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Qualitor
Módulo Gerenciamento de Problemas
Versão 5i
Doc oficializado em 08/05/08
Introdução
Compatível com ITIL V2 e V3
Estrutura das etapas de Fluxo
Dados
Atributos
Plano de ação
Abertura e registro do problema
Controle e fluxo de problemas
Etapas de Fluxo
Análise
Investigação
Desenvolvimento da Solução
Implementação
Monitoramento
Relações
Histórico
Workflow
Controle e acompanhamento
Estrutura das etapas - Dados
Informações pertinentes a cada etapa do fluxo
São apresentadas à medida que o fluxo avança
Estrutura das etapas - Atributos
Campos e informações adicionais,previamente
cadastrados
Por etapa
Podem ser texto, numéricos, datas ou listas
Podem ser obrigatórios ou opcionais
Estrutura das etapas - Atributos
Um dos elementos mais importantes no tratamento de
problemas
Elementos fundamentais podem ser estruturados e tornados
obrigatórios
Por exemplo: descrição do método a ser utilizado na avaliação de
eficácia (etapa de monitoramento), definida na etapa de
Planejamento da solução
Estrutura das etapas – Plano de
ação
Presente em divesas etapas
Ações a serem realizadas
Quem, quando, como e Controle de obrigatoriedade
Estrutura – Ações corporativas
Acompanhamento corporativo das ações de todos os
planos
Avisos por email sobre pendências destas ações
Abertura e registro de problema
Dados sobre o problema
Pode ser problema potencial
Categoria de problema define responsabilidades e atributos a
serem utilizados por etapa
Severidade de problema define prazos por etapa (definida na
etapa de análise)
Controle e fluxo de problemas
Categoria de problema
Define quais informações (atributos) por etapa
Define responsabilidades por etapa
Controle e fluxo de problemas
Severidade de problema
Define os prazos para cada etapa
Controle e fluxo de problemas
Além dos responsáveis definidos opcionalmente nas
categorias...
Em cada etapa, o responsável atual pode definir
responsabilidade sobre a etapa seguinte
Gerente de problemas tem liberação geral
Neste exemplo o problema estava em
Desenvolvimento da solução. A próxima etapa
É automaticamente apresentada para definir Responsabilidade
Etapa 1 - Análise
Análise do problema
Etapa 2 - Investigação
Definição de causa-raiz
Pré-cadastradas em até 3 níveis
Etapa 3 - Solução
Planejamento da solução
Etapa 4 - Implementação
Etapa relacionada à solução do problema
Etapa 4 - Implementação
Na etapa de implementação, uma solicitação de
mudança poderá ser gerada
O problema ficará aguardando a finalização da mudança
Etapa 5 - Monitoramento
Avaliação de eficácia
Período para avaliar a eficácia da solução aplicada
Ao colocar-se em Monitoramento,
Informa-se o período
Relações
Permite vincular o problema a outros elementos
do Qualitor
Histórico
Acompanhamento completo do tratamento
do problema
Workflow
Configuração completa sobre avisos, emitidos por email
Controle e acompanhamento
Pesquisas
Vários argumentos
Inclui problemas com atrasos
(etapas ou planos de ações) e
atributos(reincidência, processo, abrangência, etc)
Blocos de problemas
Problemas com atrasos (etapas ou planos de ações)
Painel de ações
Consulta a ações atrasadas
Avisos por email
Gatilhos de atrasos
Síntese de recursos
Registro para tratamento de problemas potenciais, com metodologia que auxilia na prevenção de
problemas reais
Configuração e personalização das etapas a serem seguidas no tratamento de problemas, de
acordo com classificação dos mesmos
Definição de papéis de usuários, como analistas, investigadores, solucionadores e responsáveis
por análise de eficácia das ações aplicadas
Configuração e controle de prazos por etapa no tratamento de problemas
Workflow de controle e envio de notificações por email, por etapas, para acompanhamento do
ciclo de vida do problema pelos envolvidos
Registro de problemas potenciais pelos usuários finais com encaminhamento automático para
análise e possível tratamento.
Configuração dinâmica e flexível de atributos de problemas, por classificação, permitindo o uso de
diversos tipos de informações adicionais desejadas.
Solicitações de Mudanças podem ser geradas a partir da etapa de implementação de um
problema
Controle completo sobre o andamento e cumprimento de etapas e ações