Grupo de Trabalho CONACI
PE e DF
Padrão Técnico de Controle Interno –
PTCISP - Função Ouvidoria
1ª etapa: 03 e 04 de novembro de 2009
Divisão do Trabalho
I. Conceito de Ouvidoria
II. Modelo de Gestão da Ouvidoria
III. Modelo de Informação da Ouvidoria
IV. Perfil do Ouvidor
Conceito de Ouvidoria
001. Ouvidoria é a função de controle interno, ao qual
o cidadão pode recorrer por meio de sugestões,
reclamações e denúncias, sendo recebidas,
registradas e tratadas a fim de fomentar o
controle social, a participação popular, o
processo de gestão, a articulação entre as
macrofunções de controle interno assegurando
os princípios constitucionais da administração
pública.
Modelo de Gestão da Ouvidoria
002. A entidade precisa organizar-se por meio da
Ouvidoria para defender os interesses do cidadão
por meio da gestão do conflito, recepcionando as
insatisfações, desejos e opiniões sobre os produtos
e serviços da entidade pública, e propor solução ao
problema.
003. A Ouvidoria deve ser um canal aberto entre o
cidadão e a administração pública de forma a
assimilar e propor modos de ação da entidade para
minimizar os fatores das insatisfações dos usuários
com relação aos produtos e serviços ofertados.
Modelo de Gestão da Ouvidoria
004. O sistema de Ouvidoria precisa ser estruturado de modo que
as demandas dos cidadãos sejam respondidas com qualidade,
presteza, celeridade, equidade, tempestividade, efetividade e
tenacidade.
005. O dia a dia da Ouvidoria deve propiciar tanto o diálogo de fácil
entendimento com os usuários quanto permitir o
gerenciamento das demandas, por meio de relatórios,
estatísticas, geração de banco de dados, desenvolvimento de
pesquisas e estudos, e indicadores de desempenho. Desta
forma é necessário não apenas ouvir a sociedade, mas dotar
de requisitos a administração para acompanhar e solucionar
com efetividade, integridade, transparência, os reclamos da
população.
Modelo de Gestão da Ouvidoria
006. A Ouvidoria deverá comunicar os fatos aos
gestores subsidiando-os com relatórios, mapas
de acompanhamento técnico das demandas,
proposituras das soluções, e pendências, a fim de
permitir um cenário transparente e confiável
para os cidadãos.
007. A ocorrência de possíveis falhas informadas,
pelos usuários, nas atividades, processos e
procedimentos da administração, validadas pela
Ouvidoria, devem ser considerados como riscos
operacionais.
Modelo de Gestão da Ouvidoria
008. A detecção de falhas pela Ouvidoria deverá ser
utilizada no redirecionamento de ações
institucionais, e prover de informações às demais
macro funções de controle interno com a
finalidade fortalecer a sinergia do controle interno
e o controle social.
009. A partir das solicitações dos usuários, e tabulações
de dados a Ouvidoria deverá identificar as áreas
que carecem maior atenção por parte dos
gestores e sugerir a definição de eixos prioritários
de ações que permitam reduzir as falhas
detectadas.
Modelo de Gestão da Ouvidoria
010. A Ouvidoria enquanto função de controle interno
deverá participar dos planos institucionais a fim
de conhecer de forma global as atividades,
setores e respectivos responsáveis facilitando o
acesso às informações sobre a demanda e
possibilidades de correções.
011. O serviço de Ouvidoria deverá classificar as
solicitações dos usuários, manter estratégias e
táticas para equacioná-las com agilidade, mapear
as execuções, e evidenciar os resultados de sua
atuação.
Modelo de Gestão da Ouvidoria
012. As ações de ouvidoria devem ser realizadas para
reduzir o distanciamento entre a sociedade e a
administração agindo como mediador e
interventor ao abordar os interesses dos cidadãos
e dos princípios da administração pública. Dessa
forma, a mediação do conflito deve ser realizado
objetivando a imparcialidade nas questões,
reduzir as freqüências das querelas, e otimizar a
gestão pública.
Modelo de Gestão da Ouvidoria
013. Para a execução dos serviços de ouvidoria deve
ser observado o planejamento e estabelecimento
de metas para a implementação de ações de
curto, médio e longo prazo, pela gestão, de modo
que o ambiente de trabalho seja seguro,
transparente e eficiente.
014. A ouvidoria deve buscar a cooperação dos
servidores da entidade pública envolvida nas
queixas dos cidadãos a fim de consolidar melhor
entendimento das questões, aprimorar as ações
e o acompanhamento gerencial.
Modelo de Informação da Ouvidoria
015. A comunicação entre ouvidoria e usuário deve
contemplar:
- linguagem adequada ao usuário;
- forma direta, sem utilização de termos
técnicos, gírias, expressões difíceis e siglas;
016 . A comunicação entre ouvidoria e administração
pública deve favorecer à qualidade da informação
no tocante a confiabilidade, tempestividade,
compreensibilidade
e
comparabilidade,
transparência.
Modelo de Informação da Ouvidoria
017. No atendimento ao cidadão a ouvidoria deverá buscar a
tranquilidade, evitando atitudes emotivas, a fim de
transmitir confiança, respeito, de forma assegurar a
integridade dos fatos relatados.
018. O sistema de informação deve ser capaz de trabalhar com o
universo das solicitações dos cidadãos a fim de promover o
desenvolvimento de percepções das causas e características
ambientais, onde ocorrem as queixas, dando suporte ao
planejamento estratégico a partir da coleta ética de dados e
informações formais e informais. A ouvidoria como unidade
de inteligência competitiva tem como objetivo agregar valor
ao processo decisório.
Perfil do Ouvidor
019. O ouvidor deve ter uma visão pontual dos problemas,
clareza, transparência em suas ações, discrição ao agir, e
possuir respeito ilibado junto a comunidade –
administração pública e meio social; Deve ser paciente no
trato público, conhecedor dos serviços prestados pela
entidade pública onde atua, equilibrado emocionalmente.
Precisa ser funcionário público de carreira específica de
controle interno para agir com independência e
integridade.
As contribuições dos Membros e Colaboradores
do CONACI, relativas a Função Ouvidoria
deverão ser encaminhadas para
[email protected]
Relatora do GT Ouvidoria