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Qualitor SAC
Gestão de Atendimento a Clientes
Gestão de atendimento
Visão de que atender é mais do que...
Atender ao telefone
Dar respostas
Visão de que atender é:
Fazer a gestão
Buscar a melhoria contínua
Estar atento a “anomalias”
Definir Causas, gerar planos e acompanhar a evolução
destes
Ter ferramentas que apoiem sistematicamente esta melhoria
Atendimento a usuários
Usuário com necessidade, atendido pela central, seu
problema registrado e solucionado.
O processo, incluindo gestão, é só este?
Processo de atendimento
Gerenciamento
MICROSOFT CORPORATION
Estatísticas
$
Notificação
Regras / SLA
Solicitação: telefone, email ou WEB
Usuário
Registro da solicitação
Atendimento ao cliente
Lista de pendências
Solução
Base conhecimento
Notificação
Encaminhamento
Registro
Solução
Notificação
Notificação
Responsável:
Solução
Qualitor SAC - Benefícios
Controle completo do atendimento a clientes,
com posicionamento “Pró-ativo”
Registro e Padronização do atendimento
Apoio ao atendimento: scripts e base de conhecimento
Assinalamento de responsabilidades com prazos
Pró-atividade no gerenciamento de todo o processo
Controle e gerenciamento de encaminhamento para análise,
incluindo “trocas” e “devoluções”
Análise e determinação de Causas, com Planos de Ação
corretivos ou preventivos
Acompanhamento pós-atendimento (follow-up)
Qualitor SAC - Fluxo
Registro, padronização e apoio
Todas as solicitações são documentadas e
armazenadas com fácil recuperação
Encaminhamento automático através de tipos e
categorias, aos especialistas
Rastreabilidade de todos os contatos de clientes
Apoio via Base de Conhecimento para melhor
qualidade de respostas
Responsabilidades e Prazos
Controle de responsabilidades e prazos, por tipo de
contato, para as soluções
Definição de tempos de atendimento e solução, por tipo e
categoria de contatos
Encaminhamento adequado para tratamento
Acompanhamento de pendências por responsável e todas as
pendências da empresa
Sistema avisa, pró-ativamente, sobre o cumprimento de prazos
Pró-atividade no gerenciamento
O sistema monitora permanentemente prazos por
responsáveis
Avisos ativos por email
Alertas sobre casos “Sensíveis”
Alertas sobre casos especiais de produtos
Diversas estatísticas de desempenho de atendimento,
tempos de solução por tipo de contato, etc.
Produtos
Cadastro completo de produtos
Ficha técnica, informações de controle, validade,
incluindo imagem
Tratamento para devoluções
Causa de devoluções
Encaminhamento para análise
Produtos – Análise de tendências
O sistema pode ser programado para detectar e avisar
sobre tendências
Número de chamados sobre produtos, com determinada
contagem em um período pré-estabelecido: semanal,
quinzenal ou mensal
Base de conhecimento
Gestão do conhecimento
Armazenamento estruturado em pastas (até 6 níveis)
Relação com produtos, categorias de atendimentos, etc
Problemas resolvidos alimentam automaticamente a base
Busca facilitada por pastas ou texto livre
Análise e Determinação de Causas
Metodologia FCA – Fato/Causa/Ação
Causas podem ser assinaladas em até 3 níveis
Cruzamento de Causas com tipos de chamados ,
categorias, clientes, etc
Possibilidade de gerar-se Planos de Ação a partir das
Causas
Problemas solucionados alimentam a base de
conhecimento
Suporte a Melhoria Contínua
Acompanhamento “pós-atendimento”
Controle automático de “pendências de fechamento”
Possibilidade de aplicação de “check-list” para
verificar a qualidade do atendimento ou a solução do
problema
Possibilidade de aplicação de Pesquisas de satisfação
Pesquisas
Geração de pesquisas através de preenchimento de
cadastros
As pesquisas são geradas automaticamente como
formulários web
Pode-se programar o envio a cada fechamento de
determinados tipos de chamados
Qualitor SAC
Cenário típico: porque usar o Qualitor SAC
O que uma empresa pode esperar:
Definir e cumprir Prazos para tratar as Reclamações e dar retorno aos clientes
Registro também de solicitações e sugestões de clientes
Utilização de ‘scripts’ para coletar informações essenciais
Análise dos chamados pela supervisão da área de atendimento
Encaminhamento automático dentro da empresa para solução
Análise de principais causas e ações corretivas ou preventivas
Documentação para base de conhecimento
Checagem com clientes das soluções do SAC (follow-up)
Aderência com sistemas de Qualidade: ISO9001:2000
Visão geral – família Qualitor
Qualitor SAC: O que é
Sistema para Gestão de Atendimento:
Formas de licenciamento:
Qualitor ‘Start’ ou Qualitor ‘Full’
Agente de mensageria (Opcional)
Módulo Web (Opcional)
Versão “Start”: recursos fundamentais
Ideal para iniciar a automatização
“Upgrade” transparente com mudança de chave