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Qualitor 5
Visão Executiva
Ref. 5.20
Qualitor – visão Executiva
Atendimento a usuários
• Usuário com necessidade, atendido pela central, seu
problema registrado e solucionado.
• O processo, incluindo gestão, é só este?
• É tão simples?
Qualitor – visão Executiva
Processo de atendimento
Gerenciamento
MICROSOFT CORPORATION
Estatísticas
$
Notificação
Regras / SLA
Solicitação: telefone, email ou WEB
Usuário
Registro da solicitação
Atendimento ao cliente
Lista de pendências
Solução
Base conhecimento
Notificação
Encaminhamento
Registro
Solução
Notificação
Notificação
Responsável:
Solução
Qualitor – visão Executiva
Qualitor
O que é?
•
O Qualitor é um produto que auxilia na gestão de
processos e de atendimento, com aplicações em Helpdesk/Service-Desk, SAC – Serviço de atendimento a clientes,
CSC – Central de serviços compartilhados, e GMS –
Gerenciamento e Manutenção de Sistemas.
•
Permite a implantação de uma metodologia completa de
gestão e acompanhamento com melhoria contínua.
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help
A quem se destina? Empresas que...
Pretendem implantar um sistema que automatize e dê
suporte à gestão de processos
Tenham estrutura de TI e prestem atendimento aos seus
usuários e/ou clientes
Prestem serviços de TI que atendem aos seus clientes e
desejam controles adicionais, como faturamento de seus
contratos e atendimentos, por exemplo.
Qualitor – visão Executiva
Visão Geral – Família Qualitor
Aplicações
• Help-desk, Service-desk
• SAC
• CSC: Centro de serviços
Compatilhados
• Controle de demandas de
manutenção
de softwares
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help: Características Gerais
• Gerenciamento completo de Chamados
• Apoio ao Atendimento via scripts, para padronização de
qualificação ou atendimento
• Workflow de acordo com regras pré-definidas
• Gerenciamento ativo de prazos por categorias e serveridades
• Mensageria ativa, escalonamento de avisos
• Base de conhecimento com biblioteca e vários recursos para
armazenamento e recuperação de informações
• Acesso via web para usuários finais: abertura e
acompanhamento
• Análise de desempenho de atendimento
• Flexibilidade de configuração
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help: Benefícios
Controle do processo de atendimento
Controle da equipe de atendentes
Auxílio na redução de ocorrência ou repetição de problemas
Apoio fundamental para soluções mais eficientes e eficazes
Melhoria da comunicação com os usuários
Medição da satisfação dos usuários
Controle de serviços de negócio, suas dependências e
criticidade
• Controle das mudanças no ambiente
• Metodologia para melhoria contínua
•
•
•
•
•
•
•
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help: Destaques
Controle do Atendimento
•
SLA’s
•
•
Prioridades
•
•
•
Controle das atividades das pessoas e equipes
Base de conhecimento
•
•
O que atender primeiro, importância, criticidade
Assistente de severidades
Registro de atividades
•
•
Prazos acordados, expectativas
Gerenciamento e retenção de conhecimento
Scripts
•
Orientação para o atendimento, qualificação correta
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help: Destaques
Pró-atividade
•
Avisos por email
•
•
Alertas de tendências
•
•
Notificação de pendências
Detectar antes de um problema se
alastrar
Configurações de situações por cores
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help: Destaques
Relacionamento com usuários
•
Auto-serviço
•
•
•
Pesquisas de satisfação
•
•
Portal web, diminuição de ligações
Scripts disponíveis para solicitantes
Atendimento a expectativas
Confirmação de fechamento
•
Eficácia do atendimento
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help: Destaques
Apoio
•
Planos de testes (Check-lists)
•
•
Análise de causas
•
•
Cobrança de serviços e controle de despesas
Planos de ação
•
•
Fundamental para solucionar problemas
Faturamento e despesas
•
•
O que deve ser testado, como
Suporte a ações corporativas
Indicadores
•
Acompanhamento de desempenho
Qualitor – visão Executiva
Qualitor Help: Destaques
Recursos adicionais
Módulo Time-tracking
Registro, controle e aprovação de atividades
Módulo GMS
Controle de demandas de manutenção e
desenvolvimento de software
Módulo Projetos
Atividades de atendimento e desenvolvimento
controladas como projetos
Qualitor – visão Executiva
ITIL
• O que é ITIL?
– Uma biblioteca de “melhores práticas” reconhecidas mundialmente
como padrão para gerenciamento de serviços
– Adoção ampla
– Dividida em:
•
•
•
•
•
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
Catálogo de Serviços
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Catálogo de serviços
•
•
•
•
•
•
Visão dos serviços com ótica de NEGÓCIO
Definição dos serviços de negócio e tecnologia do
ambiente de TI
Mapeamento dos itens que compõem um serviço
Dependência entre os itens e serviços
Análise de impacto das paradas não programadas
Regras de desempenho e disponibilidade para os
serviços -> Expectativas dos usuários
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Catálogo de serviços
•
Expectativas dos usuários
•
•
•
•
Qual a disponibilidade do serviço?
Desempenho/velocidade do sistema?
Problemas atendidos em quanto tempo?
Quanto custa tudo isso?
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Serviço de negócio
Negócio: Ponto de venda
Suportado por tecnologia
Diversos itens
Relacionados
Inter-dependentes
O que pode parar e quando?
Qual o impacto da parada de
um componente?
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Gerenciamento de incidentes
Núcleo do Qualitor, para suporte a Help-desk e
Service-desk
• Estrutura completa de atendimento, apoio por
scripts de atendimento, SLA’s variados, check-lists,
Base de conhecimento, avisos por e-mail,
Alertas de tendências, etc.
•
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Gerenciamento de configuração
•
•
•
•
•
Definição dos componentes da infraestrutura (Itens de Configuração)
Importância e criticidade
Relacionamento entre os itens
Dependência entre os itens
Base para gerenciamento de incidentes,
mudanças, problemas
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Gerenciamento de Problemas
•
Forma sistemática de tratamento de
problemas
•
•
•
•
•
•
Registro
Análise e planejamento
Definição da causa-raiz dos incidentes ou
problemas
Planos de ação para resolver os problemas
Verificação de eficácia das ações e da
solução
Avisos automáticos de mensageria
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Gerenciamento de Mudanças
•
Controle sobre as mudanças no ambiente,
evitando paradas não programadas
•
•
•
•
•
•
•
Registro
Análise e planejamento
Aprovação
Definição de períodos de permissão ou bloqueio
(janelas)
Requisitos, itens a serem executados
Verificação de eficácia das modificações, com
check-lists
Avisos automáticos de mensageria
Qualitor – visão Executiva
Qualitor e ITIL
Gerenciamento de Mudanças
•
Controle sobre as mudanças no ambiente,
evitando paradas não programadas
•
•
•
•
•
•
•
Registro
Análise e planejamento
Aprovação
Definição de períodos de permissão ou bloqueio
(janelas)
Requisitos, itens a serem executados
Verificação de eficácia das modificações, com
check-lists
Avisos automáticos de mensageria
Qualitor – visão Executiva
O Qualitor pode ajudar?
Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento da TI?
Como é feito o controle do atendimento?
Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos?
O gestor sabe como os atendentes e as equipes gastam seu tempo?
As falhas e erros conhecidos e a documentação geral são feitos e mantidos
atualizados?
Há algum padrão de atendimento que facilite e organize a solução ou
levantamento de informações importantes para a solução?
A definição de prioridades para o atendimento a solicitações é simples?
O atendimento está baseado em processo? Existem indicadores claramente
definidos? E metas para eles?
As mudanças no ambiente algumas vezes causam problemas de
instabilidade?
Existe uma sistemática que realmente proporcione diminuição na repetição
de incidentes similares?
Qualitor – visão Executiva
Segmentos e clientes
Construção civil
Construtora Odebrecht
Construcap
Queiroz Galvão
Tecnisa
Comunicações
GrupoRBS
Editora Globo
Indústria alimentos
Solae
Perdigão
Farias
Indústria
transformação
Springer Carrier
Massey Ferguson
Akzo Nobel
Perto S/A
Vonpar
Zamprogna
KIDDE
Serviços - diversos
ML Gomes (Serviços contábeis)
Unidas Rent a car
Hewitt (RH - BPM)
ATP/Asbace (Serviços
financeiros)
Nova Fase A Contábil
Supportcomm (Conteúdos para
mobile)
Sistel (Fundo previdência)
Usinas álcool
Usina Sta. Isabel
Goiasa
Mandu
Varejo
Lojas Renner
Globaljet
Lojas Paquetá
Grupo LM
Supermercados Bistek
TI - Serviços
CTIS
Fasthelp
Eclispe Informática
CPCis (Portugal)
Orcangola (Angola)
Criterium
MI Informatica
JME Informática
Sunsix
Netlogic
Resource
Governança Brasil
Dueto
FR Systems
Seprol
Infotec
Saúde
Hospital Clínicas PA
Qualitor – visão Executiva
Cases
GrupoRBS
Líder em comunicações em toda a região sul: +5.000
colaboradores, 18 emissoras de TV, 26 emissoras de rádio
Qualitor ITIL: Incident, Problem, Configuration e Change
Atendimento a 15.000 usuários, 10.000 incidentes/mês, 120
técnicos envolvidos em atendimento
Construtora Odebrecht
Maior construtora brasileira, obras em 17 países
Service-desk
Mais de 13.000 chamados por mês
Cerca de 260 atendentes
4.000 usuários finais atendidos
CSC
Qualitor – visão Executiva
Veja também
Cases
AGCO (Massey Fergunson)
Implementos agrícolas, multinacional, USA
Service-desk
25 atendentes, 1.200 usuários, mais de 1.500
incidentes/mês
Pós-venda (atendimento a concessionários)
Springer Carrier
Fabricante equipamentos de ar-condicionado
Service-desk
SAC
20 PA’s atendendo a todo o Brasil
Qualitor – visão Executiva
Dúvidas?
Muito obrigado
Qualitor – visão Executiva