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Qualitor CSC
Gestão de Centrais de Serviços Compartilhados
Visão executiva
Qualitor CSC
Centrais de Serviços Compartilhados
O que são
Áreas centralizadas que prestam serviços comuns a várias unidades
consumidoras
Criam e suportam a cultura de prestação de serviços
Indicadas para empresas com...
plantas ou operações em localidades distintas
várias unidades de negócio com funções similares
funcionários em localidades de custo elevado ou dificuldade de
mão-de-obra específica
tendência para fusões e aquisições
Qualitor CSC
Centrais de Serviços Compartilhados
Classificação de atividades nas corporações
Repetitivas ou cíclicas
Análise, gestão ou planejamento
Processos que podem ser atendidos via CSC
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RH
Fiscais
Tributários
Contábeis
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Service-desk (TI)
Logística
Suprimentos
Manutenção patrimonial
Jurídicos
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Centrais de Serviços Compartilhados
Benefícios esperados
Ganhos de escala otimizando pessoal
Adequação e padronização de processos e sistemas
Menor complexidade para modificação, treinamento e/ou melhoria em
processos ou sistemas
Maior facilidade para segmentação em níveis de especialização de
atendimento
Redução de overhead de gestão
Crescimento da operação não faz crescer diretamente os custos indiretos
Permite às áreas foco em atividades de análise, planejamento e gestão
Cultura de gestão de serviços, com acordo de níveis de serviços e foco em
satisfação dos usuários
Qualitor CSC
Gestão de atendimento em CSC
Cenário típico sem gestão de atendimento
Não existe um ponto único de contato para usuários
Dúvidas sobre quem faz o que. “Para quem eu peço isso?”
Ligam diretamente para os atendentes, interrompem as atividades
Não existe acordo sobre níveis de serviço
Não há prazos acordados
Tudo é urgente
O que realmente é urgente é solicitado de última hora
Não existe processo controlado
Mesmas solicitações podem ter respostas ou resultados diferentes
Grande dependência das pessoas
Donos de conhecimento, ao sairem, derrubam os níveis de serviço
Qualitor CSC
Gestão de atendimento em CSC
Visão de que atender é mais do que...
Atender ao telefone
Dar respostas
Visão de que atender é também...
Gerenciar o processo
Buscar a melhoria contínua
Ter compromisso com acordos de níveis de serviço
Estar atento a “anomalias”
Avaliar a satisfação dos usuários
Definir Causas, gerar planos e acompanhar a evolução
destes
Qualitor CSC
Atendimento a usuários
Usuário com necessidade, atendido pela central, seu
problema registrado e solucionado.
O processo, incluindo gestão, é só este?
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Processo de atendimento
Gerenciamento
MICROSOFT CORPORATION
Estatísticas
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Notificação
Regras / SLA
Solicitação: telefone, email ou WEB
Usuário
Registro da solicitação
Atendimento ao cliente
Lista de pendências
Solução
Base conhecimento
Notificação
Encaminhamento
Registro
Solução
Notificação
Notificação
Responsável:
Solução
Qualitor CSC
Características do Qualitor CSC
Controle completo do atendimento a usuários,
com posicionamento “Pró-ativo”
Registro e Padronização do atendimento
Apoio ao atendimento: scripts e base de conhecimento
Definição de responsabilidades com prazos
Pró-atividade no gerenciamento de todo o processo
Controle e gerenciamento de encaminhamento para análise,
incluindo aprovações e autorizações, se necessárias
Análise e determinação de Causas de problemas, com Planos
de Ação corretivos ou preventivos
Acompanhamento pós-atendimento (follow-up) – verificação
da eficácia e monitoramento de satisfação
Qualitor CSC
Características do Qualitor CSC
Registro, padronização e apoio
Ponto único de contato para os solicitantes
Todas as solicitações são documentadas e armazenadas com fácil
recuperação
Encaminhamento automático através de tipos e categorias, aos
especialistas
Rastreabilidade de todos os contatos de clientes
Apoio via Scripts de atendimento e Base de Conhecimento para
melhor qualidade de respostas
Retenção de conhecimento – aprendizado organizacional
Qualitor CSC
Características do Qualitor CSC
Controle de responsabilidades e prazos, por tipo de
solicitação
Definição de tempos de atendimento e solução, por tipo e
categoria de contatos
Encaminhamento adequado para tratamento
Acompanhamento de pendências por responsável e todas as
pendências da empresa
Controle sobre atividades e como o tempo das equipes é gasto
Sistema avisa, pró-ativamente, sobre o cumprimento ou não de
prazos
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Características do Qualitor CSC
Pró-atividade no gerenciamento
O sistema monitora permanentemente prazos por
responsáveis
Avisos ativos por email
Alertas sobre casos “Sensíveis”
Diversas estatísticas de desempenho de atendimento,
tempos de solução por tipo de contato, etc.
Qualitor CSC
Recursos de apoio do Qualitor CSC
Base de conhecimento: Gestão do conhecimento
Biblioteca de informações
Armazenamento estruturado em pastas (até 6 níveis)
Relação com produtos, categorias de atendimentos, etc
Problemas resolvidos alimentam automaticamente a base
Busca facilitada por pastas ou texto livre
Análise de popularidade e utilidade de documentos
Aprovação,publicação e validade de documentos
Qualitor CSC
Recursos de apoio do Qualitor CSC
Metodologia FCA – Fato/Causa/Ação
Causas podem ser assinaladas em até 3 níveis
Cruzamento de Causas com tipos de chamados , categorias,
clientes, etc
Possibilidade de gerar-se Planos de Ação a partir das Causas
Problemas solucionados alimentam a base de conhecimento
Suporte a Melhoria Contínua
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Recursos de apoio do Qualitor CSC
Acompanhamento pós-atendimento
Controle automático de “pendências de fechamento”
Possibilidade de aplicação de “check-list” para verificar a
qualidade do atendimento ou a solução do problema
Possibilidade de aplicação de Pesquisas de satisfação
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Recursos de apoio do Qualitor CSC
Pesquisas de satisfação
Geração de pesquisas através de preenchimento de
cadastros
As pesquisas são geradas automaticamente como
formulários web
Pode-se programar o envio a cada fechamento de
determinados tipos de chamados
Qualitor CSC
Qualitor CSC
Cenário típico: porque usar o Qualitor SAC
O que uma empresa pode esperar:
Ponto único de contato com a central de atendimento, sem interferir no dia-a-dia
das pessoas em suas atividades rotineiras
Definir e cumprir Prazos para tratar as solicitações dos usuários
Registro também de reclamações e sugestões de clientes
Utilização de ‘scripts’ para coletar informações essenciais
Análise dos chamados pela supervisão das áreas de atendimento
Encaminhamento automático dentro da empresa para solução
Análise de principais causas e ações corretivas ou preventivas
Documentação para base de conhecimento
Checagem com usuários sobre a eficácia das soluções oferecidas (follow-up)
Aderência com sistemas de Qualidade: ISO9001:2000
Qualitor CSC
Visão geral – família Qualitor
Aplicações
• Help-desk, Service-desk
• SAC
• CSC: Centro de serviços
Compatilhados
• Controle de demandas de
manutenção
de softwares
Qualitor CSC
Qualitor CSC: guia para auto-avaliação
Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento às solicitações?
Como é feito o controle do atendimento?
Os atendentes são interrompidos em suas atividades pelos solicitantes?
Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos?
O gestores sabem como os atendentes e as equipes gastam seu tempo?
As falhas e erros conhecidos e a documentação geral são feitos e mantidos
atualizados?
Há algum padrão de atendimento que facilite e organize a solução ou
levantamento de informações importantes para a solução?
A rotatividade de atendentes prejudica a qualidade no atendimento?
A definição de prioridades para o atendimento a solicitações é simples?
O atendimento está baseado em processo? Existem indicadores claramente
definidos? E metas para eles?
Qualitor CSC
Dúvidas?
Muito obrigado
Qualitor CSC