III WORKSHOP DE
OUVIDORIAS
DO MINISTÉRIO DA
INTEGRAÇÃO NACIONAL
RECIFE, 11 de agosto de 2010
OUVIDORIA
O QUE É ?
“ É um serviço oferecido à população
para receber críticas ou sugestões,
sobre o desempenho de órgãos públicos
ou empresas privadas. Atua no
fortalecimento da cidadania.”
ABO-Nacional
OUVIDORIA
O QUE É ?
É um serviço oferecido à população para
receber críticas, sugestões e elogios
sobre o desempenho de órgãos públicos
e que contribui para o fortalecimento da
cidadania e para a melhoria da qualidade
dos serviços prestados pela Instituição.
OUVIDORIA
POR QUE IMPLANTAR ?
BENEFÍCIOS:
 Aproximação com os cidadãos-clientes
 Identificação das áreas que estejam merecendo maior
atenção
 Correção de disfunções e redirecionamento das ações
desenvolvidas
 Identificação de necessidades dos usuários
 Proposição de ações interventivas
 Credibilidade e fortalecimento da imagem da
organização
QUANDO RECORRER À
OUVIDORIA ?
 A Ouvidoria NÃO PODE se confundir com as
atividades finalísticas da organização
 Deveria ser o recurso para quem não conseguiu
resolver o seu problema, após esgotadas as
possibilidades de solução pelas áreas competentes
na organização
ETAPAS INDISPENSÁVEIS:
1. Diagnóstico organizacional
2. Elaboração do Projeto de Implantação da Ouvidoria
3. Elaboração do Manual de Normas e Procedimentos da
Ouvidoria
4. Implantação do Sistema Informatizado para Gerenciamento
da Ouvidoria
5. Endomarketing e capacitação
6. Operacionalização da Ouvidoria
PRINCÍPIOS PARA UMA OUVIDORIA
Acessibilidade
Rapidez e informalidade
Integração com todos os setores da instituição
Ser Propositiva
Dar satisfação ao usuário
Realizar avaliação dos serviços
Transparência
FUNÇÕES DO OUVIDOR
 Exerce a função de representante do cidadão junto à
instituição em que atua.
 Viabiliza um canal direto de comunicação entre a
instituição e o cidadão.
 Atua na melhoria da qualidade do serviço prestado,
devendo estabelecer uma parceria interna em prol da
qualidade, em busca da eficiência administrativa.
 Encaminha a questão apresentada à área que deve
solucioná-la, acompanhando a sua tramitação.
 Não tem poder coercitivo. Sugere e recomenda.
 Deve apresentar relatórios regulares ao Dirigente do
Órgão em que atua.
OS DESAFIOS
Compreensão do papel da Ouvidoria
por parte do cidadão-usuário...
na medida em que a Ouvidoria deve ser vista não
apenas como o órgão de defesa dos interesses
individuais do cidadão, mas sobretudo como um
instrumento que permite a participação popular na
gestão da coisa pública.
OS DESAFIOS
Cidadania
Segundo Francisco Whitaker, Secretário Executivo da
Comissão de Justiça e Paz da Arquidiocese de São
Paulo, é possível identificar na sociedade quatro tipos
de cidadão
OS DESAFIOS
Meio Cidadão
Aquele que tem todos os direitos garantidos mas que
não conhece os seus direitos porque não lhe foi
proporcionada tal consciência por meio do sistema
educacional
OS DESAFIOS
Cidadão Passivo
Aquele que tem consciência dos seus direitos mas tem
forte descrença nas instituições, especialmente nas
públicas. Por isso não luta por esses direitos,
esperando que os outros resolvam por ele.
OS DESAFIOS
Cidadão Ativo
Aquele que conhece os seus direitos e luta para
defendê-los, porém age na perspectiva individual e com
a preocupação intensa de aumentar seu patrimônio.
OS DESAFIOS
Cidadão Ativo e Solidário
Aquele que luta incansavelmente pelos seus direitos e
pelo direito dos outros.
OS DESAFIOS
Compreensão do papel da Ouvidoria
por parte de sua própria equipe...
na medida em que a Ouvidoria deve sempre atuar na
busca de soluções para os problemas apresentados e
não como uma “caçadora de culpados”.
OS DESAFIOS
Tipos de Ouvidoria
Ouvidoria - Auditoria
Avalia
a eficiência e lisura dos processos visando
identificar os riscos. Também promove encaminhamentos
de reforma.
OS DESAFIOS
Tipos de Ouvidoria
Ouvidoria - Corregedoria
Mecanismo da administração
funcionários e aplicar sanções.
para
responsabilizar
OS DESAFIOS
Tipos de Ouvidoria
Ouvidoria como defensora do cidadão
Esse tipo de Ouvidoria demanda independência funcional
e autuação autônoma. Seu ouvidor deve ter mandato e se
reportar a algum órgão externo (legislativo, conselho de
cidadãos etc.).
OS DESAFIOS
Tipos de Ouvidoria
Ouvidoria como braço da administração
Canal adicional de queixa e reclamação, complementando
os caminhos normais
Tem foco na análise sistêmica das ocorrências e na
identificação de OPORTUNIDADES DE MELHORIAS,
funcionando como FERRAMENTA DE GESTÃO.
I Fórum de Ouvidores de Pernambuco
Ouvidoria como ferramenta estratégica
de Gestão
Prof. Otto Benar R. de Farias, MSc
Central de Atendimento ao Consumidor
Esclarece dúvidas, orienta , resolve falhas e gera estatísticas de
atendimento
Call Center / Contact Center
Interface entre a organização, seus clientes e seus fornecedores.
CRM
Ferramenta gerencial que utiliza o Call Center para aprimoramento do
atendimento
Ouvidoria / ombudsman
Atendimento de situações excepcionais não satisfatoriamente
resolvidas.
Antecipação de problemas e prevenção de erros
CENTRAL DE ATENDIMENTO
CALL CENTER
CRM
OUVIDORIA
CLIENTE
EMPRESA
Para que serve uma Ouvidoria?
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Atender o Usuário?
Registrar a queixa do Usuário?
Ouvir o Usuário?
Compreender o Usuário?
Confortar o Usuário?
Resolver o problema do Usuário?
Solucionar o problema do Usuário?
Eliminar o problema do Usuário?
Melhorar o serviço?
Responda as perguntas que seguem:
 Quem melhor explica o papel da Ouvidoria na gestão da
Unidade?
 Quem mais trabalhou para a unidade ter sua Ouvidoria?
 Quem mais e melhor divulga o trabalho da Ouvidoria?
 Quem mais reclama quando as informações da Ouvidoria estão
atrasadas?
 Quem mais apóia a Ouvidoria?
 Quem mais e melhor analisa as informações produzidas pela
Ouvidoria?
 Quem melhor usa as informações da Ouvidoria na gestão da
Unidade?
 Quem se sente perdido sem as informações da Ouvidoria?
OS DESAFIOS
Compreensão do papel da Ouvidoria
por parte dos demais setores da
organização...
na medida em que a Ouvidoria deve ser vista como
órgão parceiro na identificação das oportunidades de
melhoria dos serviços que são ofertados pela
organização e que tem foco na SOLUÇÃO dos
problemas.
OS DESAFIOS
Mas o maior de todos os desafios está relacionado
com a palavra
CREDIBILIDADE
Esta questão
pensamento:
pode
ser
resumida
no
seguinte
OS DESAFIOS
A credibilidade nos serviços da Ouvidoria sedimentarse-á pela agilidade e precisão no atendimento às
solicitações do cidadão...
OS DESAFIOS
... aí dependendo fundamentalmente da integração com
todos os demais setores da organização, os quais
devem estar plenamente comprometidos com a
qualidade dos serviços ofertados...
OS DESAFIOS
... colaborando eficazmente na produção das
respostas solicitadas, na melhoria dos serviços
reclamados e na adoção de outras providências
sugeridas pela análise de cada questionamento.
JADER TOSCANO LINS E SILVA
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