OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DE MINAS GERAIS
Ouvidora Geral
Célia Pimenta Barroso Pitchon
Ouvidor Geral Adjunto
Agílio Monteiro Filho
OUVIDORA DE SAÚDE
Ana Piterman
MINISTÉRIO DA SAÚDE
SGEP – Secretaria de Gestão Estratégica e
Participativa = AGEI
1.
2.
3.
4.
5.
Departamento de Apoio à Gestão Participativa
Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
Departamento Nacional de Auditoria do SUS
Departamento de Informática do SUS
Departamento de Articulação Inter-federativa
DAGP
DOGES
DENASUS
DATASUS
DAI
Competências do DOGES
DECRETO Nº. 4723 09/06/03 – Criação do DOGES
DECRETO Nº. 7.530 22/07/11 - Aprova a Estrutura Regimental
Art. 33. Ao Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS compete:
I - Propor, coordenar e implementar a Política Nacional de Ouvidoria em
Saúde, no âmbito do SUS;
II - Estimular e apoiar a criação de estruturas descentralizadas de
ouvidoria em saúde;
III - Implementar políticas de estímulo à participação de usuários e
entidades da sociedade no processo de avaliação dos serviços prestados
pelo SUS;
Competências do DOGES
IV - Promover ações para assegurar a preservação dos aspectos éticos, de
privacidade e confidencialidade em todas as etapas do processamento das
informações decorrentes;
V - Assegurar aos cidadãos o acesso às informações sobre o direito à saúde e
às relativas ao exercício desse direito;
VI - Acionar os órgãos competentes para a correção de problemas
identificados, mediante reclamações enviadas diretamente ao Ministério da
Saúde, contra atos ilegais ou indevidos e omissões, no âmbito da saúde;
VII - Viabilizar e coordenar a realização de estudos e pesquisas visando à
produção do conhecimento, no campo da ouvidoria em saúde, para subsidiar a
formulação de políticas de gestão do SUS.
OGE - MG
• Lei 15.298/2004 – Cria a Ouvidoria-Geral do Estado de Minas
Gerais e dá outras providências.
• Art. 8º - As sugestões, reclamações ou denúncias serão dirigidas
diretamente à Ouvidoria-Geral ou às Ouvidorias especializadas, devendo
ser formuladas por escrito e instruídas com documentos e informações que
possibilitem a formação de juízo prévio sobre sua procedência e plausibilidade.
•
§ 1º O Ouvidor-Geral determinará o arquivamento das sugestões,
reclamações ou denúncias que considerar irrelevantes ou não estiveram
devidamente instruídas.
• § 2º Ouvidor-Geral encaminhará à Auditoria-Geral, à Advocacia-Geral, ao
Tribunal de Contas e ao Ministério Público Estadual os casos que
configurarem indício de prática de ilícito civil, administrativo ou penal,
inclusive as representações ou denúncias que se afigurarem manifestamente
caluniosas, para que esses órgãos adotem as medidas cabíveis, de acordo
com as atribuições e competências legais respectivas.
Atribuições da Ouvidoria de Saúde
Art. 16 - Incumbe especificamente ao Ouvidor de Saúde, sob
orientação do Ouvidor-Geral:
I - Receber e apurar reclamação contra serviço público da área
da saúde que não esteja sendo prestado satisfatoriamente por
órgão ou entidade pública ou por seus conveniados;
II - Receber denúncia de ato considerado ilegal, irregular,
abusivo, arbitrário, desonesto, indecoroso ou omissivo praticado
por órgão ou entidade pública da área de saúde ou por seus
conveniados;
III - Acompanhar a tramitação e a análise das demandas
recebidas e transmitir as soluções dadas ao interessado ou a seu
representante legal;
Atribuições da Ouvidoria de Saúde
IV - Realizar vistoria em órgão ou entidade pública, ou em seus
conveniados, quando houver indício de ilegalidade, irregularidade
ou arbitrariedade na prestação de serviço de saúde;
V - Propor medidas para a correção de ilegalidade, irregularidade
ou arbitrariedade comprovada;
VI - Sugerir medidas para o aprimoramento da organização e das
atividades de órgão ou entidade pública da área da saúde, ou de seus
conveniados;
VII - Executar as atribuições correlatas determinadas pelo Ouvidor
Geral.
Sistema Ouvidor SUS - Níveis de acesso
Nível I:
• Registra, analisa, encaminha, dissemina informações, cria redes,
gera relatórios. No caso de MG, o Nível I é a OGE – Ouvidoria de
Saúde. Municípios com Ouvidor SUS
Nível II:
• Recebe as demandas, gera relatórios. No caso de MG, segundo a
Resolução conjunta SES/OGE nº. 2.573/2010 o Nível II é a
SES/SRS/GRS
Nível III:
• Constitui-se como sub rede do nível II, permitindo o recebimento e
respostas às manifestações. Municípios e sub rede como hospitais,
postos de saúde, etc.
Como funciona a hierarquização da Ouvidoria de Saúde
MS
Outros Estados
SES
Ouvidoria de
Saúde
DOGES
Municípios
Nível I
MG
OGE
Ouvidoria de
Saúde
SES/AGEI
SRS/GRS
SRS/GRS
Municípios
CIDADÃO
Municípios
FLUXO DE TRABALHO
Internet
Telefone
Carta
Pessoalmente
Cidadão
Ouvidoria
Ouvidoria
Sub-Rede
SES/AGEI/
SRS/GRS/
Municípios
IPSEMG
FHEMIG
SEPLAG
HEMOMINAS
Hospital da
Polícia Militar
A OUVIDORIA DO SUS EM SEU ASPECTO
CONCEITUAL
•
•
•
•
O QUE SOMOS
Espaço de cidadania.
Instrumento fortalecedor da
gestão
participativa,
fornecendo subsídios à gestão
nas tomadas de decisões e na
formulação
de
políticas
públicas de saúde.
Mediação do acesso aos
serviços do SUS.
Instrumento de disseminação
de informações em saúde.
O QUE NÃO SOMOS
• Serviço de
atendimento ao
consumidor.
• Assessoria de
comunicação social.
• Assessoria jurídica.
• Auditoria.
• Corregedoria.
COMPETÊNCIAS
Acolhimento e tratamento
das manifestações.
Disseminação de
informações em saúde.
Interlocução/mediação
com os órgãos
competentes.
Elaboração de relatórios,
estudos e pesquisas.
Objetivos da Ouvidoria de Saúde
• Reorganizar a rede de Ouvidorias da Saúde
• Apoiar a implantação das Ouvidorias nos
municípios do Estado;
• Fortalecer o processo de sensibilização dos
Gestores da Rede ;
• Contribuir para a melhoria da qualidade dos
serviços de saúde;
• Ser um canal de mediação entre os cidadãos e a
rede de saúde
OUVIDORIA DE SAÚDE
A Ouvidoria de Saúde opera com dois sistemas: TAG e Ouvidor SUS, em
vias de integração.
No ano de 2011 contamos com 579 demandas apresentadas através do
TAG, sendo apenas duas feitas presencialmente.
PRINCIPAIS
DIFICULDADES/SUGESTÕES
Dificuldades
Sugestões
• dificuldade de locomoção
até os municípios para “in
loco” conhecer e auxiliar na
solução
do
problemas
elencados;
• falta de uma Referência
Técnica em cada município;
• Falta de comprometimento
dos gestores para as ações
de Ouvidoria de Saúde
• Verbas específicas para o
programa Ouvidor-SUS;
• Sensibilização dos gestores
para indicar uma RT
• Sensibilização e capacitação
para os gestores quanto à
importância do trabalho da
Ouvidoria de Saúde
PRINCIPAIS
DIFICULDADES/SUGESTÕES
Dificuldades
• Contato por telefone nem
sempre é eficaz, pois a
maioria das SMS’s não
possui
RT para que a
cobrança da resposta seja
centralizada em uma pessoa.
• As SMS’s solicitam um
retorno formal sobre os
encaminhamentos,
em
relação às manifestações
(feedback).
Sugestões
• Treinamento e capacitações
RT municipais
• Dar o Feedback para toda a
rede
PRINCIPAIS
DIFICULDADES/SUGESTÕES
DIFICULDADES
• O prazo de 10 dias úteis
não é suficiente para
obtenção de resposta.
• As SMS’s solicitam uma
priorização das demandas,
com prazos diferenciados
para resposta.
• Os
municípios
não
comunicam alteração do email.
SUGESTÕES
• Acordar um novo prazo
• Acordar com os municípios
através do COSEMS envio
de alteração de endereço
eletrônico
Reflexões
•
•
•
•
Equipe bastante heterogênea
Dar um direcionamento
Necessidade de alinhamento técnico e gestão
Necessidade de capacitação conceitual e
operacional
• Ações e atividades pactuadas
Realidade Atual do Estado de MG em relação
às Ouvidorias
• 08 municípios com capacidade instalada em
Ouvidoria trabalhando com o Sistema Ouvidor SUS
no Nível I.
• 38 municípios atuam com capacidade instalada sem
estar trabalhando com o Sistema Ouvidor SUS Nível
I.
• 30 municípios com mais de 100.000 hab.
• 36 municípios acima de 50.000 hab.
• Segundo o Relatório de Demandas Pendentes –
DOGES (18/07/2011), MG está com 4.474 demandas
reprimidas em tramitação.
Trabalhos já realizados
1) 1ª Etapa do Treinamento do Sistema Ouvidor SUS aos
servidores da OUSAU
2) Levantamento dos Municípios que possuem Ouvidoria de
Saúde instalada
3) Levantamento da situação das referências em Ouvidoria nas
SRS/GRS
4) Curso de Capacitação para as Referências Técnicas em
Ouvidoria nas GRS/SRS, com previsão para setembro/2011
Projetos em andamento
•
2ª Etapa do treinamento do Sistema Ouvidor SUS (Módulo
Tipificação) aos funcionários da OUSAU - a realizar
•
Escola de Saúde Pública – Elaboração de 01 curso de Pós
graduação (Especialização em Ouvidoria de Saúde), destinado às
Referências Técnicas em Ouvidoria das GRS/SRS, municípios que
já trabalham com o Ouvidor SUS e servidores da OUSAU, com
duração de aproximadamente e ano e meio e início em março
de 2012.
Projetos em andamento
4) Convênio com o Ministério da Saúde cujo objeto versa sobre a realização de quatro
oficinas destinadas ao acompanhamento das GRS/SRS no tratamento de demanda de
Ouvidoria durante o ano de 2012
5) Canal Saúde – negociação com o referido canal, tendo por objetivo a execução dos
seguintes planejamentos no ano de 2012:
a) divulgação da Ouvidoria nas salas de espera dos hospitais, postos de saúde,
penitenciárias e escolas
através de um vídeo institucional;
b) formulação de curso de capacitação aos gestores municipais de saúde, com
duração aproximada de 2 meses
c) Inserção de link referente à Ouvidoria de Saúde nos sites do Governo, SES e
ESP
6) Colocar em funcionamento a Resolução conjunta SES/OGE nº. 2573 de 17 de
novembro de 2010 que dispõe sobre a Rede Estadual de Ouvidoria SUS no Estado
de Minas Gerais – Ouvidoria de Saúde com o apoio do COSEMS
“Há um tempo em que é preciso abandonar
as roupas usadas, que já têm a forma do
nosso corpo, e esquecer os nossos caminhos,
que nos levam sempre aos mesmos lugares. É
o tempo da travessia: e, se não ousarmos
fazê-la, teremos ficado, para sempre, à
margem de nós mesmos”.
Fernando
Pessoa
Obrigada pela atenção!
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(31) 3915-2025