow
Elementos adicionais
• Suporte a planos de ação para melhoria contínua
Despesas de
Atendimento
Qualificação
Tipo e Categorias
Prazo atendimento
Prioridade
Dados de
Faturamento
Causas
Pesquisas
Acompanhamento
Follow-up
CHAMADO
Cliente ou Equip.
Severidade
Prioridade
Localidade
Check-lists
Planos de testes
Fila de Atendimento
Alocação de equipes
Gerenciamento de SLA’s
Ações
Acompanhamento atividades
Alocação equipes
Workflow