Visão geral : Introdução
Disponível também a apresentação completa
Qualitor Help 3.06.00
1
Atendimento a usuários
Usuário com necessidade, atendido pela
central, seu problema registrado e
solucionado.
O processo, incluindo gestão, é só este?
Processo de atendimento
Gerenciamento
MICROSOFT CORPORATION
Estatísticas
$
Notificação
Regras / SLA
Solicitação: telefone, email ou WEB
Usuário
Registro da solicitação
Atendimento ao cliente
Lista de pendências
Solução
Base conhecimento
Notificação
Encaminhamento
Registro
Solução
Notificação
Notificação
Responsável:
Solução
Intenções para help-desk
Aumentar a satisfação dos usuários
35,8%
Reducir os tempos de solução
31,6%
Reduzir o custo de suporte
26,3%
Aumentar o percentual de solução no primeiro contato
25,3%
Criar um manual de operações e procedimentos
18,9%
Definir um esquema de prioridades
15,8%
Implementar um plano de marketing de serviços
13,7%
Implementar SLAs com outras áreas de TI
13,7%
Terceirizar a área de suporte
10,5%
Implementar SLAs com áreas usuárias
9,5%
Reduzir a equipe de suporte
7,4%
Implementar contratos de apoio com prestadores de serviço
4,2%
Encuesta Anual de Prácticas de Help Desk, Foro-helpdesk
Visão geral – família Qualitor
Qualitor Help: O que é?
Sistema composto de 2 grupos de recursos:
Gerenciamento de Atendimento
Gerenciamento de Inventário
Formas de licenciamento:
Qualitor ‘Start’ ou Qualitor ‘Full’
Agente de mensageria (Opcional)
Módulo Web (Opcional)
Versão “Start”: recursos fundamentais
Ideal para iniciar a automatização
“Upgrade” transparente com mudança de chave
Qualitor Help: Características gerais
Gerenciamento completo de Chamados
Apoio ao Atendimento via scripts, para padronização
de qualificação ou atendimento
Workflow de acordo com regras pré-definidas
Gerenciamento ativo de prazos por categorias e
serveridades
Mensageria ativa, escalonamento de avisos
Acesso via web para usuários finais: abertura e
acompanhamento
Análise de desempenho de atendimento
Flexibilidade de configuração
Recursos Básicos
Qualitor Help ‘Start’
Recursos básicos essenciais para o processo de gerenciar
Atendimento, com abertura de chamados e acompanhamento
/gerenciamento de todo o processo.
•Abertura de chamados
•Registro de Acompanhamentos - atividades
•Registro de Acompanhamento com cronômetro
•Controle de tempos de resposta e atendimento
•Workflow
•Atendimento distribuído
•Qualitor e eMails
•Conceitos de Filas, “Categorias”
•Equipes
•Operação do sistema
•SLA: Desempenho de atendimento
•Acompanhamento sobre chamados
•Script de Atendimento
•Base de Conhecimento
•F/C/A – Fato, causa, ação
•Relatórios padrão
Abertura de Chamados
Abertura por empresa/contato (produto para SAC)
Chamados para usuários ou equipamentos
Tipo e Categorias qualificam para o atendimento
Severidades com categorias determinam prazos
Controle de localidades:
atendimentos por
localidades
Registro de atividades
Após iniciado o atendimento a um chamado, devem
ser registradas as atividades e o tempo dispendido
nas mesmas
Todas as atividades realizadas são registradas e
mantidas vinculadas ao chamado: atendimento onsite, atendimento telefônico, estudo, laboratório,
deslocamento, etc
Podem ser cadastradas nos tipos de
acompanhamento
São disponibilizados para registro os tipos de
acompanhamento definidos no “Tipo de chamado”
Workflow
Somente os responsáveis podem atualizar
informações no seu devido momento (Workflow).
O sistema avisa aos responsáveis suas ações
pendentes por email, com escalonamento.
Configuração dos eventos que disparam os emails
simplificada, arrastando-se
Permite a realização de fluxos que exijam aprovação
ou “chek-lists” obrigatórios
Disponíveis ainda, por tipo de chamado, autorização
(pelo superior imediato do solicitante), confirmação
de fechamento(pelo solicitante)
Workflow
Atendimento distribuído
Distribuição:
•Categorias x Equipes
•Clientes x Localidades
•Clientes x Equipes x Localidades
Planta 01
Planta 02
Qualitor e eMails
Um dos principais recursos do Qualitor é
avisar, por email, sobre diversos
acontecimentos
A configuração é muito simples.
É possível abrir
Chamados por email
Qualitor e eMails
Modelos de emails podem ser
personalizados, por categoria
Imagens, texto de início e encerramento,
palavras-chave junto ao texto
Cronômetro
Tipo especial de registro em que o sistema
cronometra o tempo da atividade
O tempo é contabilizado automaticamente
Controle de tempos
Controle de Tempos de resposta e
atendimento
Controle de tempos máximos estimados
para resposta e atendimento, por
severidade
O sistema avisa sobre o cumprimento ou
não dos prazos automaticamente, por
email, através do servidor QH
Controle de tempos
O controle pode ser definido por:
Equipamento
Contrato de equipamento
Contrato de faturamento
Grupo de usuários (departamento)
Localidade
Categorias
Filas e “Categorias”
Conceito de Filas, “Categorias”
Uma fila corresponde a uma relação de
pendências para um usuário ou grupo de
usuários (os especialistas no assunto)
Para o QH, a Fila equivale a uma categoria
em que o chamado é aberto
As categorias no Qualitor podem assumir
até 3 níveis
Ex.: Software/Sistema operacional/Windows
Equipes
Equipes são cadastradas com
especialistas em determinadas áreas de
conhecimento
São independentes das categorias de
chamados
Podem ser associadas a clientes,
categorias de chamados e localidades
Operação do Sistema
Qualquer técnico responsável pela fila pode Iniciar o
Atendimento.
Quem iniciou o atendimento se torna o “Responsável”
pelo chamado.
Uma vez iniciado o atendimento, o responsável pode
passar para outro da mesma fila, repassar para outra
fila ou Equipe.
TR = Data/hora de início – Data/hora abertura
Chamados podem ser identificados com VIP caso os
contatos sejam “VIPS”.
Equipamentos cobertos por contrato permitem
encaminhamento automático ao fornecedor
Operação do sistema
Características de controle disponíveis (de
acordo com Tipo de chamado)
Definição de prazos para TR e TS por chamado,
não utilizando a definição automática de SLAs
Definição de data/hora do início do atendimento,
não utilizando o momento do botão “Iniciar
atendimento”
Definir data e hora em que a atividade começou e
terminou
Registro de atividades em nome de outros
técnicos
Operação: Prorrogação
Prorrogação de chamados
Opcional, liberada ou não por parâmetro
do sistema
Número de prorrogações permitidas, parâmetro
por tipo de chamado
Cadastro de motivos de prorrogação
Diversos relatórios de prorrogação
Categoria, cargo, responsável, etc
Acompanhamento
Acompanhamento sobre Chamados
Recurso para gerenciar a equipe e o
processo
Apresenta estatísticas sobre tipos de
contatos, tempos de resposta, problemas
mais frequentes por área, etc.
Permite o acompanhamento dos prazos de
solução ou encaminhamento de problemas
por áreas, garantindo o retorno ao cliente.
Script de atendimento
Permite ao operador pré-qualificar a
necessidade , seguindo orientação específica
para o tipo de contato.
Pode funcionar como “base de conhecimento”
para fornecer informações rápidas no contato
do cliente.
Base de Conhecimento
Essencial para sistematizar a documentação
gerando Capital Intelectual
Várias formas de pesquisa, incluindo pelos
usuários via web
Controle de “Pendências de Documentação”
pelo sistema
Soluções de problemas alimentam a base
Fato/Causa/Ação
Metodologia fudamental para melhoria contínua
Estatísticas sobre causas de chamados
Permite apontar tendências, pró-atividade
Relatórios padrão
80+ relatórios padrão disponíveis (com
variações de opções)
TOP de solicitantes/mês
TOP de categorias/mês
Depto|Localidade/mês
Técnicos/mês
Relatórios de desempenho: TR, TS, Tempo para
primeiro atendimento, etc
Chamados atrasados por dia do mês
Desempenho de atendimento
etc
Recursos Avançados
Qualitor Help Full
Recursos Avançados
Complementam e especializam o processo de gestão de atendimento,
com facilidades que, aplicadas, permitem a implantação completa
de uma metodologia de gestão de atendimento com aderência
a normas de Qualidade.
•Agenda corporativa
•Painel de Ações
•Sistema de Reuniões
•Check-lists
•Auto-serviço Web
•Atendimento Web
•Qualitor e eMail
•Consultas OLAP
•Alertas de Tendências
•Pesquisas
•Ics
•Agendamento e Perfis
•Manutenção preventiva
•Despesas de atendimento
•QCollector
•Sincronização Active Directory
•Faturamento
Painel de Ações
Mostra um conjunto de ações a serem
realizadas por algum responsável
Ações podem ser geradas diretamente de um
chamado. Permite registrar-se pendências,
inclusive para outras pessoas.
Pode-se avaliar a eficácia de ações por um
parâmetro no cadastro das ações
São mostradas no portal de acesso do Qualitor
Podem ser restritas (somente quem gera e o
responsável podem vê-la)
Agenda corporativa
Controle e acompanhamento de
compromissos de toda a equipe de
atendimento
Possibilidade de reserva de recursos
Localização de atendentes, destaque de
‘quem está fazendo o que agora’
Sistema de Reuniões
Permite o planejamento e registro de
reuniões para evidenciar o processo de
melhoria contínua
Reuniões podem gerar “Planos de Ação”
Check-lists
Atividades de testes com check-lists são
comuns em sistemas de gestão: ISO9001,
Cobit, CMM, BS15000
Podem ser realizados Testes (Check-lists)
antes do fechamento dos chamados
Os check-lists podem ser pré-cadastrados:
Protocolos de verificação
Garantia de padronização de testes
Interações: medição do número de “idas e
vindas” entre teste e re-trabalho.
Auto-serviço para usuários finais, via
web
Usuários abrem seus próprios chamados via Web e
os acompanham
Usuários confirmam o fechamento de chamados,
respondem pesquisas de satisfação, aprovam
chamados (Superior imediato)
Módulo para Atendimento via web
Funções principais para o atendimento
disponíveis 100% via web
Fila de atendimento
Iniciar atendimento
Registro de contatos ( “follow up”)
Suspender/reativar chamado
Fechar chamado
Consultas OLAP
Recurso para preparar dados e exportálos para análise OLAP – “Cubos” de
dados. Conceito de BI
O Qualitor prepara todo o ambiente
Ideal para análises adicionais aos
relatórios
Pesquisas
Recurso que permite a geração de pesquisas
de satisfação
Podem ser enviadas automaticamente
Funcionamento
Cadastro de perguntas
Cadastro de pesquisa
Publicação da pesquisa
Envio automático no fechamento
dos chamados
Pesquisas
Opção para aplicação pró-ativa das
pesquisas
O Qualitor seleciona aleatoriamente um
universo de chamados a serem
pesquisados
Indicadores de Controle
Gerenciamento via acompanhamento
Permite o cadastramento de indicadores
com diversas características
Descrição, responsável pelos dados, data limite
para “input”, faixas de classificação, categoria,
etc.
Pode-se acessar corporativamente, exportar
para Excel, gerar gráficos, etc
Perfis e Agendamento
Perfil de chamado
Definição prévia de vários atributos sobre
um chamado, como tipo, categoria,
localidade, severidade, etc.
Agendamento
Possibilidade de o sistema abrir chamados
de forma automática, em uma
periodicidade pré-estabelecida
Agendamento de chamados
Periodicidade: diária, semanal em um
dia da semana, mensal em um dia do
mês
Chamados são abertos de acordo com
algum perfil pré-definido
Pode-se ainda: forçar tempos de
resposta e serviço e responsável pelo
atendimento
Manutenção preventiva
Juntamente com os perfis e
agendamento, “Planejamento de
manutenção”
Informa-se os insumos, suas
quantidades e tempo estimado de mãode-obra
Despesas de atendimento
Para cada atividade registrada é possível terse um Relatório de despesas
Itens de despesas são pré-cadastrados com
valores máximos de reembolso
P.ex:, taxi, refeições, hospedagem, etc
Relatórios podem ser aprovados e
posteriormente pagos por outras áreas ou
usuários
Qcollector: coleta de inventário
Dados sobre equipamentos são
coletados automaticamente e
atualizados junto ao invetário
Controle de mudanças, com avisos
Mais detalhes na seção “Inventário”
Sincronização Active Directory
Sincornização com Active Directory do
Windows
Importa e atualiza usuários diretamente
Faturamento
Recurso essencial para prestadores de
serviço
Cadastramento de contratos, categorias
associadas aos contratos e tipos de
acompanhamentos com seus atributos
de faturamento
Controle completo de faturamento de
prestação de serviços
Facilidades adicionais
Sub-chamados
Clones
Usuário define informações dos grids
Agrupamento de colunas nos grids somente
arrastando-se as mesmas
Qupdator: atualizações de vesões
automáticas, programas e banco de dados
Atualizações de programas automática na
LAN
Quem utiliza
KBH&C
Kannenberg
Avipal-SAC
Dimed
Softcorp
Netlogic
Dueto
Datasys
Itacar
ATP _ASBACE
Trafo
Círculo Operário Caxiense
Univali
Thema
Sistel
Sebrae-RS
CIEE
Springer Carrier, etc,etc
Outsourcing Constat
Gerdau AFP
Gerdau SR
Vonpar
Pettenati
Springer Carrier
Eichenberg & Transeich
Eberle
Zivi
Avipal